基于乘客满意度的贵阳地铁服务质量评价指标研究

梁柯

摘 要：从乘客满意度出发，调查贵阳地铁服务质量的影响因素，得到2个一级指标和6个二级指标。在阅读大量文献的基础上，运用层次分析法确定贵阳地铁服务质量指标权重，根据指标及其权重大小，对贵阳地铁服务质量提策略提出建议。

关键词：乘客满意度 层次分析法 服务质量

1 引言

2019年，中华人民共和国交通运输部公布施行《城市轨道交通服务质量评价规范》，“规范”中明确强调：城市轨道交通运营单位应当按照有关标准为乘客提供安全、可靠、便捷、高效和经济的服务，保证服务质量，采用先进技术提升服务品质；地铁运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种形式，定期对运营单位服务质量进行监督和考评[1]。因此，以乘客满意度为诊断依据探究地铁服务质量的提升策略，借助于满意度调查发现问题、探索问题产生的原因，并据此提出改进对策，拓展了顾客满意度理论的应用范围。城市轨道运营单位应参考科学有效的运营服务质量评价指标体系，根据评价结果制定合理的服务质量提升策略，是地铁运营单位的重要工作。

2015年8月27日，贵阳地铁运营公司正式成立，公司秉承“以人民为中心、一切为乘客服务”的宗旨，坚持“安全第一、质量至上、服务优良”的理念[2]。但贵阳地铁1号线直至2017年底才开通运营，相对于其他城市而言起步较晚，在运营管理方面经验相对不足。其次，许多乘客对地铁的了解程度遵从“好奇→了解→熟悉”的过程，其乘坐体验和满意度也不再是运营初期的状况。因此，贵阳地铁亟需梳理服务质量关键点、乘客满意度指标点等问题，及时提升服务质量。

2 国内外研究现状

2.1 满意度研究综述

Cardozo认为顾客的满意度主要受获得产品所付出的努力和对产品的期望两大指标影响[3]。Howard 和 Sheth认为顾客在产品选择上的决策过程受到商家说辞、动机和产品吸引力等因素影响[4]。袁月认为，企业只要能够满足顾客的个性化需求，就能提高顾客的满意度[5]。刘思晴、张家兴通过问卷调查收集数据，得出了关系质量、运作质量和成本质量均对顾客的满意度产生正向影响的结论[6]。

2.2 地铁服务质量研究综述

Irtema研究了马来西亚吉隆坡的公共交通乘客，他认为乘客的满意度取决于服务水平改善所提供服务的质量[7]。Danapour 等人曾试图评估德黑兰-伊斯法罕路线上的铁路运输系统并得出结论，提供的食物、票价、旅途时间和座位的安排是提升服务质量的关键因素[8]。林颖运用层次分析法应用于福州城市轨道交通服务质量评价[9]。

2.3 研究叙评

总体而言，国内学者对满意度的研究偏向于综述、描述性研究，以侧重于阐明国内顾客满意度指数研究的意义、目的、作用和问题，大多基于对国外模型的分析。随着顾客满意度调查越来越受到学者以及企业管理者的青睐与重视，国内关于顾客满意度的研究文献将会更加具有参考价值。

国外学者从20世纪60年代起就对服务质量的和顾客的满意度展开了研究，相对于国内研究来说，国外的相关研究进行的更早和更成熟。国内研究正是试验创新时期，缺乏相关参考资料，需要更多地借鉴国外的研究成果。然而，由于国内与国外的基本情况差距较大，完全向国外学习是不可取的，需要结合中国国情、文化特点、经济特点等实际情况进行研究，形成与中国实际高度契合、具有实用价值的理论研究体系。地铁服务较宏观服务发展较晚，特别是贵阳这种新建的地铁，建立一套符合贵陽地铁实际和当地居民特性的服务质量评价体系具有重大意义。

3 服务质量评价指标体系构建

3.1 评价方法选择

对满意度进行评价的方法较多，较为常见的有主成分分析法、模糊综合评价法、关键质量指标法、层次分析法等，每一种方法都有自己的优点和局限性。地铁运营服务质量的评价指标较多、逻辑严谨、关系较为复杂，层次分析法能够将多个因素进行分层考虑，并将因素权重进行科学的量化，结构清晰明了，因而层次分析法更加适合地铁运营服务特征[10]。利用问卷调查数据，选用层次分析法找出影响地铁服务质量的重要因素并进行权重排序，为地铁运营单位改进服务策略提供参考。

3.2 层次分析法建模

层次分析法建模步骤包括：构建层次结构、构建两两比较判断矩阵及计算元素权重。

3.2.1 构建层次结构

顾名思义，层次分析法就是把研究系统中各因素按不同属性分成不同组别，形成不同层次，一般包括目标层、准则层和方案层，如图1所示。

3.2.2 构建两两比较判断矩阵

本层的所有元素对上一层的某个单一元素的影响程度进行比较就是所谓的两两比较方法，这一步骤中，需要反复去回答针对上一层的某个元素，本层的两个元素和哪一个更重要，衡量指标一般采用1-9及其倒数进行标度，各数值的含义如表1所示。

3.2.3 计算元素权重

对于元素通过两两比较得到判断矩阵A，计算一致性指标C.I，计算平均随机一致性R.I，再计算一致性比例C.R，最后计算各级元素的组合权重。

3.3 地铁服务质量评价体系构建实例

地铁运营服务质量评价范围广、指标多、考虑因素复杂，笔者阅读大量文献、咨询采访纵多地铁从业人员，结合在重庆地铁的从业经历，秉承“以人民为中心、一切为乘客服务”的贵阳地铁服务宗旨，通过问卷调查分析总结出影响地铁服务质量的主要因素，构建地铁运营层次指标体系，如图2所示。

调查对象为贵阳地铁1号线近两个月内至少乘坐5次以上的成年乘客，基于调查数据运用层次分析法确定各指标权重，得到有效调查结果93条，以其中一位乘客数据为例，得到两两判断矩阵汇总结果如表2所示。

从而得到层次决策模型如图3所示。

同理，可得到所有调查结果的指标权重，取其平均值确定最终结果，如表3所示。

根据以上分析结果表明：贵阳地铁服务质量满意度主要取决于安全状况，权重达到0.769，其次才是服务水平，且两者重要程度相差较大。安全状况指标中，乘客最看重列车状况（0.653），其次是电梯等设备状况（0.284），最后是应急措施（0.063）；在服务水平中，乘客最看重准点性（0.610），其次是便捷性（0.276），最后是舒适性（0.114）。

4 贵阳地铁服务质量提升对策建议

通过调查研究发现影响贵阳地铁乘客乘坐体验的原因是多方面的，最为重要的要属运营安全状况和服务水平，贵阳地铁要提高市场竞争力，秉承“以人民为中心、一切为乘客服务”的宗旨，就必须从乘客角度出发，提升乘客满意度。

4.1 打造硬件质量，确保运营安全

城市轨道交通的核心是安全，只有在安全得到保证的前提下，才能谈服务质量，通过调查分析发现，安全也是乘客最看重的指标。贵阳地铁需将列车状况作为重中之重的工作，从检修工、司机及行车调度员等岗位必须严格履行工作职责，定期检查列车运行状况，同时与行车相关的设施设备，如受电弓、转辙机、轨道等也需要不断加强对其的维修保养，确保行车安全。其次是车站运行的设施设备，特别是电扶梯、屏蔽门等人流众多、容易发生客伤事件的设施设备，除了定期维修保养外，应派遣工作人员在旁引导，及时关注乘客动态，减少客伤事件，最后还应建立完善的应急处理方案，特别是较为常见的运营事故，要经常演练加深员工对应急方案的熟知程度，确保每位员工在事故时能熟悉自己的工作职责，以备无患。

4.2 制定完善制度，提升服务水平

地铁行业本质上来说属于服务行业，不论是车辆维保部门、车站设备维保部门、信号维保部门还是客运服务部门都属于运营公司，都是为了服务乘客出行，但由于地铁行业是及众多工种于一体的交叉行业，给运营公司的管理带来了很大的挑战，制定完善的运行机制，是保障有效运营、提升服务质量的重要手段。从调查分析来看，在保证安全的前提下，乘客的满意度指标权重从大到小依次为准点性、便捷性、舒适性，因而乘客最看重的是地铁的准点，其次是出乘或换成的便捷，最后才是出乘的舒适性。

针对地铁的运行的准点性，贵阳地铁需不断学习国内外先进的地铁闭塞技术，引进先进的自动化智能系统，根据线路特征和客流特征完善列车开行方案、列车停站方案和列车编组方案，在保证安全的前提下不断缩小行车间隔，提高运行效率，确保列车准点运行。

针对便捷性，贵阳地铁需规划好站内各种设施设备的摆放位置，站外各种交通工具衔接的对接工作。在站内，运营单位需根据客流在不同区域的集中程度，结合行人的走行特征，合理安排自动售检票机、闸机、安检机的位置和数量，做好显眼明了的导向标识，安排工作人员在乘客容易走错路的地方进行指引。在站外，地铁公司应尽量对接公交公司、出租车公司及相应的政府主管部门，协调好地铁与其他交通工具的衔接，提高便捷性。

针对舒适性，除了在硬件质量上不断提升、运营自动化上不断改进以提升乘客乘坐体验外，客运服务人员的服务是提升乘客舒适性的重要指标，而服务人员“有感情”的服务是冰冷机器所不能替代的。这就需要贵阳地铁不断提升员工的服务礼仪和技巧，提升员工的工作能力，此外，根据客流早晚高峰特性，开/停相应电梯、照明灯、空调等设备，提升乘客舒适性。

校级科研项目，课题名称：基于乘客满意度的贵阳地铁服务质量提升策略研究，项目编号：2023QN01ZK。

参考文献：

[1]交通运输部办公厅 . 关于印发《城市轨道交通服务质量评价规范》的通知[EB/OL].（2019-04-15）[2021-01-23]. https：//xxgk.mot. gov. cn/jigou/ysfws/201904/t20190415_ 3187406.html.

[2]刘勇.贵阳地铁运营公司发展战略研究[D].贵阳：贵州大学，2022.

[3]Cardozo，Richard.An Experimental Study of Consumer Effort，Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research，1965.

[4]Howard，A.John and J.N.Sheth.The Theory of Buyer Behavior[J].New York：John Wiley and Sons，1969.

[5]袁月.基于顾客满意度的定制营销策略[J].现代经济信息，2019（08）：170.

[6]刘思晴，张家兴.第三方物流服务质量对顾客再使用意愿的影响研究[J].中国物流与采购，2021（24）：36-37.

[7]Irtema H I M， Ismail A， Borhan M N， et al. Case study of the behavioural intentions of public transportation passengers in Kuala Lumpur[J]. Case Studies on Transport Policy，2018，6（4）：462-474.

[8]Danapour M， Nickkar A，Jeihani M， et al. Competition between high-speed rail and air transport in Iran： the case of Tehran–Isfahan[J]. Case Studies on Transport Policy， 2018， 6（4）： 456-461.

[9]林穎.基于 RAHP 和 QFD 的城市轨道交通服务质量评价体系研究[J].南京工程学院学报（自然科学版），2021，19（03）：29-36.

[10]龙亮. 长沙地铁2号线运营服务质量评价指标体系研究[D].衡阳：南华大学，2018.