基于需求侧的智慧门诊双平台设计与实践应用

何苗, 李巧文, 胡航源, 冯慧娴, 甘静, 刘志明

随着互联网技术、物联网、AI等技术与智慧医院建设的融合[1],智慧门诊在全国已掀起三级医院争先集成设计与应用的热潮。门诊是患者集中体验就诊服务的第一关口,也是服务密度、强度、体验感最直观的地方。智慧门诊的建设是医患双方建立融洽关系的重要保障。智慧门诊通过优化服务流程[2],改善“三长一短”痛点体验,基于患者需求侧出发,针对存在问题进行原因分析,着力提升智慧医疗中的“首站”服务体验。武汉大学人民医院(湖北省人民医院)是湖北省首家政府办公立医院,2019年年度门诊量539.6万人次,诊治住院病人23.7万人次。2020年初,由于武汉新冠疫情形势严峻,为解决患者居家就医需求,医院建设运营互联网医院“武大云医”,成为全省首家开展互联网诊疗的线上智慧云平台,最大程度地满足了患者足不出户的就医体验。要优化智慧门诊服务,重中之重就是以患者服务为中心,从需求侧做加法,在门诊流程上做减法,充分利用门诊智慧平台,真正实现在患者体验上做乘法,发挥智慧门诊的乘数效应。

1 问题的提出及原因分析

1.1 需求侧问题分析

鉴于武大人民医院2019年日均门诊量近1.5万人次,为加强患者就医体验,医院对门诊患者通过问卷调查形式进行调研,共发放1 000份问卷,回收892份有效问卷,问卷主要反映的是挂号难、候诊时间长、结算排队长、开单取报告流程繁琐等就医时间长的问题,利用数据分析得出以下结果。见表1。

表1 门诊患者就医困难问卷调查

1.2 原因剖析

根据存在的问题,门诊管理人员通过讨论,协同医院信息中心从人员、设备、管理、方法、环境五个方面进行PDCA循环法分析,绘制鱼骨图呈列解析,结合后台帕累托比例对标,得出门诊就医时间长的主要原因存在于五个环节:预约诊疗功能不丰富、预约挂号渠道有限、门诊延伸服务不够、信息化智能监管不达标、流程闭环不完善。见图1。

2 基于需求侧的互联网医院智慧门诊平台设计

针对以上原因解析,并结合疫情防控要求,医院全面更新门诊信息化平台,针对预约诊疗功能不丰富、预约挂号渠道有限、流程闭环不完善三个方面,优化升级支付宝、微信公众号平台的预约、导诊、缴费等功能,智慧运用综合服务应用程序。在门诊服务和信息化监管不达标方面,2020年2月使用互联网医院,集成互联网大数据、可穿戴设备、AI技术,实现双平台打造门诊便民服务。见图2和图3。

图3 互联网医院智慧门诊业务功能场景图

2.1 针对预约流程优化设计

2.1.1 扩展预约诊疗功能院内通过开展预约号源调研,对科室初诊医生门诊量及预约量进行统计,以问卷形式对医护人员采集信息,合理分配预约时段,号源统一管理,开放100%预约,将预约精准度提升至半小时内,复诊号诊间绑定1个月号源;另外,双平台同时开放预约检查检验功能、线上开单与支付、线下检查检验。

2.1.2 拓宽预约挂号渠道保障医疗服务同质化,线上线下挂号同步统筹,线上在医院官网、互联网医院APP或小程序挂号,线下提供诊区自助机挂号、诊间挂号、24 h电话挂号、临时应急挂号四种挂号形式,科学分配号源,如“潮汐式”号源分配;同时确保不会使用智能化手段的老人也能享受便捷服务。

2.1.3 精准预约分诊针对患者“知症不知病” “治病不知科”的分诊问题,双平台设立智能导诊问诊服务,根据患者输入的症状和检查结果,平台快速分析并提示专科,自动跳转至预约诊疗页面,方便患者预约诊疗时间和医生,并提供地图导航路线;人工客服24 h咨询,实现实时精准预约。

2.2 延伸诊间服务

医院面临大楼老旧、硬件老化、诊室有限的难题,在保障门诊日常管理与服务质量的同时,提升就医体验必须要有效分流就诊人群。

2.2.1 线上便捷诊疗为患者提供实时线上动态问诊,患者进入APP或小程序,首诊患者症状咨询与相关检查的开具,复诊患者完善诊疗建议与处方的开具,均可足不出户送药到家;如复诊患者病史资料齐备,提交近期检查检验报告后,医生可结合病情为患者办理住院预约。

2.2.2 重症慢病服务重症慢病患者需求主要集中在续开处方和调整用药方面。据统计,2019年医院重症慢病门诊量日均接近600人次,慢病患者体验不佳,医生超负荷工作。通过将门诊重症慢病功能延伸至线上,平台特设开药专区,23种疾病可续开处方,患者上传重症慢病病史证明资料,医生实时续开处方,实现无卡结算,药品快递到家,极大缓解了医患的共同“痛点”。

2.2.3 就诊信息云同步双平台同步对接HIS端口,检查检验报告、处方订单、票据查阅等功能,满足个人信息储存与调阅,有效减少人群移动距离与候诊时间;信息全程留痕可追溯,后台由信息中心工程师与互联网医院专职人员协同管理,提升智能化监管能力,确保运用方便,数据安全。

2.3 打造健康管理闭环服务

让患者少来医院是智慧门诊建设的目标,实现目标需从健康管理做起。医院通过线上融合“大数据、AI、物联网”等技术应用,拓展居家健康管理服务,切实完善智慧门诊的闭环改造。

2.3.1 搭建数据储存与整合平台医院健康大数据管理平台的搭建,是健康数据安全储存与高效整合的基础,同时满足卫健委数据端的监管防控、院内HIS等互联互通、基层医疗机构共享、患者健康监测数据交互等功能运用。

2.3.2 建立医学人工智能辅助评估与决策应用模型对健康数据进行人工智能建模后,后台完成数据阳性诊断模式的评估与开发,利用人工智能自动分析结果,提升临床决策效率和健康管理预警的灵敏性。

2.3.3 智能穿戴设备居家预警通过充分评估核准智能穿戴设备的精准性和灵敏性,医院遴选出多款健康监测设备,适用于心血管、糖尿病、孕妇、肾病等慢病患者,通过后台关联互联网智慧平台,实现疾病居家自测与干预,加强健康全周期管理。

2.3.4 主动120服务在穿戴设备的健康数据交互中,人工智能迅速识别危急值,24 h值班的管理人员即刻通知医师复核结果,核准后将启动院内急救服务,后台通过短信、电话联系患者及紧急联系人,120救护车快速到家,院内急救同步保障,争抢救援“黄金时间”。

2.3.5 社区联合智慧门诊医院联合6个属地社区医院成立智慧居家门诊,患者居家使用穿戴设备,随时可以直接联系社区医院,社区将提供宣教和助诊,互联网医院提供远程指导,及时跟进服务。

2.4 全方位推广应用

门诊管理人员围绕智慧门诊双平台的应用路径,形成文字版与短视频教程,通过院内宣传与人员培训、移动终端公告提醒、自媒体平台宣教、媒体报道、社区推广等途径,建立线上线下全方位推广模式,加强使用频度,提升服务体验。

3 效果评价

自实施智慧门诊双平台服务以来,截至2021年5月,医院微信、支付宝应用程序累计关注人数逾150万人次,互联网医院累计注册使用人群逾13万人次,经统计2020年6月-2021年5月数据(受疫情影响,2020年1-5月数据不具调研参考性),双平台人群使用数占门诊总就诊人次的23.6%。

通过采用调查问卷进行统计,实施智慧门诊双平台应用前后患者就诊满意度调查,满意度=(非常满意+比较满意+一般满意)例数/总问卷例数×100%。问卷满分设置为100分,非常满意为90分以上,比较满意为80～90分,一般满意为60～89分,不满意为60分以内。调查数据采用SPSS 20.0统计学软件进行分析处理,计数资料以[n(100%)]表示,用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。结果显示,医院2019年的就诊满意度为83.7%,通过智慧门诊双平台的应用后,患者的就诊满意度为93.2%(2020年6月-2021年5月),较建设应用前有明显提升,差异有统计学意义(P<0.05)。

4 对策建议

智慧门诊主要目的是以患者需求为着力点,以患者评价作为建设成效的落脚点,提升患者就医体验,优化医疗服务效率与质量,规范诊疗流程。随着智慧服务的应用延伸[3],医院需不断拓展模式、技术和服务的创新,丰富服务内涵,全面提升医院综合竞争力。虽然智慧服务的应用价值取得了医患的普遍认可[4],但与国家推出的建设标准尚有明显差距[5],需要逐步优化并完善。

4.1 把握患者需求,多元化建设智慧门诊

建设智慧门诊是基于满足患者的需求,提高医疗服务的效率和质量。在多元化建设智慧门诊方面,通过建立患者的电子健康档案,包括基本信息、病历资料、诊断结果、医嘱和用药信息等[6],实现患者信息的数字化管理和共享,减少患者在不同医疗机构之间的重复检查。在远程医疗技术的运用上,患者在线咨询,包括视频诊疗、在线复诊、远程监护等,对于一些慢性病患者或远离医疗资源的患者来说,具有重要意义。智能导诊和自助挂号系统,可根据患者的症状和需求,推荐合适的科室和医生,基于患者的电子健康档案和临床数据,医生制定个性化的诊疗方案,通过线上挂号和支付等功能,从而提高患者就诊的便捷性和就诊效率[7]。医疗大数据分析和人工智能辅助诊断,可提供准确和高效的辅助诊断和治疗决策。通过智慧门诊平台,为患者提供健康管理和健康教育服务,包括定期健康检查提醒、慢性病管理、生活方式干预等,帮助患者管理自身健康。在智慧门诊建设中,通过社区卫生服务中心与智慧门诊的联动,提供基层医疗服务,包括健康体检、基础医疗、慢性病管理等,以便利居民在社区就医。

4.2 保障物联网设备及人工智能安全应用

在保障物联网设备及人工智能安全应用方面,应从以下方面入手:①物联网设备必须通过严格的认证和授权过程,确保硬件和软件安全性,使用具有安全芯片或加密模块的设备,以保护数据传输和存储的安全性,采用严格的访问控制和身份认证机制,防止未经授权的访问[8];同时,应采取措施保护用户的隐私,脱敏化处理敏感数据[9]。②及时发现和修复物联网设备中的安全漏洞,及时应对已知的安全威胁。引导用户正确使用物联网设备和人工智能应用,包括设置强密码、定期更新设备软件、不随意点击不明链接等,提高用户对安全风险的认知[10]。③通过建立安全监测系统,对物联网设备进行实时监控,及时检测异常活动和潜在威胁,并采取相应措施进行应对。④建立一支专业的安全团队,负责物联网设备和人工智能应用的安全管理和紧急响应,这是保障物联网设备正常运转的基石。

4.3 优化绩效管理,建立灵活可追溯的考核机制

医务人员是智慧服务的核心要素,因此绩效目标应当明确、具体、可量化和可衡量,目标的设定应当参考SMART原则,即目标具有特定性(speci-fic)、可衡量性(measurable)、实现性(achievable)、相关性(relevant)和时限性(time-bound)[11]。绩效评估标准根据不同岗位和角色的职责和要求进行定制化,充分考虑不同职责医务人员的实际工作情况和业绩表现,使评估标准更加灵活和贴近实际,避免一刀切的情况出现。绩效评估包括医务人员个人绩效与部门绩效,采用定期的绩效评估和360度评价等方式,获取来自不同医务人员和不同级别医务人员的反馈。建立奖惩机制,根据医务人员的贡献差异,给予合理的奖励和激励,如薪资调整、晋升机会等,同时对工作效率不高的人员采取相应的改进措施和惩罚措施,如培训、辅导、调整岗位等。还需要建立完善的绩效管理系统,记录各层级医务人员的绩效考核结果和相关数据,使用绩效管理软件、数据分析工具等,辅助实现绩效管理的自动化、数字化和标准化,提高绩效管理的效率和准确性。在绩效管理过程中,要保护医务人员的合法权益,遵循公平、公正、公开的原则,进行定期的数据分析,掌握绩效管理的趋势和效果,为绩效管理改进和决策提供有力的支持。综上所述,优化绩效管理并建立灵活可追溯的考核机制需要综合考虑目标设定、评估标准、评估体系、反馈沟通、奖惩机制、科技工具、组织文化、员工参与、监测改进等方面的因素,以确保绩效管理的有效性和公平性。