乌镇养老有智慧

万宏蕾

2022年8月，乌镇，椿熙堂工作人员在老人家中开展为老服务

“加急招聘养老护理员！临时工160元一天，白班。合同工包食宿，薪资面谈。”2024年春季，浙江乌镇的“90后”养老院院长沈佳丽在朋友圈发布紧急招聘信息。

“烧钱、缺人、操心……这是养老服务业经常面临的难题。”沈佳丽告诉《瞭望东方周刊》，“失能卧床老人要24小时照护、要喂食、要及时翻身，这些工作再艰苦，只要护理员勤快一点、辛苦一点，都可以做到，最难的是面对失智老人，他们不但健忘，脾气急了还会骂人打人，护理员难免受委屈。”

截至2023年底，我国60岁以上老人达到了2.97亿，占总人口的比重为21.1%，65岁以上老年人口2.17亿，占总人口的比重为15.4%。今年的政府工作报告13次提及“养老”一词，“老有所养”持续成为民生焦点。2024年十大工作任务中有多项涉及养老相关工作，包括养老金融、老年医疗、养老照护、养老服务、养老消费、适老化改造、养老科技、农村养老等领域。

2024年4月，国家发展改革委、民政部、国家卫生健康委修订印发《“十四五”积极应对人口老龄化工程和托育建设实施方案》。修订后的方案提高了普惠养老相关补助标准，符合条件的机构可按每张养老床位5万元的标准获得支持。到2025年，国家将进一步改善养老、托育服务基础设施条件，增加普惠性服务供给，健全县乡村衔接的三级养老服务网络。

“在养老服务网络中，养老机构可以说是最辛苦的一环。”浙江椿熙堂养老服务管理有限公司（简称“椿熙堂”）总经理冯韶军告诉《瞭望东方周刊》。

“加急招聘养老护理员！临时工160元一天， 白班。合同工包食宿，薪资面谈。”2024年春季，乌镇的“90” 后养老院院长沈佳丽在朋友圈发布紧急招聘信息。

摸著石头过河

沈佳丽是浙江嘉兴桐乡市本地人，此前在桐乡市第四人民医院外科、急诊室做护士。2015年，沈佳丽的母校原高桥镇中学改造成了镇敬老院，沈佳丽应聘后，逐渐从护理员做到了敬老院院长。

“说是院长，其实还是什么活都得干。除了给老人洗脸梳头喂饭、做康复训练等，还要解决老人们琐碎的日常矛盾，比如有老人和亲属一见面就吵架，有护理员挨骂受了委屈，也有老人与同屋老伙伴之间产生纠纷等，我都要负责解决。”沈佳丽说，“这日子过得每天如履薄冰。”

2014年，桐乡市的乌镇被授予“世界互联网大会永久会址”。随着大会红利释放，乌镇名扬天下，不仅成为中国互联网成就对外展示的窗口，也成为各种“互联网+”新业态的试验场。

这一年，桐乡市乌镇镇政府计划建设2500平方米社区综合居家服务中心，同时建设乌镇智慧养老信息平台，椿熙堂成功中标了这两个项目。“这是我们发展智慧养老事业的起点。”冯韶军回忆说。

2015年，民政部、国家发展改革委、教育部等十部门联合发布《关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》。

“政策利好之下，椿熙堂开始发力。当时我们还没有全套照护体系的明确概念，就学习国际经验，参考了日本的养老照护体系。但引入人家的全套东西之后发现不能适应：服务对象不适应，老人们还没有社会化养老的意识；服务人员也不适应，我们的从业人员大都是从家政等领域转过来的，精细化的服务要求难以落地。”冯韶军说，“我们在运营管理上花了大量精力，但实际落地不达预期。”

乌镇模式

“2015年，全国关于养老服务评估的标准还没出来，我们一直是摸着石头过河，边做边提升。到第二届世界互联网大会举办时，我们在乌镇的居家养老服务照料中心已经达到了单站点覆盖2000人的规模。”冯韶军说，“这之后，我们又花了3年时间，打磨出一整套线上线下一体化的乌镇智慧养老服务模式。具体来说，就是线上通过智能信息化平台和智能物联设备，为老人提供应急救助服务和健康监测服务，线下在社区和家庭为老人提供生活照料、专业照护、健康管理、膳食餐饮、社区文化等专业服务。”

2017年，椿熙堂入选第一批国家发展改革委、民政部、全国老龄工作委员会公布的养老服务业发展典型案例。这意味着，乌镇智慧养老服务模式获得了当地政府乃至国家部委层面的认可和支持。于是，椿熙堂开始在嘉兴市以及环太湖区域推广和验证乌镇模式。

“养老既是具有公共服务属性的社会事业，又是要让企业能够生存发展的产业，企业在这个领域活得不容易，高效的运营能力显得尤其重要。在2016年到2018年间，有大批资本逐渐淡出养老领域。”冯韶军说，“我们经历4年亏损，终于坚持下来。”

2016年，中国正式启动长期护理保险制度试点工作，到2022年，长护险制度试点覆盖规模达到49个城市、1.45亿人。“长护险制度的铺开为椿熙堂的全国化布局提供了契机。”冯韶军说。

虽微利，可持续

“崇福镇居家养老服务中心是椿熙堂在桐乡市本土化复制乌镇模式的第一个站点。”椿熙堂运营管理部总监斯笑杭告诉《瞭望东方周刊》，“通过先期调研，我们发现崇福镇老城区人口老龄化比例很高，对养老服务有强烈需求。当地政府给出了一块毗邻公园、地理位置很好的场地用来做养老服务，充分彰显了对养老服务的重视。在崇福镇做不到乌镇这么大的体量，因此我们因地制宜，改造出一个‘小而优的方案。”

就民营机构难以支撑养老服务运营成本等问题，全国人大监察和司法委员会副主任委员高友东建议，要建立社区居家养老服务体系的“两个支柱”，并形成互补与协同的关系。

2023年11月7日，浙江乌镇，2023年世界互联网大会现场

斯笑杭参与了崇福镇居家养老服务中心建设的全过程。“装修方案里从明亮的色调、平缓的坡度到各种适老化改造、智慧化应用，一稿一稿地修改调整。”斯笑杭说，“在这个项目里，社工、护理员、兼职医师等人力成本占大头，企业的增值服务比较受限。那个时候是2017年，长护险还没有全面铺开，企业收入就是老人助餐、助洁、基础托养等项目，以及政府的一些建设补贴和运营补贴。所有服务都是兜底服务、公益价格，比如当时老人助餐一荤一素8元左右，配送到家加收两三元；基础托养按照老人自理能力划分，一般一天是30到60元。”

“虽然是公益价格，但是作为桐乡本土化复制乌镇模式的第一个站点，我们要把服务标準提高，形成口碑，再向外市、外省推广。”斯笑杭说，“对养老企业来说，最大压力是回款周期太长。嘉兴本地稍好，基本半年回款，省外一般都要一年以上，最长的甚至从签约到回款要一年半。资金没到位，但机构服务还要维持正常运转，护理人员的薪资也要保障。因此，社区基础服务之外，我们也承接其他专业项目，减轻现金流压力。完全‘等靠要政府补贴，肯定不是养老企业发展的长久之计。”斯笑杭说。

“熬过了前期亏损，我们的养老服务模式已在全国20余个城市成功落地，绝大部分项目实现平衡和盈利，目前已经进入精细化运营和体系化深耕阶段。我们对自身定位还是服务业，不会一味追求扩张规模，资源也不会放在资产上，而是主要投入到专业型人才队伍建设方面。”冯韶军说，“从运营角度看，我们现在已理顺了调研、市场拓展、服务、履约、质检这样一个闭环；从财务角度看，达到盈亏平衡的周期已经可控；从预期回报角度看，由于中国老龄化带来需求逐步扩大的明确预期，我们有条件、有能力、有信心实现规模化发展。”

“现在我们是四个老人配一个护理员，人力运营支出是大头，在这个状态下，机构能保持微利。”沈佳丽说，她现在负责监管十余家椿熙堂旗下的养老机构。

就民营机构难以支撑养老服务运营成本等问题，全国人大监察和司法委员会副主任委员高友东建议，要建立社区居家养老服务体系的“两个支柱”，并形成互补与协同的关系。一方面，由社区提供覆盖全体老年人的准公共养老服务，主要满足社区内部需求分散、竞争性和排他性都比较弱的养老服务需求，同时搭建养老公共服务信息平台、社区养老基础设备设施、老人危急救援服务响应站点等，分摊或降低民营机构进驻社区开展服务的前期固定成本投入，以增强其开展专业化服务的意愿；另一方面，针对社区内大量老年人生活照料及基础医疗服务，由专业化养老机构进入社区提供服务。