重塑云南旅游新形象

刘英团

根治旅游顽疾还需找准病灶。从2012年的三亚“宰客门”，到今年青岛的“38元大虾”，不良商家“宰客”已使旅途变成“囧途”，而执法行政机关却对“磨刀霍霍”的宰客行为“视而不见”。一如网友所担心的，“宰客”等乱象的“内因”是少数执法人员和无良商家共谋或合意所导致的。即便游客较真投诉，也总是被当作皮球踢来踢去。换句话说，旅游乱象的背后，是一种商业经营习惯的聚沙成塔、集腋成裘。但是，在碎片化信息快速扩散的全媒体年代，一个极端的个案会在瞬间对一个产品、一个品牌、一个城市的声誉或形象造成不可逆转性损害。而运动性的治理和整顿，即便使卖虾的不敢宰客了，螃蟹还会出来搅局。

丰富多彩的旅游资源和民族文化是云南的独特优势。在云南，有“浪漫春城”昆明，有“理想乐土”西双版纳，有“世外桃源”香格里拉，有如诗如画的丽江，有风花雪月的大理，还有被誉为“天下第一奇观”的石林。“预计到2020年旅游业将进入新的黄金发展期。”一如《国民旅游休闲纲要（2013-2020年）》所指出的，大众休闲时代来了。但是，因争抢客源而展开的无序竞争，不但使“宰客”、“赌团”等成了旅游度假中的“新常态”，还催生出各种各样的问题和弊病。比如，游客被“宰”，有关部门何以总是“踢皮球”？其背后恐怕有着扯不清的利益纠葛，即使“宰客”等行为违法违规，少数执法人员出于个人私利，完全有可能存在“护犊子”的恶行。

一如马克思在《资本论》中所言，“如果有100%的利润，资本家们会铤而走险；如果有200%的利润，资本家们会藐视法律；如果有300%的利润，那么资本家们便会践踏世间的一切。”商家所追逐的就是利润最大化，这是规律，也是经商逐利的本性。所以，“宰客”等行为，既不是某个地方的“特产”，也不只有中国所独有。有对日本情侣也曾在罗马一家百年老字号餐馆收到过一份“透心凉”的账单：消费579.5欧元，外加115.5欧元的“小费”。尽管日本客人最终还是“鞠躬道别”，但罗马市市长认为，“这家餐厅应当永远关门歇业，因为几起类似的欺客事件，就能抹黑全罗马的餐饮业。”时任意大利旅游部长布兰比拉女士还在第一时间发表了“致来自日本及全世界游客的公开信”，对这起“宰客”行为表示“十分遗憾”，强调意大利政府将追究这家餐厅破坏意大利旅游业名声的罪责，并宣布旅游部已成立专门机构监督全国服务业的价格和服务水平，外国游客有任何不满都可以向这个部门投诉。

不少人喜欢到日本购物和旅游，一个很重要的原因，就是日本的旅游景区和商家不怎么宰客。这既归因于日本商业的诚信传统与文化，更归功于严格的法规监管与行业自律，心存侥幸的不法从业者难有立锥之地。以最常见的旅游“宰客”为例，1952年制定的《旅行业法》对旅行业从业者实施登录制度。基于该法，主管政府机构（观光厅）制定了针对旅行业从业者的各种经营规范。比如旅行过程中产生的各项费用必须事先对消费者完全告知，凡违反规定的都将被处以30万日元以下的罚款。同时，观光厅对于旅行社在电视、网络等媒体刊登的广告也有严格规定，不实宣传，最轻也将被处以相应罚金，最重会被追究刑责及“行业禁入”。

决不容许“宰客经济”毁了“七彩云南”的旅游产业。10月15日，云南省政府召开会议，就云南旅游市场有关问题，对昆明市、丽江市、迪庆藏族自治州三州市领导进行约谈。会议提出，要“进一步加强组织领导，进一步抓好整改落实，进一步提高市场监管水平，进一步深化旅游改革”。其中，受约谈的丽江市市长张泽军撂下狠话：“谁砸丽江市的饭碗，丽江就砸谁的饭碗。”这话说得铿锵有力，张泽军市长显然对丽江旅游乱象痛心疾首。但是，听起来很过瘾、很有劲的“狠话”能否取得成效，既要有说“狠话”的决心，更要有落实“狠劲”的手段。如果只有表态时的“狠话”，却没有行动上的“狠劲”，那么一万句的狠话也是一句空话。

“彩云之南，我心的方向，孔雀飞去，回忆悠长。玉龙雪山，闪耀着银光，秀色丽江，人在路上……”一如歌里所唱的，“七彩云南，旅游天堂”。按理说，旅游自然资源极富特色的云南不愁客源，但是，旅游服务中的违法行为玷污了“七彩云南”这一“名片”。旅游中的乱象已成为困扰“旅游天堂”发展的毒瘤，到了非割不可的时候了。其中，对旅游服务中的“宰客”等顽疾一定要严查狠打。不怕不良商家“宰客”，就怕游客没有说理的地方。越是节假日越是要建立现场受理和旅游投诉快速结案机制，尤其应借助大数据手段构筑旅游诚信平台，提升网上舆情反应能力，对投诉较密集的景区、商家进行动态管理，及时介入投诉调查。比如，在日本全国旅行业协会的网站上，就专门有受理消费者投诉的“苦情详谈”栏目，该协会在日本全国47个都道府县设有接待窗口，专司投诉后的追踪处理，直到问题解决。

面积仅51万平方公里、人口约6900万的泰国，在东盟十国中也算不上“大块头”，但却是亚洲乃至世界名列前茅的旅游大国，当东盟多数成员国还在为达到年均100万人次游客的目标奋斗时，泰国已是千万人次级。成功经验自然很多，但最关键的是泰国始终坚持政府引导、全民参与的指导方针。早在1960年，泰国政府就成立了旅游促进机构，有组织、有计划地进行旅游产业开发。从20世纪60年代以来，政府已在旅游开发方面投入了大量的资金。2007年，泰国出台的《可持续旅游国家议程》对旅游产业进行统一综合的管理。比如，编写全国旅游景点的《生态旅游景点名录》并建立相关数据库，把位于旅游开发区内的私有土地变成公有，以利于整体监督发展；建立全国性的生态旅游开发信息中心和环境监测网络，通过各种手段规范、控制旅游产品和服务质量。同时，泰国政府还非常重视培养旅游专业人才。早在20世纪70年代末，泰国旅游机构就开办了各种旅游训练所，及时培养了大量导游、酒店管理和旅游规划等方面的专业人才。

做旅游就是做文化。优秀的旅游景区都是文化注入的结果。在旅游开发方面，云南和泰国有许多相似之处。云南是一个多民族省份，拥有独特、丰富的资源优势。云南各民族不仅拥有独具特色的民间艺术、民间竞技和民俗文化，还有独特的传统的民族建筑、绚丽多彩的民族服饰、丰富多样的民族美食。云南旅游业的发展也要突出历史文化内涵，营造浓厚文化氛围，增添文化旅游的魅力。其中，在文化塑造上不能生搬硬套，要有独到之处，要形成自己的风格。比如，把民族文化、山水文化、休闲文化、养生文化、美食文化完美地结合在一起。而在历史文化的发掘与保护上，应充分尊重历史，以充分展现云南旅游的人文底蕴。即便是旅游纪念品也应具有地方或民族特色，从而使“七彩云南”更有魅力。

“情满云之南”，是一种承诺，更是一种自信。服务是品牌的最好诠释。“情满云之南”的旅游服务品牌最终还是要体现在服务上，因此如何做好服务工作是云南旅游发展的重中之重。除了要树立大服务理念，还应树立精品意识，要在服务的细节上多下功夫，因为细节提升价值，细节决定着旅游的兴与衰。日前，国家旅游局公布了首批全国旅游经营服务不良信息名单，共有17家企业和个人“榜上有名”。这是今年7月国家旅游局制定出台《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》以来公布的首批名单。其中，云南丽江古城景区存在欺客宰客情况严重、环境卫生脏乱差等问题，被严重警告，并给予6个月时间整改。人们对“旅游服务黑名单”普遍寄予厚望——当前和今后一段时间，把“旅游服务黑名单”用好用足，对维护旅游市场秩序、促进旅游市场繁荣、提高旅游文明水平，更能发挥积极而迫切的作用。

云南是一个充满人间传奇的地方。各个历史阶段鲜活的文化遗存和原生文化形态都保留完好。无论本土还是外来、汉族还是少数民族、远古的还是现代的，不同的文化“角色”同台竞演，各民族和谐共处。站在“互联网+”的时代风口，云南旅游业应强力实施“智慧引领，创新驱动”发展战略：一方面，要转变思想，积极适应互联网新思维，对“互联网+旅游”的服务供给、营销方式、管理手段等进行顶层设计，利用大数据、O2O、云计算、物联网、人工智能等前沿科技推进旅游管理、旅游服务等的全面升级，最终形成旅游+N种新业态的战略布局；另一方面，用旅游为互联网植入繁茂的根系，不断加强云贵川等区域性的旅游协作，推动城市之间资源共享、品牌共建、客源互送，实现区域旅游一体化发展。