基于云物元模型的监理单位服务质量评价

孙克,田杰芳

(华北理工大学 建筑工程学院,河北 唐山 063210)

引言

1997年,《中华人民共和国建筑法》规定了建筑工程监理制度的推行,从此开始了全国范围内建设工程监理全面推行的阶段。在强制监理的传统政策背景下,监理行业在短时间内取得了高速发展,与此同时也暴露出了许多问题,如:监理单位对服务标准重视程度不够、人员综合素质不高,服务效率低和对信息化管理认知不足等。因此,研究并建立监理单位服务质量评价模型,对促进行业健康发展,规范监理单位服务有重要的意义。

目前国外针对监理单位服务质量评价研究已经取得了较为成熟的成果。2007年,Chow,Ng针对之前评价指标体系缺少工程各参与方可接受的量化标准,创建了一套可量化的工程咨询师服务质量评价指标体系,通过调查问卷和访谈的方法的方式,得出了满足各参与方要求的可量化的评价指标体系[1]。2008年,Anssi和Smedund认为建筑工程的长久的发展需要高品质的服务,工程监理单位高品质的服务在以后建筑行业的发展过程的作用是完全不可磨灭的[2]。2014年,Flanagan提出业主的充分理解和信任和咨询公司的高质量工作可以提高造价咨询单位的服务质量,采用委托-代理相结合的模型,让业主参与到咨询服务过程中了解咨询企业的服务工作,从而使业主与咨询企业建立良好持久的合作关系[3]。我国开展监理单位服务质量评价的研究还处于起步阶段。2019年,王维坤从监理单位自身角度出发,对监理单位进行服务质量评价研究。在分析实际案例以及文献查询的基础上,初步选取评价指标,然后对初始指标进行修正及筛选,最后建立4个层次、46个指标的,监理单位服务质量评价指标体系[4]。2020年,彭明明分析了工程咨询服务工作的本质,基于WBS从服务结果、服务交换、服务保证三方面构建了全过程咨询服务质量评价体系[5]。2021年,訚小波在全过程工程咨询背景下,从监理单位自身角度出发构建了人力资源、组织管理、服务能力、财务状况、市场经营、技术与创新6层的25项指标评价体系[6]。2021年,任梦剑就工程监理服务评价及激励机制分两点进行分析,制定工程监理服务质量评价体系,建立工程监理激励机制的策略[7]。2022年,王杨兴和丘志杨通过熵权法理论和模糊理论相结合的方法,建立评价指标体系和评判矩阵,计算各指标的熵权,对监理服务质量进行模糊评价[8]。

综合分析,监理单位服务质量研究多集中于指标体系的构建,缺乏以业主角度对服务质量评价模型的深入探讨,评价方法主观因素影响大,没有相对合理统一的标准。因此,该项研究结合我国建筑行业监理单位的特点,基于层次分析法构建监理单位服务质量评价指标体系,利用云模型对监理单位服务质量做出评价并进行实证分析。

1 监理单位服务质量评价指标体系

参考我国目前推行的《建设工程监理规范》(2013年)、《建筑工程监理技术规范》(2001年)等相关法律文件对监理行业的要求,遵循全面、科学、典型、可比性、系统等原则选取评价指标。将监理单位服务质量的有形性、响应性、可靠性、移情性、保证行5个方面的15个影响监理单位服务质量的因素作为指标,对其服务质量进行评价。其中有形性准则层包括企业资质与信用、监理工程师队伍配置、技术设备、监理依据与流程4个指标;响应性准则层包括工程进度安排满足业主要求、各方关系的协调能力2个指标;可靠性准则层包括按合同要求完成监理任务、监理细则的编制及实施情况和监理工程师的经验与技术3个指标;移情性准则层包括监理单位理解业主需求、监理单位考虑业主利益最大化和提供详细准确的文件记录3个指标;保证性准则层包括风险识别与评估、风险防控与控制、应急响应与处理3个指标。具体评价指标体系如图1所示。

图1 监理单位服务质量评价体

图2 服务质量分值波动幅度(S=0.1) 图3 服务质量分值波动幅度(S=0.3)

图4 服务质量分值波动幅度(S=0.5)

2 监理单位服务质量评价模型建立

2.1 基于AHP法计算指标权重

在确定监理单位服务质量评价指标体系后,还应利用AHP法对体系权重进行确定。

(1)构造判断矩阵

邀请专家对有关于乡镇自然灾害应急管理能力有关的各个评价指标进行重要程度打分,打分标度和含义如表1所示,形成的评价矩阵如表2所示。

表1 判断矩阵标度及含义

表2 判断矩阵形式

(2)计算权重

判断矩阵标准化如式(1)所示:

(1)

标准矩阵按行相加如式(2)所示:

(2)

归一化如式(3)所示:

(3)

式中:

Wi—第i项指标权重。

(3)一致性检验

(4)

(5)

式中:

CI—检验指标;

λmax—最大特征值;

n—判断矩阵阶段;

RI—随机一致性比值(见表3)。

表3 随机一致性指标指数RI取值表

若CR≤0.1,则说明该矩阵满足要求,确定的指标权重可以采用。

2.2 云物元基本理论

(1)物元模型

物元模型是一种将事物看作物元、物元之间相互作用的模型。在物元模型中,事物被看作是由多个物元组成,每个物元具有自己的属性和特征,同时物元之间存在着相互作用和相互影响。通常由式(6)表示。

(6)

式中:

N—事物名称;

C—事物特征;

V—事物特征所表现出的量值。

(2)云模型

云模型是一种对不确定性问题进行建模和分析的数学模型,它是在模糊数学、随机数学、信息论等多个学科理论基础上发展起来的一种新型不确定性理论。云数字特征是用来描述云模型中事物特征的不确定性和模糊性。云模型常用的数字特征包括期望值Ex、熵En和超熵He。期望值是云模型中最基本的特征,表示隶属度函数的中心位置;熵值描述了隶属度函数的离散程度,反熵值则描述了隶属度函数的集中程度;超熵值是一种综合性特征,同时考虑了隶属度函数的中心位置、离散程度和集中程度。

将云模型中的(Ex,En,He)来替代传统物元模型中的具体数值V,可以更加准确地描述和分析不确定性或模糊性,并支持基于云模型的决策分析、风险评估等应用[9]。由式(7)表示。

(7)

2.3 监理单位服务质量评价指标量化及分级

将监理单位服务质量的评价结果分为优、良、中、弱、差5个等级,根据相关文献和专家意见,划分监理单位服务质量各指标等级如表4所示。

表4 监理单位服务质量评价指标等级

2.4 确定云数字特征

遵守正态云的“3E”规则,以监理单位服务质量评价等级的界限[Cmin,Cmax]作为约束空间,通过式(8)、式(9)、式(10)、式(11)计算云模型的数字特征。

(8)

(9)

He=S

(10)

式中:

Cmax—区间最大值;

Cmin—区间最小值;

S—常量。

其中,He可以根据服务质量评价等级划分的模糊性进行相应的调整。由于指标属于监理单位服务质量等级的界限无需太严格,概念具有一定的模糊度评价的结果会更准确,所以需要熵值大一些,因此对En的运算进行了一些调整。令隶属度μ(x)=0.5得到(11)式。

(11)

使用MATLAB模拟生成监理单位服务质量隶属云图后,根据云图的清晰度选择合适的S值。一般来说,应该选择隶属度高于0.5部分比较清晰的云图,而隶属度低于0.5的部分云图比较模糊。在本次模拟中,选择了S为0.1、0.3、0.5进行比较,并最终选取了S为0.3。

监理单位服务质量等级界限的标准云模型数字特征通过式(8)、式(11)计算,结果如表5所示。

表5 服务质量等级界限的标准云模型数字特征

2.5 各服务质量等级隶属度计算与等级确定

对于监理单位服务质量的各评价指标值x,利用式(12)可以计算出其对应的各等级云的隶属度μ(x)。

(12)

式中:

通过式(13)计算各准则层对监理单位服务质量等级j的隶属度。

(13)

通过式(14)计算目标层物元对各服务质量等级j的隶属度。

(14)

最后按照最大隶属度原则,确定所判断物元的生态性能等级,如式(15)所示。

μj(A)=maxμj(A);j∈{优,良,中,弱,差}

(15)

3 算例分析

3.1 评价权重确定

选取Y监理单位为研究对象,通过AHP确定Y监理单位服务质量各个指标的综合权重,并向监理行业相关专家发放调查问卷获取影响监理单位服务质量指标的打分情况,如表6所示。

表6 监理单位服务质量评价指标分值及权重

运用式(12)完成各指标对各服务质量评价指标等级云的隶属度计算,结果如表7所示。

表7 各指标对服务质量等级隶属度

3.2 服务质量综合评价

根据表7中各监理单位服务质量评价指标对于服务质量等级的隶属度,通过式(13)计算评价体系各准则层对服务质量的隶属度,结果如表8所示。通过式(14)计算评价体系目标层对于服务质量等级的隶属度,结果如表9所示。

表8 各准则层对服务质量等级隶属度

表9 目标层对服务质量等级隶属度

3.3 评价结果及分析

根据表6中的各准测层权重占比可以看出,“有形性”是监理单位服务质量评价体系中权重占比最大的,权重高达0.284 99;“可靠性”次之,占比为0.226 97;其次影响因素分别为“移情性”“响应性”和“保证性”,权重分别为0.199 14、0.175 17、0.113 46。在“响应性”这一因素层中权重最高的指标为“企业资质与信用”;在“可靠性”这一因素层中权重最高的指标为“按合同要求完成监理任务”;在“移情性”这一因素层中权重最高的指标为“监理单位考虑业主利益最大化”;在“响应性”这一因素层中权重最高的指标为“工程进度时间安排满足业主需求”;在“保证性”这一因素层中权重最高的指标为“风险识别和评估”,业主在选择监理单位时应着重考虑这些权重值高指标。通过对评价结果的分析,并根据最大隶属度的原则可以得出该监理单位服务质量等级是二级,为“良”,还有继续改进优化的空间。分析Y监理单位各因素层具体情况可知,该监理单位的“有形性”“响应性”“可靠性”“移情性”“保证性”评价指标均为“良”,说明Y监理单位服务质量基本可靠。

4 结论

(1)针对监理单位服务质量评价问题,建立了涉及包括有形性、响应性、可靠性、移情性、保证性5个标准层,共包含15个指标的监理单位服务质量评价指标体系。

(2)将层次分析法与云物元模型运用到监理单位服务质量的评价中,采用层次分析法确定权重,结合云模型的模糊性和不确定性的特点,能够更准确地表达监理单位服务质量水平。

(3)以Y监理单位为例验证此模型,结果证明此模型不仅可以对监理单位服务质量进行评价,结合其评价结果,还可以为业主选择监理单位提供参考,也可以为监理单位本身服务质量的改善与提升提供思路。