大型医院门诊服务流程再造

■ 本期特别策划主持人 郝秀兰

随着我国医学模式向多学科交叉模式的转变,医疗服务质量的内涵已从单一的临床疗效转变为医疗安全、服务质量、时间耗费和使用费用等多方面的综合质量。因此，对当前医疗服务现状，特别是门诊流程和时间耗费以及病人满意度的调查并对评价数据进行综合分析，为大型医院门诊管理改进和就诊流程再造提供确凿的基础数据，具有十分重要的理论和实践意义。

本期特别策划的一组文章分别从第三方角度观察患者门诊就医过程，寻找流程瓶颈及就诊规律、就诊所需时间成本。客观的分析就诊流程的瓶颈及环节设置不合理的问题，为就诊流程再造和提高患者满意度提供依据；采用一对一访谈形式完成调查问卷，明确患者就医需求并获得各环节的具体评价，为就诊流程再造提供思路；通过对科室工作人员的抽样调查，发现工作规律、就诊高峰与窗口关系、窗口接待能力等，为流程再造和改善诊疗操作规程提供依据；探讨综合医院门诊服务流程化管理，科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式，提高门诊整体服务水平。

门诊流程是体现医院服务的窗口，与患者就医的切身感受和服务质量休戚相关，相信本期特别策划的一组调查研究文章将对大型医院的门诊流程再造和就诊服务改进起到一定的借鉴和促进作用。