O2O虚拟体验新模式

中图分类号：TS66408 文献标识码：A

摘要：电子商务实现了商流、物流、信息流、资金流的有机结合体，可以在短时间内以最低的成本将商品送到客户手中，具备便捷、省时、低消耗、低成本的特征。近年来，随着电子商务技术的飞速发展，促进了现代物流业的发展和变革，在此过程中，电子商务与现代物流结成紧密的关系，相互促进、相互发展并不断完善，共同打造未来消费的新时代，逐步显现出多元化的新特点。O2O消费模式应运而生，风起云涌，更进一步促进了商贸物流和电子商务的融合发展。

关键词：电子商务；O2O；虚拟体验

一、电子商务发展现状

电子商务是指通过包括因特网在内的计算机网络来购买、销售和交换产品、服务和信息的过程。如今电商发展迅猛，淘宝的飞速发展为人们带来无限商机，也给人们颇多灵感。然而这其中也有很多弊端，其消费的缺陷也日益凸显，如，由于其虚拟性使得交易过程中的信息不对称现象越发明显，消费者的权益得不到十足的保障，收到的货物总会与看到的产品图片有不同程度的差别，由此引发了人们对网购的不信任及不满，甚至有抵制现象的产生；。面对这样的问题，各大商家纷纷出台各自的政策与新兴电子商务消费模式不断涌现，使得O2O成为一种新潮流。

二、O2O电子商务模式的内涵及在我国的发展现状

（一）O2O电子商务模式的内涵

哈佛大学商学院的副教授本·爱德曼认为O2O（Online to Offline）是利用网络推动的离线购买。中国学者对020最常见的解释是指把线上的消费者带到现实的商店中去，在线支付购买线下的商品和服务再到线下去享受服务，换句话说是将线下商务的机会与Pc端、智能手机端结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。该模式最重要的特点是推广效果可查，每笔交易可跟踪。

（二）O2O在我国的发展现状

中国生活服务020市场兴起较晚。2010年以前大家最熟悉也是最成功的就是以携程为代表的票务网站他们提供在线预订和购买的服务。还有一些餐饮企业提供在线预订的服务。2010年团购概念进入中国，网民开始通过网络购买本地生活服务。此后的2011年团购席卷华夏大地加上各种生活服务网站及应用的增多，中国本地生活服务020在线商户数量剧增。

艾瑞咨询《2011一2012年中国本地生活服务020市场研究报告》的数据显示2011年中国本地生活服务020在线商务用户规模为0.82亿，相比2010年增长110.3%，2012年中国本地生活服务020在线商务用户规模增长64.6%，达到1.35亿。未来几年本地生活服务商务用户规模将继续保持较快增长预计到2015年这一规模将达到2.93亿。

三、顺丰“嘿客”便利店——O2O的新发展

目前，国内零售行业的O2O模式主要分为三种形式：第一种以天虹商场、银泰为代表的通过微信、微店、电商多种渠道引导消费的O2O；第二种为万达的会员化管理模式，把O2O的运用服务到所有的会员，做放大的会员管理；第三种称为反向O2O，京东、天猫等电商企业向线下实体渠道延伸。而顺丰“嘿客”開业后，其可以称为第四种O2O模式。

（一） 顺丰“嘿客”便利店新特点

1.店内无货品，预约体验后网上下单

与传统便利店大为不同的是，“嘿客”店内并无任何实物商品，而是以二维码墙、商品照片的形式展示物品。消费者购买时，可通过手机扫码，或者店内网络下单，之后可以选择门店自提或者送货上门。

2.“嘿客”还推出了一种名为JIT（Just in Time）预约服务，顾客不用支付货款即可向商家预约，待商品到店进行体验后再购买。如果不满意，可以享受无条件退货服务。

3.分布范围广泛，地理位置占优势，主要设在小区周围，尽量与线上购物的便利性相一致，满足人们的“足不出户”的需求。

（二）顺丰“嘿客”便利店的优势分析

1.商家的优势

采取虚拟购物方式，实现零库存。这样做节省了库存成本、人力成本，减少了库存损失。也降低了营业成本，对商家来说很大程度上降低了营业风险。目前，包括顺丰自有的顺丰优选在内，“嘿客”与麦乐购、KISSCAT官方旗舰店等大概16家电商平台达成了合作。通过与各大企业的合作也为顺丰带来了更多的商机。

同时也方便商家接近顾客，从线上的虚拟平台转战到线下与客户实实在在的接触，明确了解客户需求，提供“量身定制”的服务。更加方便有针对性的设计所要提高的货品，缩小营业范围针对性更强，使得销售的目标更加明确，提高销售效率。

2.为消费者带来的便利

“嘿客”推出了一种名为JIT（Just in Time）预约服务，顾客不用支付货款即可向商家预约，待商品到店进行体验后再购买。如果不满意，可以享受无条件退货服务。此政策的推出极大方便了消费者，省去了直接网上购买不满意的退货环节，减少了不必要的费用。顺应了消费者先试后买的心理，可以看见实物再购买，更能让消费者放心。保证消费者在体验后退货的权利。

目前，顺丰与其他大概16家电商平台达成了合作，顾客通过“嘿客”在上述平台下单，可以获得一定的价格优惠，比如麦乐购原价289元的一桶奶粉，顺丰价仅为218元。这样也为消费者带来了实惠，当然也能刺激消费者购买。

（三）顺丰“嘿客”便利店的劣势分析及建议

尽管顺丰“嘿客”便利店的成立为人们带来了很多便利，消费方式也很新颖，但其还不够成熟，仍然存在不足。

顺丰跨界进入便利店行业，很可能是一种资源浪费。首先，实体店面租金、人力成本正不断上涨，顺丰开店的资金压力不小，但这种便利店形式的尝试能否获利及其前景如何还都是未知。为此，顺丰应当进行充分的分析与全面的衡量，做好风险分析，做到合理权衡。

其次，便利店的目的是为了给人们带来及时购物的方便，但顾客在顺丰便利店内无法即刻买到所需商品，反而增加了一个环节造成不便。这样的形式从某种意义上来说更像是货到付款的另一种增加了线下体验店的新形式。虽然顺丰有其自身的物流优势，但在实际操作中，快件安全、寄收规范等方面都存在不确定因素。有些产品可能受到地域限制仍不能发挥“嘿客”的特色。对此，顺丰可以选择分地设点，在不同地点准备好供消费者选择的物品，达到速度上的优势，这样才能胜过其他电商企业。

而且此种消费形式的便利店对网络的要求更高，所以，顺丰应该充分考虑店内网速对消费者的影响，打造良好的销售环境，提高消费者兴趣与购买欲望。毕竟，在当今网络飞速发展的年代，人们对网速的要求也是越来越高的。

当然，顺丰的“嘿客”便利店，我认为其目标消费群体较普通的便利店而言显得狭隘一些，毕竟在店内要进行扫描、网上购买等，这对老人等的消费群而言恐怕是吃不消的。

总的来说，顺丰的“嘿客”便利店是一种O2O虚拟体验的新模式，经调查显示，人们对这种新模式的接收能力还是极为乐观的。笔者认为，这样的模式经过不断的成熟、发展与完善，必定会有其广阔的前景。

作者简介：刘秀琦（1992-），女，满族，河北承德人，本科，单位：河北大学电子商务专业。