畅通沟通渠道 服务更加高效

刘以晴

“我家天花板漏水了，楼上没人，这可咋办？”网格员刘晓彤入户走访一名独居老人时，接到来自其他居民的求助电话。她刚答应帮眼前的独居老人买菜，那边居民家中漏水情况又比较紧急，且两个小区距离挺远，怎么办？

刘晓彤一边询问独居老人“您再想想，咱家还需要啥”，一边打开手机，点击进入“海兰江e站”平台，输入楼栋门牌，查到漏水房屋楼上住户的信息后，发送给那位求助居民。很快，楼上楼下的两户邻居就建立起联系，开始一起处理问题。“多亏有‘海兰江e站平台，查信息很方便，不用回单位翻档案了。”刘晓彤说。

近年来，吉林省延边朝鲜族自治州龙井市委组织部、龙井市社区党工委联合打造数字化社区治理平台，研发“海兰江e站”平台，并在该平台上设置信息管理系统、行政执法平台、党群服务平台等6个子系统。该平台进一步畅通了社区、街道与职能部门的沟通渠道，助推上下联动、数据可视、区域统筹的数字化基层治理格局逐步形成，使社区工作效率得到明显提升。

设置居民电子档案

查询信息更快捷

龙井市梨园街道有万余户居民，收集、整理居民信息是社区做好服务的基础。过去，网格员需要带上厚厚的本子，层层爬楼入户，有时赶上住户外出，连跑几趟都没人应门；居民流动性大，有时换了电话号码、换了住户，网格员就在本子上涂涂抹抹，事后整理起来也困难。“有事要通知到人，就得逐页翻找，生怕漏了谁。”在基层工作10余年的梨园街道河西社区党总支副书记张月波说。

“海兰江e站”信息管理系统投入使用后，情况得到改善。该系统设置了居民电子档案，网格员只需一部手机，就能完成居民年龄、电话号码、病史等信息的录入、修改工作。同时，该系统设置了信息检索栏，只要输入姓名等信息，即可找到对应居民。目前，“海兰江e站”信息管理系统已覆盖龙井市3个街道、126个网格、6万余名居民。

网格员刘晓彤打开“海兰江e站”平台，就能看到住户地图上密密麻麻的方格，每个方格代表一户。“人的精力毕竟有限，怎样才能让工作更高效？”刘晓彤开始琢磨新的工作方法。她将“空房”“上班”“老人”等信息标注在方格上，“上班族集中的楼栋，我等晚上他们下了班再去；老年住户多的楼栋，每月重点巡访两次”。

“起初，有系统录入信息不及时、巡访对象有遗漏的情况。”龙井市委组织部副部长杜海玉说。后来，“海兰江e站”平台实行抽查制度。龙井市委组织部选派街道干部，每月通过入户交流、电话沟通等方式随机检查居民信息完整度、准确率、社区满意度。现在，“海兰江e站”平台增设轨迹功能。网格员每到一处巡访点，发送实时定位，平台就会连点成线，轨迹一目了然。“海兰江e站”平台根据社区网格员完善信息数量、居民信息准确情况、巡访轨迹等每月生成报表，相关部门把该报表作为对网格员的考核依据之一。

形成闭环处理机制

解决问题更高效

“有村民把死了的牲畜堆在空地上。”一天，网格员在巡访中发现了这一情况，立马告诉了张月波。

尽管是第一次碰到这种事，张月波却没太犯难。在仔细向网格员了解情况后，上午10点半，她将事项整理成简要说明，配上图片，上传至“海兰江e站”行政执法平台。

类似这种社区难以解决的问题，在实际工作中并不少见：楼道内堆放建筑垃圾、井盖破损或丢失、院内车棚需要修缮……张月波说：“以前没啥办法，只能向上级汇报。这样层层协调下来，时间长、效率低。”

信息上报后，当天上午11点半，张月波接到回复：此事已转给龙井市农业农村局。次日，龙井市农业农村局执法大队来到现场，征得村民理解后，完成了场地环境清理工作。

“海兰江e站”平台建立社区、街道与各职能部门联动体系，开设账号，形成“承接—转办—落实—追踪”处理机制。网格员收集完问题线索后，通过“海兰江e站”平台进行上报，社区、街道首先承接，无法解决的问题就直接转给相关职能部门。

“目前，‘海兰江e站平台接办的事件中，九成以上可在3天内办结。”杜海玉说。为畅通渠道、提高效率，“海兰江e站”平台实行“红黄蓝绿”机制，用四种颜色的灯分别表示已上传待接收、已接收待处理、已办理待核实、已办结且评价结果为满意等事件处理进度。“如果接连亮了几天红黄灯，我们就会找到相关部门询问情况。”杜海玉说。

事件处理后，谁来监督？张月波将情况上报，街道完成评价后，事件方能显示绿灯。“如果反馈的问题没有解决，则退回再办；如果无故不作为、慢作为，则转给市级督查部门通报处理。”杜海玉说。

增设“微心愿”功能

为民服务更贴心

“这条小道上杂草太多，能清理一下就好了。”龙井市安民街道天图社区居民朴大娘的“微心愿”被社区党总支副书记滕飞认真记下，并传至“海兰江e站”党群服务平台。

龙井市人民检察院是天图社区的党建联盟单位，该院工作人员通过线上“接单”，迅速派来几个力气足的年轻人除草清道。不到两个小时，清理工作全部完成。“这条路位置偏僻，如果没有这个‘微心愿，我们很难发现这一问题。”龙井市检察院机关党委副书记江思璇说。

天图社区地处偏远郊区，有些小区没有物业公司，社区便充分利用“海兰江e站”党群服务平台增设的“微心愿”功能，为居民生活带来许多便利。

诸如整理花坛、清理广告、调解纠纷等事项，由社区“点单”；社区党组织收集居民需求后，再将“微心愿”在平台发布。龙井市64个部门、1900余名在职党员、4474名志愿者都可以认领“微心愿”。

根据社区发布的“微心愿”，龙井市检察院组织了一场重点面向老年人的反诈讲座。针对手机里什么网址不能随便点、生活中哪些“保健品”在购买前要慎重等问题，龙井市检察院结合实际案例，普及相关知识，进行答疑解惑。

社区党组织在“海兰江e站”党群服务平台发布“微心愿”时，需要把具体内容、时间地点、需要人数等写清楚。“我們可以根据情况，判断实际参与人数、所需工具等。”江思璇说。服务结束后，由社区向“海兰江e站”党群服务平台上传图片，完成线上留档，以保证随时可查。截至2024年1月，“海兰江e站”党群服务平台已为社区居民提供服务6.8万余次。

（摘编自《人民日报》）