论酒店优质服务的意义与实现途径

【摘要】酒店行业对客服务是其主要产品,在当今酒店业竞争激烈的环境下,优质服务成为酒店能否成功的关键,是酒店的核心竞争力。本文通过分析酒店优质服务的内涵与重要意义,提出了酒店实现优质服务的方法与途径。

【关键词】酒店;优质服务;意义;实现途径

在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中,酒店所提供的产品最主要的就是对客服务。谁能始终提供优质服务,谁就能兴旺发达;谁要提供劣等服务,谁就必然被淘汰出局。因此,酒店优质服务是现代酒店生存与发展之本。

1.酒店优质服务的内涵

服务是饭店的形象之本,服务是饭店的竞争之道,服务是饭店的财富之源,这些观念已成为我国酒店业的共识。但是,何谓优质服务,至今没有一个统一的标准。笔者认为酒店优质服务是指酒店对住店客人提供的超出常规和一般性的服务内容和服务满足,也就是说优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现,能够带给顾客生理上和精神上以美好享受的那种服务。规范化的服务可以使客人无法感到不满意,而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。在当今我国高度竞争的酒店行业中,同档次酒店在硬件条件上大同小异,因此各家酒店都特别重视自己“软条件”服务的建设,视服务为第一生命。优质服务一方面可以融合和加深了酒店与客人的关系,通过为客人创造价值为自己创造了价值,并培养了一批忠诚的客人;另一方面也缔造了自己酒店的核心竞争力,在与同档次酒店竞争中立于不败之地。

2.酒店优质服务的重要意义

2.1 优质服务吸引新顾客、留住老顾客的最有效手段

优质服务形成的酒店良好声誉是酒店吸引新顾客的最好的促销手段,更是酒店最宝贵的财富。酒店对客房产品进行促销的手段多种多样,可以在媒体上投放广告,可以对主要顾客群进行电话访问,也可以采取公关手段,这些手段无一例外的需要酒店大量的资源投入,并且往往由于对市场的把握不准确而收效不佳。而优质服务带来的口碑传播效应则是宣传促销客房产品的最有效手段,起到事半功倍的效果。

酒店经营实践证明:一般的,酒店吸引新顾客所花的费用是留住老顾客的6倍,而忠诚的顾客的价值则是一次性顾客的10倍。因此,酒店生存和成功与否,主要取决于通过优质服务留住固定客人,而不是依赖促销手段和闪电式的销售策略吸引一次性顾客。

2.2 优质服务是酒店获取利润最有效的途径

酒店从固定顾客获得收入和利润远远高于首次光顾和一次性光顾的顾客。酒店投入在留住老顾客的花费其实很小,有时候仅仅需要给顾客一个小小的惊喜,顾客就会成为一个忠诚的顾客,如房间偶尔多了束鲜花,或者服务员记住了他的姓氏并在遇到他时面带微笑,或者为一对新婚夫妇客房里放上一张小小的祝福卡片。而酒店想吸引一位新顾客则要难得多,不仅需要大量的前期促销花费,还要在了解新顾客特点习惯上大花心思。

实践证明:一般的,酒店吸引新顾客所花的费用是留住老主顾的6倍,而忠诚的老顾客的价值是一次性顾客价值的10倍。

2.3 顾客不满意的代价是酒店客源的流失

顾客不满意的直接结果是酒店回头客的下降,当不满意的顾客走出店门时,他们带走了一大笔未来的生意。顾客不满意还会造成酒店坏声誉的传播,不满意的顾客把他对酒店的坏印象告诉其他人,酒店从而损失了大量的潜在顾客。实践证明,坏声誉传播的要比良好的声誉快的多,好事不出门,坏事传万里,就是这个道理。

3.酒店优质服务的实现途径

3.1 打造一支有优质服务能力的员工队伍

作为酒店内部顾客的员工不满意酒店也会为之付出代价。第一个代价是损失生意,员工不满意会直接导致酒店产品与服务质量的下降,进而降低顾客对酒店产品与服务的满意度下降,从而导致酒店生意损失。酒店员工不满意的第二个代价则是员工离职会造成酒店人力资源成本的增加。因此提高内部顾客员工的满意度也是保证客房优质服务的重要内容。离职率是衡量员工满意与否的重要指标,而提高员工满意度最主要的方法则是提高管理者对员工的服务意识。一般的企业,吸引新员工所花的费用是留住老员工的6倍,而忠诚的员工的价值则是新替换员工的10倍。

3.1.1 培养员工乐于服务工作的态度

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是优质服务的最基本前提。建立一支具有乐于服务工作态度的员工队伍,需要在招聘与服务文化的建设两个方面做文章。首先要把能够胜任并且乐意从事该项工作作为我们的选人标准,服务员只有热爱自己的职业与岗位,才会全身心的投入到自己的工作之中,才能够最大程度的发挥自己的创造力和想象力,才能为客人提供超值服务。其次是大力建设酒店服务文化,建立自己的服务信条与理念,形成良好的对客服务氛围。酒店可以通过宣传与灌输以及奖惩制度等手段来固化形成的酒店服务文化,使之深入人心。

3.1.2 保持员工良好的精神面貌

首先,酒店要善于为员工营造一个愉快的工作环境与氛围,使之在工作中始终保持一个良好的精神面貌。其次,酒店要善于培养员工自我调节情绪的能力,把生活中的不愉快在进入酒店大门之前全部忘掉,一旦投入工作,就要把最好的精神面貌展现给客人。客房服务人员的良好精神面貌也有赖于酒店提供一个愉快、和谐的工作环境,你无法想象到一个服务员在压抑的工作环境中能够为顾客提供良好的服务。

3.1.3 锻造员工优良的工作技能

服务人员良好的工作技能是酒店提供优质服务的最基本的条件。没有优良的工作技能,即使工作态度再好,也无法为顾客提供高质量的服务。培训是培养优秀员工的有效手段。不熟练的员工直接导致服务质量的下降,从而导致顾客不满意率的提高,进而导致顾客的流逝,酒店利益遭到损害。酒店必须做好员工的培训工作,很少的投入可以换来数倍于投入的收获。

3.2 优质服务的前提是读懂客人

3.3 优质服务的关键在于永远保持“不累的微笑”

微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,也是服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。微笑是最好的沟通语言,是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。微笑可以拉近与客人之间的距离,使远道而来的客人不再孤单;微笑可以向客人传输真诚的信号,使酒店成为客人诚实可信的朋友;微笑还是解决顾客投诉的重要法宝,使复杂的问题变得简单。因此酒店员工要始终保持发自内心的“不累的微笑”,而不是“强作欢颜”,体现出酒店对客的真诚与热情。

3.4 让酒店顾客感知优质服务比优质服务本身更重要

酒店顾客购买你的产品,并再次光顾的原因,不是因为你提供了优质服务,而是因为酒店顾客感知到了这种优质服务。优质的对客服务不仅要做好酒店标准化服务内容,更重要的是要有针对性和变化,不断的让客人获得惊喜,感知到酒店所付出的努力。另外客人在千篇一律的规范化服务面前总会“审美疲劳”,这就需要酒店不断推陈出新,不断提供给客人有特色的服务与产品。

参考文献

[1]彭雪蓉 .试析酒店优质服务的四个误区[N].中国旅游报,2009-02-11.

[2]Robert H. Woods,Judy Z. King.饭店质量管理 [M].中国旅游出版社,2003.

作者简介:陈修岭(1975—),男,山东郓城人,硕士,山东省青年管理干部学院讲师,主要从事旅游经济与酒店管理研究。