高校图书馆读者服务部的精细化管理

张仲淼

（山西财经大学图书馆，山西太原 030006）

高校图书馆读者服务部旨在更好地发挥图书馆信息与教育服务的职能，是一个将“以读者为本”作为核心服务思想，利用先进的设施与技术来丰富服务功能的部门，在提升高校图书馆服务效率与质量方面发挥了重要作用。然而，目前高校图书馆读者服务部的管理还面临着许多问题，影响了服务效果，逐渐成为图书馆创新发展与服务升级的障碍。因此，高校图书馆读者服务部迫切需要优化管理模式，通过采用精细化管理的理论和方法来改善当前的管理现状，推动读者服务、服务技术、图书馆员管理的精细化进程，从而促进高校图书馆的高效发展和优质服务。

一、高校图书馆读者服务部管理工作现状

（一）读者服务管理现状

目前，高校图书馆读者服务部主要依靠门禁制度和首问责任制度来进行读者服务管理。门禁制度要求读者刷卡进入图书馆的各个库室，以预防外来人员进入，旨在营造一个更安全、和谐的学习环境。首问责任制度则规定，读者首次询问或咨询的图书馆员需对服务质量与效率负责，并提供包括接待、受理、指引、对接、转办在内的全程服务。这两种管理制度虽然具有积极价值，但也存在不小的弊端。尽管读者服务的核心应是“服务”本身，这些制度却更侧重于管理，对读者行为施加较强约束，忽略了对读者感受的关注，造成人文精神的缺失，影响读者的阅读和学习体验。这导致越来越多的读者不愿到图书馆内部学习和查询资源，严重影响了图书馆馆藏资源的利用效率[1]。同时，这些制度要求下的馆员服务方式变得被动、内容单一，多以规章制度为服务标准，缺乏创新性，难以真正实现“以读者为本”的服务理念，也难以激发馆员的工作积极性。

（二）服务技术管理现状

为提高读者服务部的工作效率与质量，大部分高校图书馆引入了自助化设施，如自助借阅、自助打印设施、精细化座位管理设备、RFID技术设备等，并通过微信公众号提供特色服务，包括发布通知公告、好书推荐、确定考试专座等。这些措施在缓解馆员数量不足与读者服务工作量激增之间的矛盾，保护读者隐私权与知情权方面发挥了重要作用，也加速了高校图书馆现代化改革的进程。然而，由于管理上的缺陷，技术应用中存在诸多问题，某些技术的应用未能产生预期的良好效益，反而带来了新的负面影响。例如，精细化座位管理设备与门禁系统的联合使用虽然方便了管理，并有效解决了占座问题，但两系统间的连接不稳定，影响了读者的服务体验。此外，如果读者暂时离开而未刷卡，则重新进入图书馆时会因未在离开座位时刷卡而被视为违规行为，这让读者感到不合理。同时，设备的定期维护缺乏精细化方案，导致设备故障频发，不能在读者服务中高效发挥作用[2]。

（三）图书馆员管理现状

高校图书馆读者服务部的工作人员通常分为三类：事业编制人员、劳务派遣人员和人事派遣人员。其中，工作人员以事业编制人员和劳务派遣人员为主体，后者数量较多。随着资深馆员的退休、部分馆员的离职以及自动化系统的引入，大部分高校图书馆读者服务部的馆员数量一直呈现波动性下降。总体来看，虽然馆员队伍规模在不断缩小，但馆员的文化素质明显提升，尤其是硕士和本科学历馆员的比例大幅提高，有效地提升了读者服务部的工作效率和服务水平。然而，目前图书馆员的价值和潜能并未得到充分发挥，主要原因在于管理上存在明显的漏洞。首先，组织结构和目标之间存在不合理之处，严重影响了组织内部的协调性。读者服务部是劳务派遣人员最多的部门，主要承担可替代性强、流动性高的工作。而事业编制内的馆员流动性较低，多数属于管理层。当前的人员流动模式和组织结构目标的不一致，使得人才培养缺乏持续性保障，制约了读者服务部的发展。其次，图书馆未采取有效的激励措施，导致存在根据编制、职称等级制定的绩效工资体系，使得那些能力强、服务意识高但职称低的馆员无法享受到较好的待遇，进而在工作上变得消极。最后，管理层缺乏对馆员技能培训的重视，并未在日常管理中突出馆员的主体地位，导致大部分馆员的理论知识和服务技能与日益增长的读者服务需求不相适应。长期忽视馆员的主体地位可能导致他们的工作理念、目标和认同感发生变化。许多馆员认为自己的工作仅仅是“看门守摊”，难以树立正确的服务意识，难以与读者需求相结合，持续提升服务质量[3]。

二、高校图书馆读者服务部引入精细化管理的原因

高校图书馆设立读者服务部的初衷是为了贯彻落实“以读者为本”的工作理念，提高读者服务的效率与质量。因此，其管理活动的核心目标是为读者提供优质且满意的服务。读者服务部的管理具有特殊性，日常办公与工作内容较为琐碎，但每项管理要求与活动的落实能够快速看到效果，直观地反映出读者服务部的服务水平。基于此，我们若要通过管理手段持续提高读者服务部的工作质量，就需要先进的管理理论与方法作为支撑。

精细化管理是在工业时代出现的一种新管理概念。它与现代社会的精细化分工相对应，能够满足现代管理对服务质量精细化的要求。与传统管理相比，精细化管理从更深层次、更广的视野对管理思想和模式进行解读。“精”在于追求更好更优的服务，“细”则强调服务的细致性。高校将其引入到图书馆读者服务管理工作中，意味着科学地整合读者服务部的传统服务与信息化、数字化、网络化服务，对每个服务环节的对象、需求、目标、任务、管理要求与原则进行细致分解，将工作任务具体落实到每个岗位、每位员工，并始终以制度作为约束条件，以保障服务的规范性、高效性和优质性。这可以有效提升图书馆的形象和服务质量。

从已有的图书馆读者服务部精细化管理的实践情况来看，精细化管理在优化服务流程、提高服务质量方面确实发挥了显著作用，有效减少了读者投诉，更好地满足了读者需求。因此，国内高校图书馆读者服务部在管理上存在的缺陷与不足可以通过精细化管理得到弥补。我们应该基于精细化管理理念提高服务能力。

三、高校图书馆读者服务部精细化管理策略

（一）精细化读者服务管理

1.确立以读者为本的精细化服务思路

在现代科技的推动下，高校图书馆服务模式发生了明显改变。在新的模式下，读者服务部更需要坚定服务理念，将读者作为服务的本位。因此，高校应基于精细化管理的要求，将“以读者为本”的思想融入读者服务部的每个工作环节，形成精细化的服务思路，直观地展现新时期图书馆的高标准服务要求。具体来讲，首先，高校需要确定精细化服务的基准点。“以读者为本”的服务理念要求读者服务部精准定位读者的需求，始终将读者需求作为核心，充分利用自身资源优势，突出资源特点与服务特色，对管理工作进行优化与调整，指导服务工作高效开展。其次，高校对精细化服务进行合理定位。高校图书馆作为辅助高校教学的服务机构和资源机构，应以自身的特色和功能为基础，结合高校教学与发展的需求进行考虑。而广大师生，作为图书馆的主要服务对象，引领着高校教学与发展需求的转变。因此，高校在服务定位中仍应坚定以“以读者为本”的理念为核心，尊重、理解、服务读者，满足读者的信息需求，并借助网络技术、数字技术建设特色馆藏资源，开发资源化的图书馆，打造特色品牌，利用服务特色为读者提供更优质的服务[4]。最后，高校对精细化服务进行阶段性规划，给出读者服务部每个阶段的工作目标，要求读者服务部能够及时了解高校环境、师生信息需求、学术资源咨询、出版传播趋势的变化，从而优化空间规划，助力每个阶段服务目标的实现。

2.优化图书馆精细化服务系统

“以读者为本”思想不仅促使读者服务部满足读者的信息要求，而且推动了读者服务部以及图书馆的发展。基于该思想，图书馆精细化服务系统构建应做到充分尊重每位读者。读者服务部，作为图书馆中与读者直接接触的窗口部门，应平等、正确地对待每位读者，按照统一的标准提供服务，并在服务中传递人文关怀，从而保证服务与人本管理的和谐。同时，高校应为读者参与读者服务部的管理实践创造路径，发挥读者的才智，深入了解读者需求，基于读者的切实需要解决管理中的问题。例如，高校在制定精细化管理制度、实施方法过程中，通过图书馆的信息化平台与读者建立联系，基于读者的反馈信息了解读者的想法，并积极采纳读者建议，融入读者服务部管理，形成更精细的服务目标与服务标准。此外，读者服务部应保证精细化服务系统始终以读者需求为根本，读者服务部每项工作的基础与根本均以服务读者、满足读者教育与信息需求为目标。但是，读者的需求会发生改变，也会因读者层次不同而出现差异。读者服务部应细致划分读者的层次、类型、结构、心理，掌握读者需求的变化性、实效性、综合性，并基于此提供针对性服务，才能切实保障服务始终满足读者需求。

3.完善读者服务精细化管理工作制度

信息化建设是当前高校图书馆改革工作的重点内容。高校为了完善高校图书馆的信息化服务，引入了大量新设备、新技术手段，但在管理制度上未能根据新情况作出调整，仍然沿用早前的管理标准或服务公约。虽然读者服务部工作中强调将读者作为核心，但缺少制度的约束，难以保障服务的规范化与标准化。因此，高校应基于图书馆的发展变化及时调整读者服务部的工作制度、管理制度，使制度更精细、更完善。一方面，高校应明确责任管理制度，重在科学分解工作责任，保障各个岗位认真落实工作，各个服务环节紧密相连，形成流程严谨、无死角的管理模式。另一方面，高校应完善管理流程制度。流程是读者服务部运作与实施精细化管理的导线。高校应将图书馆基本工作准则细化，结合读者服务部的工作内容与实际情况，形成具有可操作性的管理流程，并根据每个流程的工作内容制定管理制度。例如，高校针对分编工作制定如下流程：清点验收—查重分类—编目—统计、典藏。每个流程均有着详细的工作标准与要求。以清点验收为例，其要求工作人员按照批号清单对图书进行逐册点收，认真核对批号、书名、册数，均无问题后确认接收[5]。

（二）精细化服务技术管理

1.以需求动态为依据强化数据库的应用

高校图书馆的读者服务部面对的服务对象具有个性鲜明、需求多元的特点。通过精细化管理为读者提供精细化服务，是提高读者满意度和优化读者体验感的重要途径。在现代化服务技术的支持下，读者服务部可以更精准地锁定读者群体，利用读者在获取信息过程中产生的大数据来捕捉读者需求。这作为分类依据，可以科学区分不同读者的需求情况，使读者服务部能够更精细地划分服务工作。同时，这也形成了日渐丰富的信息基础，对读者诉求进行更深入分析，从而成为精细化服务技术管理优化与创新的基础。为了能够利用技术优势不断提高精细化服务质量，读者服务部应与时俱进，强化数据库的应用，并及时更新读者数据库和图书馆馆藏资源，及时发现读者需求的变化，并定期进行系统性分析与调整。同时，读者服务部应关注读者的投诉，了解现有服务、管理与读者需求之间存在的差异，从而确定导致读者满意度低、体验感差的根本原因，以最大限度地满足读者需求、合理化诉求为目标，继续强化精细化管理和完善精细化服务。

2.以资源共享与协调为目标加强多媒体应用

信息化服务技术对高校图书馆服务模式和读者服务部工作手段的影响是显而易见的。而不断加大信息化建设力度也是提高管理精细度的必需之举。在管理过程中，读者服务部需要强调充分利用信息技术的重要性。如在推进资源共享与协作过程中，读者服务部应通过信息化技术丰富典藏资源，满足多样化读者需求，并将服务与技术有机融合，利用信息技术从重视服务数量转向重视服务质量，不断提高信息开放能力及服务能力。同时，在推进资源共享与协作过程中，随着自动化设备引入力度的不断加大，结合图书馆管理服务融入移动客户端与网站平台的需求，高校需要进一步对读者服务部的工作模式和管理模式进行调整，以便能够从多视角整合图书资源，及时完成读者信息库以及书籍数据信息的拓展，助力图书馆通过不同平台和不同渠道为读者提供高效服务。除此之外，在推进资源共享与协作过程中，读者服务部应自觉加强多媒体应用，通过多媒体以文字、语音、图片、视频等多种表达方式相结合的形式传递更为生动的服务内容。同时，在多媒体平台上，读者获取服务过程中浏览的信息、点击功能模块情况均会得到记录，读者服务部运用大数据技术可以获得关于读者服务需求的反馈，并将此作为精细化管理依据，进一步完善服务。而多媒体的社交、互动等性能优势，可以帮助读者服务部与读者之间、读者与读者之间保持密切联系，发挥数字化移动图书馆的优势与效能，满足读者交流互动、信息共享的需求[6]。

3.以提升服务效能为目标优化技术服务

服务技术的升级与优化为管理创新的实现提供了强有力的技术支持，也开辟了新的路径以提高读者服务部的服务效能。因此，提升服务效能应成为精细化管理的一个重要目标。高校以服务统计、工具、检索、展示等工作为切入点，完善读者服务部的工作机制和标准，利用先进技术为读者提供优质服务，提高满意度。例如，高校图书馆在提供检索服务的过程中，利用OPAC系统实现一站式智能化检索，准确全面地进行图书馆馆藏信息的控制，高效准确地帮助读者检索所需信息，大幅提高服务效率，缩短读者的等待时间[7]。在环境管理与空间调整方面，高校利用传感器、定位系统、信息技术等构建物联网，将图书馆、馆内环境、馆藏资源、读者紧密联系起来。高校图书馆根据读者的学习、借阅等需求，调整不同库室、功能区的空气质量、灯光颜色、灯光强度，使馆内的环境更加舒适、安静，优化读者的感官体验。

（三）精细化图书馆员管理

1.推行系统化、规范化培训

针对当前高校图书馆读者服务部馆员培训不足、业务能力与读者服务需求不相适应的现状，图书馆应在管理中制定精细化的培训方案，推动系统化、规范化的培训工作落实，开辟馆员持续学习的渠道。这样可以使馆员及时掌握行业的最新资讯及技术，将高效、科学的工作方法运用到服务中。例如，图书馆每月组织一到两次的业务技能培训。培训应基于“以读者为本”的理念和精细化服务的要求讲解服务技能，并模拟服务情境，让馆员演绎服务过程，及时纠正不当的服务行为和语言。同时，图书馆应加速学习型组织的建设，营造浓厚的学习氛围，定期举办服务经验交流与分享会，让队伍中的业务骨干分享成功的经验与心得。图书馆也可以组织馆员到兄弟院校的图书馆进行参观，与其他院校的读者服务部进行深入交流，学习更多成功的经验。此外，图书馆可以组织馆员参加行业经验交流活动，拓展视野，带回更多的优秀工作经验，并激发馆员的创新能力。

2.建立科学、合理的用人制度

组织结构与组织目标分解的不合理会使馆员队伍的工作与精细化管理目标要求不契合。因此，高校图书馆在用人制度上也需要进行调整。读者服务部作为高校图书馆的窗口部门，能让读者最直观地感受到图书馆服务是否“以读者为本”。馆员在提供服务时会与读者进行直接接触。他们是否能够完成工作目标不仅依赖于个人素质，而且依靠合理且科学的用人制度。为了在选人用人过程中发现具有强烈服务意识和较强业务能力的馆员，构建综合能力强、潜力空间大的服务队伍，高校图书馆应采用岗位竞聘制，贯彻落实“能者优先、肯干者优先”的原则，坚持优胜劣汰，促进馆员在服务工作中创新工作方法，努力提高业务能力与服务意识，确保服务工作高质量进行。高校图书馆推动精细化管理理念与人本管理理念的有机结合，在通过管理制度规范和约束馆员行为与工作方法的同时，兼顾“以人为本”的原则，让馆员明确自己作为图书馆服务工作的主体所肩负的责任与义务。同时，高校图书馆应在馆员开展工作过程中给予充分尊重，建立和谐稳定、彼此尊重、相互支持的关系，满足馆员的成长与发展需求，帮助馆员解决实际困难，从而引导他们将提升工作质量与自我能力作为发展目标。

3.有效调动馆员积极性、责任心

为了使高校图书馆读者服务部的馆员在工作中发挥主动性与创造性，保持良好的精神面貌和积极主动的态度完成工作，以及平等、热情地对待每一位读者，高校在精细化管理过程中同样需要考虑如何科学地调动馆员的积极性与责任心。基于精细化管理的理念，高校图书馆应该列出对馆员工作情绪、理念、积极性有影响的因素，并从制度层面及工作机制方面完善管理方法。在制度层面，高校图书馆应将馆员的工作绩效与职称晋升、收入待遇挂钩，设置绩效工资制度，以此确保工作效率高和质量高的馆员能获得更高的绩效工资，从而改变馆员的工作心态，减少他们内心的不公平感。同时，在制定管理制度和管理规则的过程中，高校图书馆应广泛征求一线馆员的意见，突出人本理念，让各层级的馆员都能参与到管理中，激发他们的责任心。此外，图书馆可以采用换位体验的方法，让馆员体验不同的工作岗位，丰富为读者服务的感受与体验，从而让他们意识到自身能力的不足，及时进行自我提升并改进工作方法。

四、结束语

综上所述，高校图书馆读者服务部的精细化管理是一个注重服务细节、服务效率、服务质量及读者反馈的过程。通过精细化分解读者类型、需求、层次以及管理工作的对象、目标和要求等，它旨在提升服务效率与质量，有效改善读者服务部的管理现状，从而在提高高校图书馆管理效能方面发挥积极作用。因此，高校应加大精细化管理的推广力度，促使高校图书馆读者服务部的管理工作质量在短时间内实现质的飞跃。