探讨物业服务质量管理改进策略

［DOI］10.3969/j.issn.1672-0407.2024.07.055

［摘 要］物业服务质量是保障业主和客户满意度的关键，也是物业管理行业的核心竞争力。随着城镇化进程不断推进，人民对美好生活的向往更加强烈，对物业服务的质量管理提出了更高的要求。同时，物业与客户之间的分歧和矛盾也逐渐加剧，物业企业需要不断改进和创新，以提高服务质量，满足客户的需求。本文探讨物业服务质量管理改进的策略，从物业服务质量管理的概念出发深入分析物业服务质量管理在实践过程中的挑战和问题，探讨质量管理在物业服务中的应用，并针对物业质量管理改进提供有益的思路和方法，包括定义和测量关键的物业服务质量指标、建立有效的质量管理体系、推行持续改进和创新等方面，旨在帮助物业企业提升服务质量，实现可持续发展目标。

［关键词］物业服务；质量管理；改进策略

［中图分类号］F27文献标志码：A

随着社会经济不断发展，我国居民的住房条件得到了极大改善，物业管理成为其中不可或缺的一部分。近几年，物业服务企业迅速增加，物业行业正在稳步有序地发展。然而，调查显示，物业服务管理的质量始终与客户对于优质服务的期待相差甚远，这在一定程度上对居住或办公环境的改善产生负面影响。在当今快节奏、强竞争的环境中，物业企业必须采取积极的策略和措施来提升服务质量，并不断满足客户的期望。只有通过持续改进和创新，物业企业才能在市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。

1 物业服务质量管理的概念

物业服务质量管理是指在物业管理过程中，通过制定和实施一系列措施和方法，确保物业服务达到高质量水平的管理活动和理念。它涉及对物业服务的规划、组织、实施和监督，旨在提供满足业主和客户需求的高效、可靠和优质的服务［1］。物业服务质量管理的核心内容包括以下五个方面：一是制定明确的服务标准和规范，包括服务内容、服务流程、服务质量要求等，以确保服务的规范化与标准化；二是了解和满足业主和客户的需求，建立有效的沟通渠道，及时处理投诉和建议，以提高客户满意度；三是加强员工培训，提升员工的专业知识和技能，激发员工的工作积极性和服务意识，以实现高水平的物业服务；四是建立绩效评估机制，监督和评估物业服务的各项指标，及时发现问题和不足，并采取改进措施，不断提升服务质量；五是与物业服务供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，加强协作和沟通，确保服务供应链稳定。

2 物业服务质量管理在实践过程中的挑战和问题

目前物业服务质量管理还普遍存在一定的挑战和问题。一是物业企业缺乏专门负责物业服务质量管理的部门或岗位，质量管理任务被忽视或分散在其他部门，影响了质量管理的有效性和连续性，导致对服务质量管理的重视程度不高。二是虽然不少物业企业制定了一些服务质量规范和标准，但在实际操作过程中，监督和执行效果不佳。存在服务人员不了解规范、不遵守规范、规范不完善或过于宽泛等问题，导致服务质量无法得到有效控制和提升。在面对突发事件、紧急情况或客户特殊需求时缺乏完善的服务应对方案，服务人员对问题的处理不够及时和有效，客户体验受到影响，服务质量下降。三是物业企业的成本控制有待加强。物业服务的成本主要包括管理费用、分包人员费用、设备设施运行维护费用、材料费用、能源费用等。在管理工作中多存在成本控制不到位、资源利用不充分等问题，导致物业服务成本偏高，影响了服务质量提升。四是物业服务内容过于单一，仅限于收费、设备设施日常维护、秩序维护、保洁等基础服务，缺乏创新和差异化服务内容，导致业主和客户的个性化需求无法得到满足。五是物业服务管理信息化水平停滞不前，在信息收集、处理和共享方面存在不足，使得管理决策缺乏科学依据，难以及时获取和分析服务质量数据，影响了质量管理的精细化和提升效果。

3 质量管理在物业服务中的应用

3.1 质量管理方法论在物业服务质量中的应用

3.1.1 ISO体系在物业服务质量管理中的应用

ISO体系是一套国际标准，被广泛应用于各个领域的质量管理和业务运作中，包括物业服务质量管理。其中，ISO9001是质量管理体系的国际标准，它提供了一套通用的质量管理原则和要求。在物业服务质量管理过程中可以借鉴ISO9001的要求，建立和实施质量管理体系，包括制定服务流程、建立质量手册、制定工作指导书等，以确保服务一贯和持续改进。ISO14001是环境管理体系的国际标准，它关注组织对环境的影响和可持续发展。在物业服务质量管理过程中可以借鉴ISO14001的要求，加强环境管理，推动可持续发展，例如节约资源、降低能耗、减少废物排放等。ISO45001是职业健康安全管理体系的国际标准，它关注组织对员工健康和安全的管理。在物业服务质量管理过程中可以参考ISO45001的要求，建立和实施职业健康安全管理体系，关注员工的工作环境和健康安全问题，确保服务过程中员工安全。ISO50001是能源管理體系的国际标准，物业服务质量管理也可以参考ISO50001的要求，建立能源管理体系与过程，帮助物业企业组织并实施能源指标，不断改进能源绩效，实现节能的目的［2］。ISO体系的应用可以帮助组织建立一套系统化的管理方法和流程，强调持续改进和客户满意度，提升服务质量，满足业主和客户的需求和期望。

3.1.2 TQM在物业服务质量管理中的应用

全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以顾客为导向的管理方法，强调质量管理的全面性和持续改进。在物业服务质量管理中，TQM的应用可以提升服务质量和客户满意度。具体来说，一是品质意识培养，TQM倡导建立全员参与的品质意识，物业企业应鼓励员工主动关注和提升服务质量，从而形成以服务质量为导向的物业管理文化。二是客户导向，TQM强调以客户需求为中心，通过深入了解客户需求和期望，提供符合其需求的服务。物业企业应与客户密切合作，定期收集和分析客户反馈，不断改进服务内容和流程，以提高客户满意度。三是服务质量，TQM注重对服务过程的管理和改进，以确保服务质量稳定和一致。物业企业应通过制定和执行明确的服务流程和工作指导，标准化服务操作，降低服务变异性，提高服务质量。四是持续改进服务，TQM的核心是持续改进，通过不断追求卓越，从而提升服务质量。物业服务提供者应建立质量改进机制，如开展质量检查、定期召开改进会议、推行员工建议制度等，鼓励员工提出改进意见，并采取措施解决问题，以推动服务质量不断提升。五是数据分析，TQM倡导以数据和事实为基础进行决策，通过收集和分析质量数据，确定问题所在，并制定改进计划。物业服务提供者应建立有效的数据收集和分析机制，从而及时了解服务状况，找到问题并采取相应措施。应用TQM的理念和方法，物业企业可以实现对服务质量的全面管理，不断改进和提升服务水平，满足业主和客户的需求和期望。

3.2 质量控制工具在物业服务质量中的应用

3.2.1 流程图和流程管理在物业服务中的应用

流程图是一种图形化表示方法，利用图形符号和箭头等元素表示各个步骤、判断和流动方向，以清晰、简洁的方式呈现出整个过程的逻辑和流程。应用流程图和流程管理，物业企业可以实现服务流程的可视化、标准化和持续改进，消除服务流程中的冗余、瓶颈和延迟。一方面，物业服务提供者可以利用流程图的方式清晰地展示服务过程中的各个环节和步骤。通过绘制流程图，形象地描述服务流程，包括从接收客户需求到服务执行和反馈的全过程，从而提高物业管理人员对服务流程的理解和掌握。另一方面，可以采用流程管理的方法来管理和优化服务流程。流程管理包括对服务流程的规划、组织、执行和监控等环节。通过对服务流程进行分析和评估，物业企业可以发现问题和瓶颈，并制定改进措施。利用流程管理工具，物业企业可以持续改进服务流程和操作方法，以提高效率、降低成本、减少错误和浪费，从而提升整体服务质量。

3.2.2 控制图和数据分析在物业服务中的应用

控制图是一种统计工具，用于监控和分析过程的稳定性和可控性。它被广泛应用于质量管理和过程控制，通过绘制过程指标（如尺寸、重量、时间等）的变化趋势，与控制限进行比较，以判断过程是否稳定和可控，帮助识别特殊因素、异常情况以及改进过程。

物业企业可以利用控制图来监测和控制关键过程指标（KPIs），在收集和记录服务质量数据，如客户满意度调查结果、服务响应时间、报修处理时效等的基础上，绘制控制图来展示数据的变化趋势和稳定性，以及时识别特殊因素和异常情况，及时采取纠正措施。物业企业还可以利用数据分析方法和工具，如统计分析、因果分析、根本原因分析等，对服务质量数据进行深入分析，识别并解决数据中的问题和异常，进而改善服务流程、提升服务质量。

4 物业服务质量管理改进策略

4.1 定义和监测关键的物业服务质量指标

4.1.1 客户满意度调查和反馈机制

进行客户满意度调查是了解客户对物业服务质量的评价和反馈的重要途径。可以通过定期发送问卷、面对面访谈、电子调查等方式进行客户满意度调查，并采集客户的意见和建议［3］。同时建立反馈机制，设立客户服务热线、在线投诉平台等渠道，鼓励客户提供反馈，并制定相应的处理流程和时限，确保客户的问题和意见能够及时得到处理和回复。

4.1.2 设定和监控关键绩效指标

为持续提升物业服务的质量，物业企业需要明确定义物业服务质量的KPIs，如响应时间、报修处理时效、保洁质量、安全维护等。這些指标应与业主和客户的期望和需求相符，并体现物业服务的核心价值。在此基础上建立监督机制，定期收集和分析关键绩效指标数据，并与设定的目标进行比较。通过控制图、数据分析等手段，发现异常情况和问题，及时采取纠正措施和改进计划。

4.2 建立有效的质量管理体系

4.2.1 设计和实施适应物业服务质量管理的流程和程序

建立有效的质量管理体系可以规范和优化物业服务流程，提高服务质量的可控性和一致性。对此，一是要根据物业服务的特点和需求制定明确的服务流程和工作程序，包括客户从入驻到退租、会议室接待、停车服务、报修处理、保洁作业、安全巡检等环节，确保每个环节都有具体的工作指导和规范。二是要根据相关法规、标准制定适用于物业服务的质量管理标准和指南，包括服务质量要求、工作流程、安全规范、环境保护要求等，使物业服务始终保持在一定的标准和水平，以满足客户的期望和要求。三是在此基础上编制质量管理体系文件，包括质量策划书、质量工作手册、程序文件、工作指导书等，根据业务开展情况更新文件内容，确保文件准确、完整和及时。四是定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性，通过审核发现问题和改进机会，并及时采取纠正和预防措施［4］。

4.2.2 培训和发展员工的质量管理能力

人才是企业发展的原动力，物业企业需加大对物业从业人员的培训力度，组建一支素质达标、理论基础扎实、业务水平过硬的高素质物业管理队伍。这就意味着物业管理部门需要制定培训计划，包括专业知识、服务意识、业务水平、礼貌用语、仪容仪表等各方面的培训，按照培训计划组织和实施培训活动，并建立培训评估机制，评估培训效果和员工的学习成果，及时调整和改进培训内容和方式。此外，可鼓励员工参与岗位交流、工种复合等活动，充分挖掘员工的潜能，采用轮岗和分批培训的方式对一线员工、管理骨干等开展针对性的培训，使其具备“一岗多能”的能力。在此基础上，建立人才激励机制，为员工提供绩效奖励和晋升机会，进而不断提升员工的综合素质，推动人才成长。

4.3 推行持续改进和创新

4.3.1 建立改进机制和团队，推动质量文化建设

持续改进和创新是提升物业服务质量和竞争力的关键。物业企业需建立持续改进的机制，包括定期召开改进会议、设置改进项目和目标、跟踪和评估改进计划的执行情况等。同时，组建专门的物业质量管理团队，由具有丰富经验和技能的人员组成，团队成员可以来自不同部门和层级，代表不同的专业领域和利益相关方，共同推动改进项目的执行和成果。在这个过程中，应鼓励员工参与和贡献自己的想法和建议，提倡团队合作和持续学习，共同推动质量文化建设［5］。

4.3.2 推动创新和技术应用，提升物业服务质量

鼓励物业企业和从业人员采用创新思维，不断寻找和尝试新的解决方案，借鉴业内优秀企业的做法，推动先进技术应用，不断提高物业管理效率和服务质量。例如，可以使用物联网技术监测设备状态、智能化设备维护和报修系统、数据分析和预测等；利用大数据技术，通过数据分析，识别潜在问题和改进机会，并制定相应的解决方案，改进决策过程，优化物业服务［6］。此外，还可以与科技公司、高校、研究机构等建立合作伙伴关系，共享资源和知识，加速创新和技术的落地和应用。

5 结语

综上所述，通过改进物业服务质量管理，物业企业可以不断提升服务质量，满足客户的期望，并在市场竞争中取得优势。但也要注意到，物业服务质量管理并非一蹴而就的过程，需要物业企业的持续投入和努力，以及与客户、合作伙伴的紧密合作。同时，物业企业还需关注可持续发展，推动绿色环保和社会责任实践，为客户创造更健康、可持续的居住和办公环境。

参考文献

［1］王茹. 北京CG公司物业服务质量管理改进研究［D］. 大连：大连理工大学，2021.

［2］吴玲弟. ISO质量管理体系在物业管理工作中的应用［J］. 高校后勤研究，2009（6）：43-44.

［3］王娴珺. HJ物业管理公司物业服务质量提升策略研究［D］. 济南：山东师范大学，2021.

［4］黄欢，何莉，袁宝华. 物业服务质量“一督导、双监督”模式分析［J］. 中国房地产，2022（27）：67-68.

［5］王建康. M公司物业服务质量改善策略研究［D］. 贵阳：贵州大学，2022.

［6］叶雷. “互联网+”背景下A物业公司服务质量提升研究［D］. 成都：四川师范大学，2022.

［作者简介］马筱筱，女，北京人，北京城建置业有限公司，中级经济师，本科，研究方向：质量管理。