网络舆情视角下地方政府公信力提升研究

摘 要：随着科学技术的迅猛发展，互联网已渗透到我们社会生活的方方面面，为人们的工作和生活提供了新的途径和方式。同时，由于人们民主意识和法律意识的日益增强，公民参与政府公共事务的热情也逐渐高涨，网络舆情作为在互联网背景下反映民意的一股力量，势必受到公众的推崇并对政府管理提出新的要求，而地方政府的公信力也随之面临新的挑战。因此，如何進一步保持并提升地方政府公信力已成为摆在政府面前的重要课题。

关键词：网络舆情 地方政府 公信力 提升研究

一、网络舆情与政府公信力相关概述

1.网络舆情的含义。网络舆情作为当今学术界研究的一个热门话题在我国始于2005年，对于网络舆情的基本含义学术界基本达成了某种程度的共识，不过也存在一些差异。学者刘毅认为：“网络舆情是民众通过互联网对社会公共热点问题或者与自身利益相关的社会公共事务表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和，它反映着公众的情绪和社会政治态度”。苏云升和周如俊则指出：“网络舆情从表面上理解就是在互联网上传播的公众对某一热点和焦点问题所表现的具有一定影响力、带有倾向性意见或者言论的情况”。[[]]结合上述观点，笔者认为：网络舆情主要指网民通过互联网这一渠道，对社会热点问题或事件表达自己的主观意愿、态度和情绪的总和，主要表现为微博转帖、博客、天涯论坛、新闻评论等形式。

2.网络舆情的特点。

2.1开放性和匿名性。互联网作为一个开放的窗口拓宽了人们的公共空间，所有人都可以在互联网上自由发表言论，人们不用顾及社会现实的压力，都有机会成为网络信息的发布者并能够自由选择想要的网络信息资源。而且，我国目前网民发表言论大多采用匿名制，只要在某个论坛上随意注册一个帐号，无需验证其他身份，即可在该论坛上随意发表言论。从某种意义上来说，网络舆情可以成为人们表达情感、发泄情绪的重要渠道，也能较为客观的反映现实社会的矛盾以及人们对社会事件的观点和态度。

2.2扩散性和互动性。在网络舆情视角下，一个爆炸性的新闻或事件从发酵、升温到大规模扩散往往能在短时间内完成，并引起大量网民围观，出现成千上万的点击率和转载量，形成强大的冲击波和民意浪潮。比如2016年发生的常州外国语学校“毒地”事件，一经央视新闻报道，短短时间内，新浪微博上就超过三千多万名网友对该话题进行了关注，近8万名网友参与话题讨论。这些热门话题一经出现，网民之间就会形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点会同时出现，他们之间相互探争论、碰撞、探讨，甚至出现意见交锋。这种网民之间的实时互动，能够使问题讨论的更深刻，网络舆情能够得到更加集中的反映。

2.3从众性和非理性。网络舆论一般都是先入为主和先声夺人的，一个事件的发生往往最早出现的观点和意见具有很强的导向性，给后来网民的评论定下基调，人们都会认同最初的价值判断。这种从众心理往往会使网络舆论在短时间内迅速传导，形成一股强大的舆论声势，网民对于这个话题的真实性反而并不十分在意，网民对所做的判断和下的定论往往不会进行深入思考也不讲究思维逻辑。在这种极其不对称的舆论场下，非理性者不断受到鼓舞，声势越来越强大，理性者却不断受到打压，声音越来越弱，最终形成一种“马太效应”。

3.政府公信力。在《现代汉语词典》中，公信力是指政府使公众信任的力量。对于政府公信力这一概念，学术界给出了很多界定。夏志有指出：“政府公信力简单而言就是公众对政府履行职责情况的评价”。吴威威认为：政府公信力是指社会组织和民众对政府行为的一种主观价值判断，它是政府行政行为的形象和产生的社会信誉在社会组织和民众中所形成的心理反映”。[[]]虽然不同学者对政府公信力的概念有不同见解，但大致都与政府信誉和满意度有关。

随着新媒体的迅速发展和公众民主意识的提升，网络环境对政府公信力的影响日益突显。政府公信力是塑造政府形象的重要依据，如果政府贪污腐败，滥用权力，不能履行好应尽的职责，政府形象必然受到损害。尤其对于地方政府而言，能否应对好网络时代出现的突发性事件，是提升地方政府公信力的关键。

二、网络舆情对地方政府公信力的影响

当前，我国已经进入了网络时代，网络作为一种新的信息传播渠道，给公众提供了一个良好的展示平台，同时也加快了网络舆情的传播速度。网络舆情好似一把双刃剑，一方面，它加快了现代化民主化的进程，另一方面，其自身所具有的缺陷也对社会发展造成了负面影响，对地方政府的形象和公信力构成了威胁。

1.微博问政的兴起，推动了政治民主化进程。近年来，随着互联网传播技术的快速发展和网民数量的不断攀升，微博问政悄然兴起，各地党政机构纷纷开通了微博，也引领了官员团队的开微博风气。政务微博的开通促使政情得到了更快更多的发布，提高了公民的知情权，尤其是在突发性危机事件出现时作用尤为明显。比如2015年发生的“4.25尼泊尔强震”，在震后的10小时内，中国国际救援队、西藏发布、公安部消防局等政务微博账号迅速反应，通报遇难人数和余震情况，发布现场图片及救援进展情况，中国南方航空、四川省旅游局等政务微博则实时发布中国旅客的滞留人数以及应对方案，他们各司其职，有条不紊，多方联动，备受网民好评。除此之外，政务微博还畅通了政府与公众的对话渠道，拉近了官民之间的距离，推动了政治民主化进程，同时也塑造了政府的亲民形象，提升了政府的权威和公信力。

2.网络舆情的非理性易产生舆论暴力。互联网的发展使我们每个人都不可能独立于网络而独善其身，我们的言行稍有不慎就可能会成为网络暴力的攻击对象。所谓网络暴力就是一种暴力方式，通过一些伤害性、侮辱性和煽动性的言论攻击他人，损害他人名誉，最初表现为人肉搜索。由于我国网民中青少年占据绝大多数，他们阅历浅，思想不成熟，对所下的结论往往只凭主观感受和个人好恶，缺乏思考，而网络舆论又充斥很多虚假消息和夸大其词，使得他们会出现偏激的行为，甚至是对当事人进行“人肉”。如“5.3成都女司机被打事件”，事后不久当事人的私人资料全被人挖出来，不仅车牌号被曝光，大量未经证实的违规行车记录、酒店开房记录和家庭住址等个人隐私也也都被公布在网上，而就事件本身而言，只涉及交通事件，当事人的隐私不应该掺和其中。因此，整治网络暴力刻不容缓，地方政府应该不断完善网络监管，依法惩治网络暴力并不断加大惩治力度，提高政府的权威。

3.网络推手制造虚假舆论趁机操纵民意。网络舆论虽然是网民自发形成的，但是也越来越呈现出有组织的一面。由于网络舆情的易扩散性、开放性、传播成本低等特点，并且能在短时间内引起巨大的舆论风暴，于是催生了一大批网络推手。他们熟悉各种网络操作，通过发布虚假消息制造热点并逐步将其放大，趁机操控网络舆论。近年来，很多被吵起来的网络舆论热点都是网络推手精心策划和导演的，他们通过点击率吸引网民注意，造成事情恶化，给地方政府制造难题。如2016年年初发生的“上海姑娘逃離江西农村”事件，几乎刷爆了春节朋友圈，后来经过鉴定分析，这是一篇人为制造的新闻，是一场蓄谋已久的营销骗局。所以说，在信息化时代，面对网络黑恶势力的日益猖獗，地方政府如果处理不当，就很容易引起网民的不满，危及政府的权威和公信力。

三、网络舆情视角下地方政府公信力缺失的原因

1.地方政府信息公开不透明。信息的公开透明程度是衡量政府公信力的关键，我国在2008年就颁布了《中华人民共和国政府信息公开条例》，但是在实际的实施过程中却是困难重重，一些地方政府对信息进行隐瞒，信息公开难以真正落到实处。

由于我国政府官员长期以来都有严重的“官本位”思想，每当网络舆情爆发时，一些地方政府都是从自身的利益需求出发，对于信息的公开经常都是含糊其器，迟迟不肯公开，这样必然对地方政府的公信力产生损害。如2016年在网络上闹得沸沸扬扬的“雷洋涉嫖致死”事件，面对民众的一系列疑问，包括“雷洋怎么死的”、“手机的位置记录被部分删除”等等，昌平区警方却一直处于被动状态，只以“雷某被证实嫖娼活动”来力证自己行动的合法性，却撇开死因和责任处理，使昌平区政府的形象大跌，甚至很多网民在微博上炮轰，宣泄内心的不满情绪。所以说，面对网络时代公众参与度的提高，如果不能及时公开信息，积极的面对公众的疑问，地方政府的公信力只会日益萎缩。

2.地方政府官员消极腐败。腐败被称为“政治之瘤”，不仅对人们的心理健康和道德判断造成巨大的冲击，而且给社会带来严重的经济损失。近年来，我国地方政府官员的腐败案件不断上演，网络舆情水涨船高，反腐呼声此起彼伏。腐败严重损害了公务员队伍的纯洁性，也降低了政府的形象和公信力。究其原因，主要是政府官员把手中的“公权力”转化成为自身谋利益的“私权利”，他们在工作中不作为、乱作为，不在于追求公共利益的最大化，而是追求自己或部门利益的最大化。“天价烟局长”周久耕事件、“内蒙古呼格吉勒图”冤案以及重庆万州“官二代吃空饷”等案件无不向我们揭示着地方政府官员的消极腐败和不作为，甚至是谋财害命的行为。这说明地方政府公务人员贪污腐败，利用职权以权谋私、权钱交易，不能真正为人民群众谋利益最终只会使地方政府丧失威信，公信力不断被吞噬。同时也表明在网络政治时代视角下，消极腐败现象依旧很严重，反腐倡廉形势仍然严峻。

3.地方政府的回应性不足。网络舆情的快速性和扩散性特点，使得网络上的任何信息和观点都可能随时被网民转发和关注，从而形成网络热点和舆论风暴。在这种情况下，如果地方政府依旧遵循传统的行政管理模式，缺乏效率、行动迟缓，不主动回应人民的期待和要求，必然会导致地方政府的公关水平和应急管理能力的下降，并使事态进一步恶化，激起网民的不满情绪，从而不可避免地对地方政府的公信力和形象产生巨大的威胁和破坏。典型的案例就是“上海胶州路大火”事件，面对网民关于事故发生的原因、谁应该为此次事件负责等一系列的疑问，政府明显行动迟缓、回应性不足，迟迟不愿意回应真相，而是一直大肆报道火灾救援情况，引发网民的极度愤慨。所以说，当面对突发事件后，地方政府应该及时公布相关信息，做到公开透明，及时问责，绝不能撒谎恶意掩盖事实真相，否则很难挽救政府公信力。

四、网络舆情视角下地方政府公信力提升策略

1.搭建公开的信息服务平台，构建回应性政府。知情权是每个公民依法享有的权利，为了保障公民的权利，地方政府应该努力构建公开的信息服务平台，大力发展电子政务，开通政务微博，将国家的一切大政方针和惠民政策都公布在政府信息服务平台上，积极主动地回应公众诉求。地方政府还应该积极主动地将网络舆论事件的发生过程，具体细节公之于众，自觉接受网民的监督，引导网民参与到政府的日常事务中来，拉近政府与公众的距离，只有公众的知情权得到了满足，政府的信誉和形象才会得到进一步提高，才能促进回应性政府的建立。为了构建回应性政府，地方政府应该做到：其一，地方政府官员必须转变以往的行政作风，要将“官本位”的思想转变为“民本位”的思想，真正体现为人民服务的宗旨，回应人民的期待，以获得公众的信任，提高政府的威信；其二，当发生重大灾难时，地方政府不能只“报喜不报忧”，对事件遮遮掩掩，要让民众了解事情的真相，要经得起多方的检验。其三，面对网络世界的质疑、猜测和谣言，必须迅速了解和把握网上各种信息载体的脉络，及时回应公众疑问。最后，地方政府要勇于承担网络舆情事件的责任，建立信用问责制度和政府失信的惩罚制度，及时问责并严格执行。[[]] 各级地方政府只有正视网络舆情的特点，真实地在网上公开公众所关心的事务，扩大公民的政治参与，畅通参与渠道，才能不断缓解公民与政府间的矛盾，从而重塑政府公信力。

2.提升公务人员的素质，增强责任意识。地方政府的形象和公众信任度高低很大程度上取决于政府公务人员素质的高低及其工作责任感和工作作风。政府的行政理念、行政作风能否赢得公众的支持和满意，关键在于政府公务人员的行为能否真正对社会公众负责，真正做到权为民所用。因此，在新形势下，为了从根本上解决公务人员素质低下，责任意识薄弱的弊端，必须标本兼治。首先，要继续推进反腐倡廉建设，继续深化反腐工作，加强对权利运行的制约和监督，完善反腐机制。其次，要对公务员进行定期培训，使其清醒的认识到自己身上肩负的责任和使命，把为人们服务作为自己应尽的义务，经常进行自我反思。第三，不断创新考核方式，提高公务员考核工作的针对性和准确性，细化考核内容，做到领导考核与群众考核相结合，定性与定量考核相配套，把考核结果与职位晋升，福利待遇相挂钩，保障公务员队伍的先进性和规范化。[[]]第四，要进一步完善行政问责制度，补充相关问题的程序和后续处理办法，避免公务人员有漏洞可钻，并利用这些漏洞来谋取个人利益，损害政府的权威和公信力。只有不断提升公务员的素质，使其行政行为更加规范化和制度化，提高责任意识，才能真正实现责任型政府的体制改革，维护人民群众的利益。

3.加强网络监督，引导多元主体的参与。在传统的行政管理体制下，地方政府凭借报刊、广播、杂志等传统媒介掌握着舆论话语权。但是随着传播速度快，传播信息量大的新兴网络媒体的崛起，传统媒体的优势已逐渐弱化，因此，地方政府必须转变以往的行政管理方式，加强网络监督机制，积极发挥多元主体的作用。地方政府应该加快建立健全网络监督机制，使网络媒体操作更具规范化，依法治理不规范媒体，建设良好的媒体报道制度，促进政府与媒体之间的相互合作，使新闻媒体能真正发挥其“社会稳压器”的作用。同时，地方政府应该加强对媒体内部的监督管理，促进媒体内部的规范。总之，各级地方政府要积极主动地与网络主流媒体进行沟通交流，形成良好的网络舆论氛围，从而能够引导网民的观点向着理性化的方向发展，更好地促进民主参与。而且地方政府可以依托网络媒体发布信息或澄清不实言论，争取获得在网络平台上的话语权，提高政府处理网络舆情的水平和能力。此外，地方政府要努力培育和发挥民间组织和专家的作用，进一步促进非政府组织和专家参与到危机事件的处理中来，使之成为政府化解舆论危机的帮手，重塑政府的权威和形象。

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作者简介：彭淑维（1992—）女。民族：汉。江苏溧阳人。南京工业大学行政管理专业在读硕士研究生。