浅析酒店员工流失的应对策略研究

王一柳



浅析酒店员工流失的应对策略研究

王一柳

摘要：酒店行业的飞速发展，在我国扩大内需，促进消费增长方面具有主要助推作用。作为新兴产业，酒店的发展始终处于探索和成长并存的状态，酒店管理者们大多在发展中寻求更为高效有益的管理模式和发展计划。作为服务业的代表，酒店行业和其他行业一样面临着许许多多的问题，而所有问题中酒店员工的流失问题一直是酒店乃至旅游业发展的关键问题之一，始终约束着酒店业的发展与扩大。本文主要通过分析酒店行业的发展趋势、存在问题以及酒店员工流失的原因，总结出酒店员工流失问题的应对策略。

关键词：酒店管理；员工流失；应对策略

作为第三产业中支柱产业的酒店行业，在社会发展和人民生活中一直发挥着重要作用，被称作第三产业中的朝阳产业。同时，酒店业也是所有行业中活力和创造力极强的产业之一。2000年以来，在经济社会快速发展的大背景下，酒店业得到了前所未有的发展，酒店消费已经并将继续成为推动我国经济增长和外汇收入的重要力量，在国家和社会的双重支持下，呈现出快速增长、创新蓬勃的新进趋势。

一、酒店业的发展趋势

随着人民生活水平的提高，人们对于休闲娱乐消费需求的提升，对待服务行业的要求也越来越高。因此，酒店行业必须不断提高和完备自己的综合素质，才能满足人们对酒店行业的期许。在经济全球化和文化多元化的综合影响下，酒店行业未来的发展趋势综合有以下几种：

(一)注重酒店的人性化、精品化建设

酒店最基本的职能就是为顾客提供宾至如归的服务，因此整个酒行业最基本也是最重要的理念就是“以人为本”。因此，酒店的服务和设计等一系列的安排都应当站在顾客的角度去考虑和设计。另外，需要注重精品酒店的建立，设计独特而又有着自己文化底蕴的精品酒店业成了酒店行业未来的发展趋势之一。

(二)打造民族化和区域化特色酒店

我国是一个统一的多民族国家，在五千的发展历程中，积淀了底蕴深厚的民族文化。在竞争如此激烈的酒店行业中，民族文化以它独有的魅力潜移默化的影响着人们。对于外国的游客来说，传统、灿烂的中华民族文化始终吸引着他们，游客对古老的东方国家独有民族的神秘和韵味充满了好奇和向往。

(三)加强酒店多元化和个性化的建设

这个飞速发展的时代对于酒店的需求已经不再是以前的“讲究”，取而代之的则是对酒店背后所蕴含的文化底蕴的研究，这对于酒店行业的发展是个巨大的进步。因此，酒店的风格设计成为了酒店整体建设中不可缺少和忽视的重要环节之一，好的设计不仅可以美化酒店的整体环境，提供给顾客舒心的享受，而且在无形中是酒店内在的反应。

二、酒店业发展中存在的问题

在我国高速发展，前景广阔的酒店行业背后，却隐藏着一些有待研究和解决的问题。酒店业是一个飞速发展的行业，成功的酒店经营者有很多，但是亏损的任则更多，这无疑是当前的一种普遍现象。从整体上看来，酒店业发展中存在的问题大致有以下几类。

(一)酒店行业整体供求关系失衡

对于酒店业的宏观建设操控脱离了轨道，客房总数过量，导致了供求失衡，使得一些酒店在竞争日益加剧的大环境下收到冲击。

(二)酒店的分布比例失调

酒店业的各类型酒店的结构比例出现失调，从档次结构来看，低星级酒店过少，满足不了广大消费者的消费需求，反之，高星级饭店的分布却过于集中，却无法刺激消费。在旅游发达的地区，例如我国的东部沿海地区，星级酒店的分布过于集中，而快捷酒店分布较少，对于主体消费群体来说，星级酒店的费用过高，超出了他们的自身承受能力，而快捷酒店分布较少，无法满足广大群众的需求。在中西北部地区，星级酒店的比例则较少，许多酒店一到节假日就出现爆房和订单承接失误等种种问题，由此看来，在酒店建设过程中要理性的考虑供求关系，综合分析，在不断发展的大环境下做出正确的决定。

(三)重视硬件，忽略软件

大部分酒店太过于重视酒店自身硬件设施，却忽略了酒店软件的重要性，导致酒店里的服务产品质量不高，轻视了酒店人才的深层培养和服务质量的不断提高与酒店管理者的管理水平的提升，这就导致出现了很多装修的富丽堂皇的酒店由于员工的不够专业的服务使得顾客不满意并形成不良口碑，对酒店造成了极难磨灭的不良影响。一个酒店最能留住顾客的并不是装修，也不是价格，真正能留住客人的就是酒店的服务，酒店员工的服务是整个酒店管理和文化的最基本的也是最重要的体现方式。

(四)产品单一

酒店产品单一乏味，无法吸引顾客，缺乏自身的特点和特色，也在不同程度出现“重推销，轻营销”的现象，已经有越来越多的酒店注重的眼前近期收入的高低，忽视酒店在长远利益的建设。对于酒店员工来说，推销也成为了工资奖金提成的重要组成部分，也越来越被员工们重视，因此，营销情况好的旅游酒店的员工流失率往往要低于行政类的酒店员工流失率，在今天，产品营销问题也成为了研究酒店员工流失的重要因素之一。

三、酒店员工流失的原因

一般来说，员工的离职和跳槽都是由于多方面的原因造成的，单方面的原因极少会使得员工主动离职跳槽。就我国酒店行业的发展现状来看，酒店员工流失的原因主要有以下几个方面：

(一)更高的收入追求

由于酒店本身的发展情况不同，酒店的规模有大有小，类型也多种多样，因此，工资薪酬之间是有一定的差距的。而导致酒店员工离职的所有原因中最主要的原因就是薪资问题。员工往往会寻求工资较高的就业机会，薪资就成为了他们的首要考虑条件。

(二)更好的发展机会

薪酬是各个行业的员工选择就业时最为基本的指标，但从行业发展规律来看，职业发展前景也是员工考虑的重要因素。近年来由于国家大力发展第三产业，酒店业更是蓬勃生长，因此酒店业竞争的压力越来越大，经营者首要考虑的必然是自身企业的经济效益，当他们把大多数精力投入到追寻高收益时，就会导致忽略了员工的价值取向，综合素质和专业的一系列相关问题，这就成为了日后员工跳槽的又一个主要原因。尤其是心思活络的年轻人，很难安定下来，随时有跳槽的可能。

(三)传统观念的影响

在传统文化的认知观念里，在酒店中工作并不是能够被大多数人认可，很多人还是认为这是一种伺候人的事情，不是什么有含金量或者说比较体面的工作，当然在这部分人的认知里也谈不上拥有什么尊严和地位，也就更加无法实现人生的价值。在酒店业刚刚起步的时期，由于管理和司法体制的不够健全，导致了许多不法分子钻了空子，利用酒店做了许多违法活动。在这一系列的影响下，许多人对酒店存在了非常不好的心理暗示，认为在酒店里工作存在了很大的风险性，这就对酒店人才的发展造成了一些障碍。

四、酒店员工流失的对策

当前，酒店从业人员流失现象还是比较普遍，这种高流动性已经成为了一种常态，也已经成为不可逆转的趋势。招工难已经成为酒店服务行业面临的难题，在很大程度上制约着酒店的健康发展。从当前的宏观经济形势分析，员工流失对整个酒店行业来说，在一定程度上增加了酒店业的经营成本，已经成为酒店业全行业面临的共同压力，使得酒店行业发展长期处于“用工荒”的境地，如何解决员工队伍的稳定问题，已经成为酒店行业面临亟待解决的困难。

(一)完善酒店的企业文化

所谓以人为本，人本管理，简单来说就是把人作为中心的人性化管理的理念。“招人难，留人更难”已经成为酒店行业的一种普遍共识，酒店行业的经营者、经营者也已经意识到这个问题的严重性和紧迫性。面对这种现状，酒店务必要建立起来良好的用人机制，不断加强对现任职职工的管理与培训。这就要求酒店行业的经营者和管理者要坚持“人本管理”思想，将员工看作最为宝贵的财富和最重要的资源，充分尊重酒店的每一位员工，不断增强员工的凝聚力和家的意识，形成独特的企业文化。企业的核心文化往往能在无形之中感染和影响员工的心态，良好的企业文化能在精神上与员工形成强烈共鸣，精神领域的高度统一，能够大大加强酒店企业的员工凝聚力，从而减少酒店员工的流失。

(二)建立和谐的工作氛围

酒店的管理者应当懂得尊重每位员工，努力为大家创建一个和谐的美好的工作氛围，积极维护员工自身的权益，了解员工需求，及时解决员工关注的各类问题，反馈员工们的问题，充当好员工和员工，员工和领导指教真正的沟通的桥梁，创造出一个良好的和谐的氛围来工作，同时能够缓和人际关系，这样一来，能够大大降低员工的流动率。

(三)制定完善的发展规划

在和每位员工充分沟通的基础上，为每位员工制定出适合自身发展的个人发展计划，同时积极协助每位员工学习各种知识，提高自己的工作技能，使得自己变的更加专业。通过员工职业发展计划，可以使得每位员工对目前自身的工作技能级别有个明确的了解，使员工的特长素质和职业发展与酒店的健康科学发展相一致。酒店这样为员工制定短期和长期的发展计划，给予员工职业发展过程中的培训指导和职业教育，实现酒店和员工之间的双向共赢发展。

(四)提高员工的福利待遇

对某些员工来讲，高的薪酬就是对自身人才价值的充分的肯定。因此，酒店可以在适当程度上提供给员工较高的薪酬，使得人才的价值得以充分的体现，对于优秀员工来说就会更加忠诚于酒店。当员工感到自身的付出和所得到的回报严重不匹配时，离职对于他们来说就是必然的了。同时，薪酬的提高相当于同时提高了员工向外跳槽的机会成本，这就有效地抑制了员工的流失，也能吸引店外人才的加盟。

(五)建立合理的约束措施

建立完善合理的酒店从业人员管理措施，是酒店发展的必备基础条件之一。酒店可以通过合同和职业发展规划，与员工之间建立约定服务机制，规定相关责任义务关系，特别是针对企业自身培养的人才。同时，对于企业发展的重大商业机密、客户资源信息等重要事项内容，要制定严密的规章制度加以管理。对于有离职倾向的员工，要及早调离涉密岗位，企业秘密的内容也要随企业发展变化不断调整。对于正在离职过程中的员工，要整理出有关资料清单，并在工作交接时签字确认，一方面保证工作顺利交接，另一方面也为防止纠纷出现时提供法律依据。特殊情况下，对于掌握核心商业秘密的员工离职，要对行业内进行通报，及时公布其在本单位的业务范围和性质，防止企业机密泄露。

(六)强化人才的培养机制

人员的流失反映出了院校对学生培养上的错位、脱节。院校应当加强课余外的相关实践，找准更为合理的办学定位，制定科学的教育教学大纲同时更应当注重学生的综合组织培养，为社会输送综合素质高、职业能力强的符合酒店业健康发展的人才。旅游院校不仅仅要培养学生们书本理论知识，更应当注重他们的实际操作技能，两方面同时进行，才能更好为酒店业输送专业型人才。因此，学校应当开设专业技能课程，并对学生进行专业严格的教导，这样，学生在进入社会进入酒店后也能够更加迅速的适应酒店的办公环境。(作者单位：郑州升达经贸管理学院)

参考文献：

[1]中国旅游年鉴[M].中国旅游出版社.2003年.

[2]吴中祥.饭店人力资源管理[M].上海：复旦大学出版社.2001.89.

[3]谭伟明.试论酒店员工流失的原因及对策分析[J].科技和产业.2013-03，50-52.

[4]邹益民.饭店大学生员工流失为哪般[N].中国旅游调研.

作者简介：王一柳(1985-)，女，汉族，河南淮滨人，助教，本科，研究方向为管理学。