立足岗位实际想客户之所想

盖巧琳

陈璐

国网承德供电公司  供电服务指挥中心

（配网调控中心）服务指挥班班长

“要将客户的事当自己的事来办，要站在客户的角度想问题。”2月1日，国网承德供电公司供电服务指挥中心（配网调控中心）服务指挥班班长陈璐在该中心“办实事、解民忧”主题分享活动上介绍自己多年从事供电服务的工作体会。

从一线窗口服务岗位到供电服务指挥岗位，身份虽然有了变化，但陈璐对待客户的态度始终没有变。在国家电网有限公司第九届供电“服务之星”劳动竞赛中，她获得供电“優秀服务之星”称号。

优化方式 高效对接客户

作为营销服务专业的“老兵”，如今的陈璐不仅具备了过硬的业务能力，更能从客户角度出发，将客户用电过程中的难点、痛点转化为供电服务管理创新的重点。

2020年，国网冀北电力有限公司费控系统大规模上线推广，对供电服务工作提出新的要求，其中欠费停电后的快速复电就是一项重要内容。针对这项工作，陈璐先是收集数据资料，深入分析客户需求，后又与供电服务专业人员共同研究，确定了向台区经理派发停复电服务工单，再主动上门服务的处置流程，确保了客户快速复电。

“我觉得客户对我们的供电服务整体是比较满意的，有些问题其实及时沟通就能解决。”陈璐说，“比如计划检修工作，就要确保提前告知客户，将影响降到最低。”

为了更准确、及时告知客户停复电信息，陈璐一直在思考有没有更高效、规范的沟通方式。2023年，承德公司通过开展营配贯通数据治理，贯通了不同专业数据，实现承德地区全部196万户客户“站-线-变-户-电话号”拓扑关系的树状图谱展示。

在承德公司厘清客户拓扑关系的基础上，陈璐带领团队创新研发了“短信精准通知到户系统”。在线路、台区发生故障后，该系统可快速、精准地定位受影响客户群体，并准确发出通知短信，告知客户故障原因和预计复电时间等内容。

提前介入 提升工作精度

陈璐曾从事配网抢修指挥工作，这也让她对故障抢修有了更深入的了解。“我们抢修工作的规范化程度很高，但客户最在意的还是抢修速度。”陈璐说，“在传统的故障抢修模式下，客户报修后需要由后方指挥中心统一派单，再传递到属地供电公司抢修队伍进行处置。这一过程环节多，有再优化的空间。”

为解决这个问题，陈璐与多专业人员协同开发了基于用电信息采集系统的主动抢修系统。该系统不仅可以实时获取停电事件信息，还能直接通知属地供电公司抢修队伍开展故障处置。“我们还没打电话报修，抢修人员就来了，你们供电公司的服务真是越来越好了。”2023年10月17日，丰宁县外沟门乡大河西村村民对丰宁县供电公司的抢修人员说。

当天15时49分，承德公司供电服务指挥中心值班员通过主动抢修系统监测到丰宁县大河西村台区出现故障，立即将工单派发至属地供电公司，使抢修人员在客户报修前便赶到了现场抢修。主动抢修系统应用后，承德地区停电平均感知时长从35分钟缩短至2.75分钟，大幅提升了抢修效率。

不仅如此，在从事配网抢修指挥工作期间，陈璐还在提高配网供电可靠性上下功夫。牵头组建了7×24小时服务队伍，由队员全天监控承德地区全部2.2万台公用变压器运行情况，实现了对变压器状态的实时掌握，进一步提升供电质量。

预控风险 强化主动服务

“多年面对客户，我发现一些投诉工单形成的原因是客户前期反馈的问题没有及时妥善处置。”陈璐说，“如果能及时响应客户诉求，不仅能提升供电服务质效，也有助于提升客户用电体验。”

2018年，在陈璐的推动下，承德公司建立了风险预控机制，针对16项常见诉求，要求供电员工第一时间将工单内容通过电话与责任部门对接，并编制预警工单，提醒责任部门及时联系客户，及时响应客户诉求，妥善处置问题。该机制建立后，累计发布预警233次，确保了客户诉求及时得到响应。

在此基础上，陈璐又创新提出了“五个主动”服务模式，以完整的主动服务体系，进一步提升客户用电体验。依托这套服务模式，承德公司逐步实现了设备隐患超前运维、故障抢修超前部署、客户咨询超前告知等，打造出了一套涵盖“主动运维、主动抢修、主动告知、主动预警、主动支撑”的智慧化主动服务体系，有力支撑了该公司整体服务质量，让服务流程更高效、服务效果更突出。