巧用非线性思维化解内部冲突

陈和香

内部冲突，一般指组织内部的行为主体之间因利益矛盾或认识分歧等因素而形成的对立的心理状态或行为过程。在互联网时代，信息传播方式更加多向化，价值观念更趋多元化，个体需求更加多样化，内部冲突越来越多地呈现易发性、复杂性、多变性等非线性特征，线性思维难以很好地对其进行化解。与线性思维相比，非线性思维是认识复杂问题、化解内部冲突的有效思维工具，是多向的、多维的、动态的，有助于领导者更好地应对复杂多变的内部冲突。领导者要善于通过非线性思维平衡各种关系、兼顾各方利益，全面系统分析内部冲突，并采用多样化方式对症施策，在处理错综复杂的内部冲突中巧用领导艺术，在妥善化解内部冲突中不断提升领导水平。

把握原则性与灵活性的平衡

处理问题时，缺乏原则性，容易迷失方向、偏离正轨、误入歧途；缺乏灵活性，容易办事呆板、左右碰壁、走入死胡同。从表面上看，原则性与灵活性貌似不可调和，实则二者缺一不可。领导者要处理好原则性与灵活性之间的关系，使二者兼而有之、巧妙平衡、有机统一，既遵守刚性要求，又有柔性手段，既坚守底线，又能灵活处理问题，既有坚定的原则性，又有浓厚的人情味，从而在刚柔并济中展现高超的领导艺术。

一方面，要坚守底线。领导者在处理内部冲突时，应以规范的制度为准则，在大是大非面前立场坚定、敢于说“不”。领导者要坚持不拿原则换取人情，不以情感代替规则，不当“和事佬”，不毫无原则地一味迁就，不搞亲疏有别、厚此薄彼那一套。领导者要对冲突双方一视同仁、不徇私情，敢于对错误行径进行批评，不破坏规矩和制度。

另一方面，要灵活解决问题。在化解具体的内部冲突时，领导者要以人为本，学会换位思考，站在冲突方的立场思考和解决问题，讲究方式方法，做到因人制宜、因事制宜，在不违背原则的前提下留有回旋的余地，巧妙化解内部冲突，化干戈为玉帛，以独特的人格魅力让组织成员心悦诚服。

把握引导和控制的平衡

内部冲突是一把“双刃剑”，如何最大限度发挥其正向作用并限制其反向作用，是领导者在具体实践中面临的考验。若过早干预内部冲突，由于双方意见还未充分表达，内心的“疙瘩”可能并没有真正疏通；若内部冲突解决过迟，则可能把“小矛盾”拖成“大问题”，导致局面难以控制，甚至造成不可挽回的损失。领导者要把内部冲突控制在平稳状态，审时度势、把握分寸，掌控好引导与控制之间的平衡点，适时化解内部冲突。

一方面，要善于引导冲突的正向发展。冲突是不能被掩盖、压制的，应尽快化解。领导者可在组织内部营造敞开心扉、畅所欲言的良好氛围，引导冲突各方积极倾听和坦诚交换意见，把“矛盾相向”引导到“比学赶超”上，把不良“内耗”变为良性竞争和推动组织发展创新的“催化剂”，在碰撞交流中激发出新思路新方法，增强组织的创造力和活力。

另一方面，要善于掌控冲突的局面。在组织发展的过程中，发生冲突是不可避免的，但冲突带来的消极影响是可以避免的。“凡事预则立，不预则废。”基于内部冲突存在的负面效应，领导者应未雨绸缪，提前做好预测和防范工作，注重拓宽信息渠道，对组织内部及人员情况做到胸中有数，加强综合研判和排查分析，及时发现潜在的矛盾和問题，保持敏锐洞察力，做到一叶知秋、见微知著，科学预见可能出现的破坏性冲突，从而防患于未然。如此，即使发生内部冲突，领导者也因准备充足而临危不乱，能够及时采取措施控制事态发展，有效防止冲突蔓延，从而把冲突的危害和损失降到最低程度。

把握全局和局部的平衡

全局是由各个局部构成的有机统一整体，组成全局的各个局部之间存在不可分割的联系。因此，领导者在处理涉及面广、关系复杂的内部冲突时，应以非线性思维做好整体谋划，寻找全局和局部之间的有机结合点，这样才能在化解具体冲突的同时全面促进组织平稳有序发展。

一方面，要善于从全局着眼。“不谋全局者，不足谋一域。”只有从全局着眼，领导者才能认清内部冲突全貌和各种利益关系，避免陷入“只见树木、不见森林”等困境。领导者必须站在全局的高度处理内部冲突，把局部利益放到全局利益中进行权衡，这样才能统筹兼顾，处理好各种冲突。

另一方面，要坚持从局部着手。内部冲突容易积少成多、积小成大，因而领导者必须防止小冲突发展成为破坏组织整体发展的大问题。值得强调的是，从全局与局部之间的关系来看，每个局部在全局中所起的作用各不相同，有的起着一般性作用，有的起着重要性作用，有的起着决定性作用。领导者在同时处理众多冲突时，应善于分清轻重缓急，重点关注和处理重要的、亟待处理的、有价值的内部冲突，尤其是要集中力量解决好那些组织成员高度关注且影响面广的内部冲突，啃掉“硬骨头”，破解“老大难”问题，以重点突破推动组织整体工作取得新进展。

把握当前和长远的平衡

系统内部各要素之间相互关联、相互牵制，任何一个要素的调整都可能对整体及其他要素产生影响。就化解组织的内部冲突而言，领导者若对当前冲突不闻不问或处理不当，则会给今后的各项工作埋下隐患。化解内部冲突不可能一蹴而就，领导者必须以非线性思维进行系统谋划，将当前工作与长远布局相结合，保持好当前和长远的有机平衡，在化解内部冲突的同时保障组织的长远发展。

一方面，要在化解现实冲突时为组织的未来发展打下坚实基础。化解内部冲突不仅是为了一时之效，也是为了长远之效。领导者应立足长远，用发展的眼光看待和处理当下冲突，不能急功近利、因小失大，不能因贪图一时的稳定而采取过激的方式方法。

另一方面，要从长远的角度思考如何防范现实冲突。领导者不能局限于对眼前冲突的处理，而要从如何长期预防和化解内部冲突的战略高度来谋划。领导者要对组织内部存在的痛点、堵点、漏点、难点进行系统反思，从同类事件、共性问题中分析和把握具体冲突的本质规律，从而加强顶层设计，研究和实行具有长远性、基础性、根本性的具体措施，从源头上预防和化解内部冲突。

（摘编自《领导科学》）