定标比超法在提升图书馆服务能力中的应用*

曾庆霞

（济南大学图书馆，山东 济南 250022）

“定标比超”源于benchmarking一词，作为一种新型的管理方法，首先要确定一个标准作为“比”的参考点，然后制定改善对策，这实际上是模仿并创新的过程。

图书馆是非赢利性机构，但同企业一样，也有着自己的信息用户群体，争取用户的最大满意度，发挥资料的最大价值是图书馆一直追求的目标。因此，移植借鉴企业的先进理论，引进定标比超方法，提高服务质量，提升核心竞争力是可行的。

在图书情报界，笔者查阅到的有关定标比超方面的文章大多都是介绍其涵义、特点、类型、作用及空泛地套录企业管理的实施步骤，欠缺具体的图书馆管理操作过程，笔者以济南大学图书馆和上海师范大学图书馆为例探讨定标比超方法的具体应用，以求更好地发挥其实用价值。

1 问题的提出

笔者在对济南大学图书馆馆藏量、设备、管理、人员、服务、宣传等多方面情况作了详细调研的情况下，决定就当前比较薄弱的环节——人员和服务来实施定标比超模拟，以改进图书馆的状况。原因有二：一是服务是图书馆永恒的宗旨；二是新馆启用以来，读者到馆率、阅览室上座率并不是很高，已经引起有关领导的关注。

2 按一般步骤模拟实施定标比超活动

2.1 “定”

通过对济南大学图书馆的情况分析，笔者决定将定标比超的内容定为：如何做好济南大学图书馆的服务工作，为新馆赢得更多的用户，发挥图书馆的最大使用价值。

经过一番调查研究，笔者决定把上海师范大学图书馆（丰贤校区）作为济南大学图书馆定标比超的对象。上海师范大学图书馆成立于1954年，经过50余年的发展，现已成为拥有32967.76平方米馆舍，近280万册藏书，21个文献数据库，自动化和网络化程度较高的现代化图书馆。选择上海师范大学图书馆的原因有：①两个馆的性质相同，都是高校图书馆，规模也近似，都是新建的馆舍；馆舍位置不在院校中心地带，同济南大学图书馆一样，比较偏远；②上海师范大学图书馆新馆位于新校区（丰贤校区），2003年9月落成启用，是上海市中心图书馆的分馆之一，与上海图书馆在网络资源、数字资源、馆际互借、文献传递等方面进行合作与交流，所以其发展状况可以说是比较好的；③上海师范大学图书馆在运营的各个方面都做得相当到位，2005年11月，上海师范大学图书馆顺利通过评估，接待了一批批的学习考察团，这也为我们提供了学习和赶超的机会。

2.2 “标”和“比”

“标”即搜集数据，明确可以进行比较的指标项目（包括可量化与不可量化的）。“比”即在两个馆之间进行比较分析。

为了对两个图书馆进行比较，笔者搜集了大量的数据信息。收集的途径包括实地考察、专家访谈（吴志荣馆长等）、工作人员访谈、相关的公开出版物（年鉴、书籍、期刊、报纸等）、网络及E-mail等。通过对大量数据的分析，找出与服务相关的指标进行比较（见表1）。

2.3 “超”

根据比较情况，济南大学图书馆制定了相应的改进措施。经过两年的整改，至2008年底，当初相对较弱的环节，已得到很大改进，吸引了大量的兄弟院校图书馆前来参观学习，本馆已接待参观考察团60余次。其中形象平台建设、增设硕士点等都是较有特色的服务。

当然，定标比超不是“拿来主义”，采用定标比超必须抓住学习创新的关键环节，运用“借鉴——改造——采纳”的程序，既要学习又要创新，以适应自身的特点，不断地向前发展。

表1 上海师范大学图书馆与济南大学图书馆服务比较

[1] 白晓君，孟凡波.标杆管理的得与失.企业管理，2003（11）：22-24.

[2]熊鸣华.标杆管理——图书馆管理中的有效策略.高校图书馆工作，2006（4）：81-83.

[3] Maria Seissl.Benchmarking efforts in Austrian university libraries.Word library and information congress：72nd ifla general conference and council.20-24 August 2006，Seoul，Korea.