五菱公司IT服务管理及服务台的设计与实现

许醇婷

（柳州五菱汽车工业有限公司，广西柳州545007）

随着五菱集团公司业务的不断发展和壮大，业务部门越来越依赖IT系统来开展日常的生产与经营。五菱集团办公区域分布散，现有PC机约2 000台，业务系统有ERP、PDM、用友等十多个系统。随着PC机及IT系统的增加，大量IT系统本身的维护管理变得越来越复杂，传统的IT管理方式，已经不能适应大规模IT维护的需要。只有引入先进的IT服务管理思想，才能使得IT管理工作规范化，从而提高IT管理工作效率。

公司建立的IT服务台，以一种单点联系的方式，解决所有与IT相关的问题，提升了IT服务品质。服务台将承担IT事件的全程监控，根据事件等级响应标准处理事件故障，跟踪事件状态，确保事件的可见和可控，进而提高用户满意度

1 服务台及主要活动

服务台对IT服务管理起到非常关键的纽带作用。服务台以用户为中心，由技术专家、业务骨干以及协调能力强的人员构成，服务台主要是处理事件（事故）及问题，而且还为其他活动（变更请求、维护合同、软件许可证、配置管理、可用性管理等）提供联系的纽带。目的是为用户和IT服务提供者之间，建立一个集中的单一联系点，集中处理IT服务管理流程中各个环节发送的事件信息，以便启动标准的事件管理流程和处理所有事件。

服务台的目标，是为实现公司业务目标提供高质量的支持服务，降低提供和使用IT服务的总成本，提高用户的满意度，优化支持服务的投资和管理，为业务、流程的技术变革提供支持。服务台的主要活动为：

（1）从用户业务的角度出发，提高服务水平；

（2）为用户提供建议与指导；

（3）管理突发事件，为客户快速恢复正常服务；

（4）与客户沟通并及时调整服务级别；

（5）提供管理方面的信息和建议以改进服务质量。

2 原IT管理存在的问题

服务台没有创建之前，故障由各系统工程师负责维护，工作效率低，用户抱怨较多，主要存在以下问题：

（1）公司缺少一支有组织的且结构化的一线IT支持服务团队，用户在面对时时发生的IT故障和问题，不知道向谁寻求帮助。

（2）对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识库帮他们直接解决问题，使得IT服务人员重复解决同类问题。

（3）各系统工程师每天花费大量的时间处理客户端事件，影响了系统业务的进程。

（4）对日常重复发生的问题，无法诊断IT基础设施和服务运营流程中的潜在问题。

（5）对IT事件无法目视化管理，不能全程跟踪故障处理过程，以及是否达到用户满意度。

3 IT服务提升管理办法

3.1 IT服务台的建立

建立服务台，外包给专业化服务公司，使公司的工程师更专注于公司核心业务，服务台的主要职责是：

（1）对故障问题进行登记；

（2）对事件进行分配；

（3）跟踪事件处理；

（4）用户满意度调查；

（5）每月提交事件处理报表。

3.2 IT服务支持人员

IT支持人员是由外包公司提供，主要处理客户端故障、病毒处理、程序桌面升级、资产例检及调查等。

3.3 开发IT服务管理系统

对事件故障、IT设备台账、知识库管理、问题管理、发布管理、变更管理、配置管理进行信息化管理，确保了IT服务的稳定性与灵活性。

（1）事件故障。管理内容为对事件故障进行登记，跟踪事件的响应及恢复时间，故障查询和故障分类统计。

图1 故障事件处理跟踪视图

（2）IT设备台账。管理内容为利用脚本文件，提取IT设备的硬件信息；协同资产管理部门，管理IT资产信息；关联故障登记的信息，能清楚看到每台PC的硬件及软件维护记录。

（3）知识库管理。存储所有与支持服务或应用软件有关的问题，以便实现信息共享。该知识库在处理那些重复发生的问题或故障时，有很大的作用和效果。通过搜索知识库，寻找相关或类似问题的解决方案，一线服务人员可以迅速对客户服务请求进行应答，缩短了服务响应时间，提高了IT用户的满意度。

（4）问题管理。是对服务台不能解决的突发事件，将通过问题管理进一步判断，问题解决将确认是否有新的问题产生，同时也根据分析日常管理报告，确认在IT基础设施和服务运营流程中的潜在问题。

（5）变更管理。将用以确保变更不会对现有的服务产生不好的影响，变更的实施将与发布管理控制。

（6）发布管理。用来确保IT基础设施运营层面在实施变更时使用更合适的软件和硬件。

（7）配置管理。所有的管理流程都由配置管理提供支持，所有流程的数据都将存储在一个整合的配置管理数据库中。

该软件对“问题管理，发布管理，变更管理，配置管理”进行电子管理，具有编制、审核的功能，确保IT服务管理的稳定性和安全性。

3.4 IT服务台事件处理工作流程

IT服务台事件处理工作流程如图2所示。

3.5 事件处理流程

事件处理流程如图3所示。

图2 IT服务台事件处理工作流程图

图3 事件处理流程图

4 工作成效

信息化建设在五菱汽车公司起步较早，IT系统已经逐渐成为公司创新的支持工具，成为决定和影响公司发展的核心要素。公司越来越关注IT投资的回报，因此将客观地通过对服务标准和模块的评价，来明晰服务的定价和成本，预见服务带来的效果和收益，衡量IT服务给公司带来的绩效，以支持其业务发展和规划。下一步工作，将对IT服务需求进一步控制服务的成本和质量，增加服务提供的灵活性和速度，以更好响应用户需求。

IT服务管理及面之广，是任何IT服务部门都难以想象的。不断完善IT服务管理，是我们永不停歇的工作。IT服务台建设好后，我们切身感觉到带来的好处是：

（1）减少重复工作的冗余工作，有效利用人力资源；

（2）提高IT工程师的专业素质、服务能力和工作效率；

（3）规范IT部门的服务水平、工作流程，降低由人事变动导致的风险；

（4）提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务。

5 结束语

服务台在五菱集团公司内部实施增强了技术服务管理的能力。在传统的IT管理模式下，IT部门作为技术支持的角色常是被动的服务，而在新的IT管理模式下，IT部门作为一个主动的服务提供者向用户提供业务运作的IT服务。

服务台经过几年的运行，公司的IT部门认为，服务台设立后，IT技术支持人员从忙乱的维护工作中解脱出来了，判断和解决问题的能力得到提高，保证了网络及系统的可靠性和IT对业务的高响应性，提高了客户端事件处理速度，从而提升IT服务管理水平。

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