让信息高速路安全畅通
——省电力公司信息运维工作纪实

宋立新

“您好，这里是5186信息运维呼叫中心，请问您需要什么帮助？”如今，省电力公司系统每一位员工在信息化系统应用中遇到难题时，都可以拨打系统电话“5186”，寻求解决难题的办法。

“5186信息运维呼叫中心只是省公司信息运维体系的一部分，通过这套体系，公司信息化系统软硬件平台良好运转和信息安全都能得到保证。”省公司科技信息部主任杨成兴说。

为了实现信息化建设项目由建设转入运维的平稳过渡，省公司成立了信息运维中心，对公司信息化工作流程、软硬件平台、机房环境等加以调整，使信息运维工作面貌得到显著改善，公司各类管理信息都可实现在高速路上畅行。

形势紧迫 传统模式亟须更新

企业信息化就是企业利用现代信息技术改进业务流程和组织结构，通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高经营管理与决策的效率和水平。

经过多年发展，特别是4年来SG186工程的推进，省公司信息系统趋于统一建设、集中管理，ERP、企业门户、生产、营销、应急指挥等信息化系统大规模投入。

截至2008年年底，省公司所属32个单位和107个县供电企业全部实现了网络互联。省公司信息化水平已发生了质的飞跃，跨入大网络、大系统、大集中、高可靠性、高安全性的“三大两高”时代，各个系统在纵向、横向方面耦合程度日益加深。

“随着资源的不断整合和数据应用的集中，任何一个故障造成的影响都是以前的数倍，以往‘重投资建设，轻运维管理’的传统被动式运维管理模式，已经不能适应信息化发展的需求。”杨成兴说。

这种不适应性主要表现为：各单位信息运维人员力量分散，没有完善的集中管理机构及相应的管理流程，使得信息化建设人员和各应用部门对日渐庞大的信息系统始终处于被动状态，无法为日益增多的信息系统提供高效规范的信息运维服务。同时，缺乏监控、分析全省网络和信息系统运行状况的手段，省公司监督、考核各单位信息服务质量和及时处理问题的能力有待进一步提高。

杨成兴表示，信息系统管理、建设和运维责任不明确，信息运维服务标准不统一，缺乏统一有效的技术支持，都影响了省公司信息系统的安全可靠运行。

加快建设 实现首家上线运行

2009年上半年，省公司针对信息运维状况起草了“信息系统运维体系规范建设方案”，上报到国家电网公司，引起国家电网公司信息化工作部的高度重视，省公司作为国家电网公司试点单位，正式开始了信息运维体系建设。

省公司成立了以公司党政负责人为组长，公司信息分管领导为副组长，各主要业务部门负责人为成员的信息化领导小组。按照国家电网公司构建“两级三线”运维体系和“实现信息运维主业化、集中化、专业化”的要求，对公司信息管理部门进行优化。

省公司本部成立信息运维中心，建立统一的信息客户服务中心，集中受理全省范围内的系统运维和技术支持服务请求，提供对公司上下贯通业务应用系统的技术支持和对基础应用的统一运维，并负责公司本部软硬件平台、基础设施的运维，公司整体信息安全策略管理及监测，运维监控，各应用系统的功能、安全等评测工作。

省公司基层单位以信息部门人员为基础，设置运维工作组，负责本单位信息系统的运维工作。通过统一的客户服务平台，受理本单位的运维工作，并接受省公司运维中心的监督和检查。

“信息运维体系建设以来，省公司在国家电网公司系统率先实现了公司本部和18个市供电公司的全面推广运行。首家开发应用呼叫中心系统，实现了省市两级公司的信息运维统一，并与信息运维综合监管系统实现了无缝对接。机房统一监控系统的推行，完成了对公司本部和市级供电公司机房的统一监控。”杨成兴介绍。

2009年7月20日，省公司信息运维中心揭牌运行，成为国家电网公司首家试点上线运行单位，标志着省公司信息运维体系试点建设工作已取得里程碑式成果。

加强管理 引入“4S店”服务模式

俗话说：三分技术，七分管理。管理水平如果跟不上，信息化运维系统建设得再好、技术再先进，都不能充分发挥作用。随着省公司信息化运维系统建设的陆续完成，如何实现有效管理就成了最大挑战。省公司在信息运维中引入汽车“4S店”管理模式，统一外观形象、标志和管理标准，进而提高了服务质量。

通过运维中心建设，省公司实现了统一监控全网信息运行，以信息网络为传输平台，以监控系统和信息服务流程为技术构架，以高素质工程师技术服务为后台支持，以呼叫中心、监控大屏、标准流程为管理手段，在公司系统内建设成了适应现代化企业管理的信息服务体系。

信息运维呼叫中心是省公司运维系统的重要组成部分。在成立之初，省公司信息运维中心工作人员到电信企业和供电企业热线服务单位调研，通过公司相关信息支持系统、业务应用相连，实现数据和语音的传输和转接，并在呼叫中心系统平台设置客户呼叫接入、排队、智能路由、应答等功能。当省公司本部信息系统用户或基层单位运维组发出服务请求时，该中心可以第一时间提供周到、快捷的服务。

“目前，呼叫中心系统正在与IMS系统通过接口进行紧密集成。这项工作完成后，呼叫中心可以通过调用IMS系统提供的接口程序，生成附带用户电话号码及录音文件的工单存入IMS系统，按照实际设定的流程进行流转。”杨成兴说。

完善功能 各类信息安全畅行

为使信息运维工作实现标准化，提升信息运维工作的水平，为深化应用奠定坚实的基础，省公司开展了一系列信息运维标准化工作。

在管理手段和技术措施方面，通过管理手段实现公司信息运维标准化的执行与落实，通过技术手段实现信息运维标准化的固化与优化，两者共同促进公司信息运维标准化的提升。

流程标准也是公司信息运维标准化体系中重要的组成部分。该流程标准就是为满足不断变化的信息系统运维需求及公司业务的持续、稳定增长而编制的。通过流程标准的执行与固化，提升公司整体的信息运维服务质量、管理水平、业务能力。

在省公司信息运维“两级三线”架构体中，一线运维人员负责信息系统使用过程中的服务请求受理、问题解答和信息系统运行状态监测，并将其无法解决的问题提交至二线。二线运维人员根据发现的问题不断地对信息系统进行优化调整，对不能解决的问题请求三线提供技术支持。三线技术支持人员承担建设信息系统的使用培训和运行维护培训等。整个流程实行闭环管理，就像一场接力赛，最终达到信息系统安全稳定运行的目标。

“接下来，省公司信息运维中心将通过统一调控，进一步提高业务流程及业务水平的质量和效率，降低信息管理运维的成本，为公司的各业务系统提供可靠的技术支撑平台和更高质量的运维保证。”杨成兴说。