企业虚拟化进程沟通障碍研究

□马 忻

（云南师范大学商学院，昆明 650102）

一、引言

在全球化平台上，任何一个企业都要面对来自本国和外国的竞争者，也不能忽视消费者的需求，如何应对市场和竞争中急剧而不确定的变化是企业能够生存发展的重要方面。同时，产品生命周期的缩短，革新步伐的加速，已经达到了纷繁缭乱程度的产品多样化，再加上采用模仿战略竞争者的迅速出现，都正在影响着企业的利润空间。在此背景之下，企业顺势而为，以多变和不确定性及全球化趋向为特征的市场环境中寻求生存和发展，一种动态组织机制出现了——虚拟化。

关于企业虚拟化较早的研究始于美国。1991年，美国艾科卡（Iacocca）研究所为国会提交了一份题为“21世纪制造企业战略”的研究报告，提出在企业之间以市场为导向建立动态联盟，以便能够充分利用整个社会的制造资源，在激烈的竞争中取胜。1992年，大卫（Davidow）和马龙（Malone）界定企业虚拟化为：“由一些独立的厂商、顾客、甚至同行的竞争对手，通过信息技术联成临时的网络组织，以达到共享技术、分摊费用以及满足市场需求的目的。”核心企业集合各成员的竞争优势和资源，在管理、技术、资源等方面整合优化，通过分享市场机会和顾客，实现共赢的目的。由此，可以将虚拟化企业理解为，企业为求得生存与发展，在现代技术手段的支持下，进行组织结构简单化、扁平化，兼备高度的柔性和快速反应能力，力求在一个虚拟平台上将知识、技术、资金、原材料、市场和管理等资源整合起来，以现代通讯技术、信息存储技术、机器智能产品为依托，实现传统组织结构、职能及目标［1］。企业虚拟化实质上是工业经济时代的全球化协作生产的延续，是信息时代的企业组织创新形式。企业的虚拟化绝非一帆风顺，在搭建和运营的过程中，首先要面对的，就是在全新的管理平台上如何实现准确的信息传递和有效的沟通。

二、沟通在企业虚拟化中的作用与地位

沟通广义上是指意义的传递和理解，是信息凭借一定的载体，在信息发送者和信息接受者之间进行传递的过程。一方面，对于所有企业来说，协作意愿、共同目标和有效沟通是成功的基石，而有效沟通又是协作意愿和共同目标达成的重要条件，因而，沟通便成为了企业管理的重心。另一方面，在虚拟化企业中，沟通还可以强化成员的责任意识，在企业虚拟化的运行发展过程中不断地强化成员的责任意识关键依赖于有效沟通。明确成员的责任是企业运行的基础，特别是在虚拟化的企业中，每个成员在各自的领域中都具有核心能力，在企业中扮演着特定的角色，在企业的价值链中发挥着独特的功能［2］。虽然在契约的缔结过程中，已经初步界定了各成员的角色和责任，但随着企业的运行、环境的变化，成员的角色、行为必然会出现某些偏差。因此，对于虚拟化企业来说，成员进行有效沟通的能力，甚至成为虚拟化运营成败的关键因素。此外，沟通对于共同的文化的形成、企业凝聚力的形成、绩效的提升、成员企业的满意度等方面也起着举足轻重的作用。

三、沟通影响因素分析

（一）基于传统沟通模型的影响因素

基于传统沟通模型并结合虚拟化企业自身组织模式和运作方式的特殊性来分析沟通中的影响因素，包括：信息发送者与接收者、信息本身和信息通道，信息的编码、解码和反馈。

1.信息发送者与接收者之间的差异

这种差异对企业沟通所造成的影响主要体现在三个方面：（1）企业间文化差异。（2）企业功能性差异。（3）现代通讯技术基础的差异。

2.信息通道

各种通道在承载和传递信息方面的能力是不同的。沟通中选择较好的通道，可以增进其沟通的有效性，但对进行虚拟化企业来说，通道的选择方面面临着以下困难：

（1）企业间面对面沟通通道的缺乏。由于虚拟化后，企业的成员分散性，依赖现代通讯技术来进行远程沟通导致了面对面沟通的减少，这种信息交换量最高的沟通方式稀缺，将会提高那些非规则的、模糊性的信息在虚拟企业中失真和误解的概率。

（2）通讯技术和手段的差异性。如信号强弱，网络健全与否，终端设备性能优劣，都给企业来自世界各地的成员间沟通带来了隐患。依赖现代通讯技术进行沟通，虽然各个成员都有自己的核心能力，但各成员现代沟通工具应用程度不同，可能导致信息单向流动或反馈不及时，影响沟通效果。

3.信息自身

信息本质是意义的载体，信息只有在一定的环境下才能被很好地准确理解。但当信息与其所附的环境失去了直接的联系后，人们容易凭主观想象去认识、理解它，从而产生了片面的认识，易产生虚假信息。虚拟化企业中，成员与企业间沟通是以网络技术和信息技术为平台，真正有用的信息在网络空间的传递中难免会淹没在那些繁杂冗余的信息汪洋中，加上成员或企业都可以成为信息的发送者，所以，如何保持信息在传递过程中的准确性和完整性便成为一个迫切的问题。

4.信息编码与解码

从沟通的实践上来看，信息的编码与解码过程通常会受到以下条件的影响：

（1）过滤和选择性知觉。过滤是指信息发送者有意操纵信息，以使信息明显对信息接收者有利。选择性知觉是指在沟通过程中，信息接收者会根据自己的兴趣、期望、动机、背景及其特性有选择地去接受信息。编码和解码的失真，使信息传递不完整、甚至是信息扭曲，沟通将很难起到它应有的作用，反而会误导其他成员做出错误的决定和行为。

（2）知识和技能存量。企业虚拟化的进程也是一系列企业核心能力的重新组合的过程，构成企业的成员必然掌握着独特的知识和技能。但在某种程度上来讲，这些原本积极的因素反而会影响了信息在企业间的流通。因为，对信息的理解与我们所掌握的知识技能密切相关，而成员各自掌握着不同领域的知识和技能，在知识和技能上就存在差异，这最终会导致在信息的理解上无形中就有了差别。

（3）企业间文化系统的差异。虚拟化企业的成员来源较传统企业更加广泛，不同企业和地域会带来不同的企业文化和区域文化，企业成员总是用自身文化的“滤镜”来感知信息。在这样的信息交流过程中，不仅容易导致信息失真，也容易引起摩擦和冲突，从而破坏成员之间的合作关系，直接影响共同目标的顺利实现。

5.反馈过程

在面对面的沟通中，信息发送者和接受者可以从表情、语言、动作等方面及时地了解沟通的效果。而对虚拟化企业来讲，由于成员伙伴都分散在不同地域，难得进行面对面沟通，更多只能依靠现代通讯技术来沟通。由于成员之间的时间空间的差异和技术等客观因素的影响，反馈往往会在时间上有所滞后，有时候甚至是没有反馈，从而给沟通带来了许多不确定性。

（二）基于虚拟化企业自身特点的影响因素

虚拟化的企业所具有的特性，能够极大程度上地适应环境，发展自身，但也给企业的管理和运营提出了诸多新的课题和挑战，从管理沟通的角度来看，至少有以下一些影响因素：

1.虚拟化企业的组织结构较灵活

企业虚拟化需要具有较大的适应性，在内部组织结构、规章制度等方面具有一定柔性，造就一个以适应变化为基础的各种核心能力的统一体。虚拟化企业要能够按照产品新观念和灵敏性的要求，一方面有针对性地选择和利用经济上可承受、已有或已开发的技术与方法，另一方面高度重视技术的研究与开发，保证技术的领先性。这些特质都对虚拟化企业在信息的收集分析和利用上提出了极高的要求。

2.虚拟化企业共享各成员的核心能力

企业是通过整合各成员的资源、技术、顾客市场机会而实现虚拟化的。它的价值就在于能够整合各成员的核心能力和资源，从而降低时间、费用和风险，提高服务能力。如波音777型客机开发小组的某些成员具有互补性核心能力，某些成员具有协同操作能力，而另一些成员则能提供进入非波音公司市场的途径。然而，把实现既定目标所需要的理想资源整合到一起，又不改变团体成员的生活方式，同时，整合的特征是无形的、无边界的，这又是对企业沟通能力和信息通道畅通程度的考验［3］。

3.虚拟化企业中的成员必须以相互信任的方式行动

合作是虚拟化的前提和基础，但由于虚拟化的推进突破了传统的管理方法，各成员能够保持自己原有的风格，势必在协调合作中出现问题。为了应对这一矛盾，当各个成员为了获取一个共同的市场机会而尝试着结合在一起时，企业要能提供相应的沟通机制，使他们在合作中必须彼此信任。长此以往，信任逐步成为分享成功的必要条件时，就会在各成员中形成一种强烈的依赖关系；另一种可能是，有些成员通过拥有突出的能力处于核心位置，并对其他成员产生有力的影响，使虚拟化的协调变得相对容易［4］。如耐克公司凭借设计和营销方面的卓越能力，将负责生产的亚洲的合作伙伴紧密地联系在一起，实施有效的控制和协调。

（三）基于虚拟化企业成员的影响因素

1.文化差异问题

成员散居世界各地，可能来自不同国家、种族和组织，文化差异问题尤为突出。由于文化不同，人们的沟通方式及完成工作和建立个人关系的顺序也不同，从而导致协调难度加大。这突出表现在不同的文化影响对信息的感知，不同员工总是从自身文化的角度来感知和加工处理信息，容易使信息失真，并易引起摩擦与冲突。

2.沟通习惯与方式

与传统的面对面的交流不同，远距离沟通缺乏相互接触时所具备的特征，如无法感知语言信息、形体信息、行为信息所表达的意见、观点、态度等，而这些特征往往是提高效率、创造一流业绩的先决条件。此外，成员之间的沟通一般仅限于正式沟通，非正式沟通减少。然而，非正式沟通往往有助于成员人力资本的积累和组织的技术创新，有助于成员体验团队文化，有助于成员之间建立良好的协作关系，有助于凝聚力的形成。这种交往的减少容易使成员产生孤立感和焦虑感，成员之间、上下级之间的关系会趋于疏远，并导致缺乏对企业目标的认同。

3.技术选择与应用能力

成员的沟通主要依赖于现代通讯技术手段，这就会面临两个问题：一是通讯设备的可靠性，因为通讯设备一旦出现故障，沟通就可能被完全中断。二是企业中一些成员不会使用某些通讯工具或是各个成员技术熟练程度可能不同，会导致信息单向流动或反馈不及时。

四、改善策略建议

1.树立全新的虚拟企业沟通理念

观念的改变是沟通需要产生和增强的根本原因，由此导致企业间沟通通道的打通和拓宽，在企业的虚拟化进程中，对于沟通的理解要持续深入。沟通本质是意义的传递信息并理解，而不仅仅是信息的简单发送，虚拟企业中所需要的不是单纯对沟通重要性的认识，而应当是在更深层次上促使虚拟企业对沟通的重新审视，虚拟企业沟通区别于传统的沟通，有其独特性、复杂性和困难性，企业对此有清醒的认识，才能更好地创造一个有利于企业有效沟通的氛围。

2.强化沟通意识，提高沟通能力

由于在虚拟化企业背景下缺乏面对面交流的机会，成员应该加倍努力保持沟通不间断，使各成员能够不断地从其他成员方面取得信息。另外，应该鼓励非正式沟通，如定期举办网络聊天会、网络座谈会、网络辩论会等，建立员工个人关系的沟通使成员之间的关系更加紧密和默契。针对组织和文化的差异，应该努力营造沟通软环境。开展文化敏感性培训，通过这样的培训使成员了解文化差异的状况及可能会带来的问题，使成员接受和认可他人的文化，尊重他人的语言风格及行为习惯，消除成员之间的习惯性防范心理和行为，减小文化对沟通造成的不利影响；另外，尽量选择具有互补性文化的成员组建虚拟企业，互补性的文化可以激发虚拟企业成员的学习热情，增强相互间的吸引力，从而使企业高度融合，形成一个默契和谐的整体［5］。

3.改进沟通技术，完善沟通渠道

虚拟化企业的沟通绝大多数依赖于以信息技术和网络技术为基础的先进通讯设备来进行，然而，采用适当的现代通讯技术，选择适当的沟通渠道，是改进沟通质量的重要方面。企业要通过各种形式的培训使成员了解或掌握现代通讯技术，能够熟练使用现代通讯工具，并能够依据自身的状况选择适应自己的沟通方式，使每个成员在沟通方面处于同一起跑线上。交叉运用多种沟通方式和沟通手段以对付远程沟通中技术手段的脆弱性，比如，交叉组合使用口头媒体、书面媒体、印刷媒体、类比式电子媒体和数字式电子媒体等。虚拟企业成员间要保证信息标准的兼容，并建立共享数据库和信息网络，保证各成员的内部信息能够自由互传。

4.规范制度，保障沟通

第一，推行信息标准化制度，在企业成员范围内实行信息标准化，以规定的独特格式编码来实现信息的传递，这样可以减少在信息的编码和解码过程中出现的主观性偏差，也可以降低成员在查阅信息时的机会成本，成员也易于从信息汪洋中辨认和识别。第二，建立专门的管理沟通的部门，对成员管理沟通活动进行计划、组织、实施和控制，对信息沟通的效果进行评估和反馈，提出进一步改进沟通效果的对策建议等。第三，建立信息沟通的快速反馈机制，使整个沟通过程成为一个闭环，即使出现了问题也可以及时采取措施，避免因反馈不及时而给信息沟通带来的不利影响，这样信息接受者不但能确认信息被正确理解、接受，还能促进企业更多地相互沟通。

5.信息安全问题的考量

虚拟企业信息沟通不再局限于传统的信息沟通，成员在合作过程中要实现信息共享，主要是通过信息系统实现互联，而信息系统的封闭性并非滴水不漏，信息的安全问题就成为成员共同关心和担心的问题。另外，虚拟企业的短暂性特点也加重了这一担心，特别是在共同的目标达成后或是市场机会消失后，虚拟企业成员重新去开拓市场机会，重新成立或是组成新的虚拟企业，原来共同分享的信息在所有权的界定上可能遭遇困难。因此，在不断合作、重组的过程中，如何使成员做到不泄露他们曾经所掌握的信息，这是一个在企业虚拟化进程之初就需要考虑的问题。

6.构建信息分享激励机制

相互信任是契约型虚拟企业知识共享的前提和灵魂，良好的信任氛围能启发共享成员之间的认知并增进彼此间的信任度，避免和减少机会主义行为的发生，也能有效地通过加强彼此之间的交流而促进隐性知识的共享［6］。在现实情况中，信息分享和交换并非完全平等，主要是由于信息本身的复杂性和多元性使其很难量化比较，加上个体认知的偏差和人格特质的差异，还有部分不可避免地“搭便车”现象等，都可能使成员的相对优势地位丧失，直至其自身利益受损，彼此之间的相互不信任由此而生。这种彼此不信任的人际关系会增加信息共享的风险系数，提高企业运营成本，降低总收益。所以，需要设计有效的激励机制或最佳契约，使各成员企业知识共享的努力得到承认的同时，也能把“不对称”、“不公平”的知识交易变得相对理性而公平。在设计有效的激励机制或最佳契约时，可以通过成员企业的关系结构和相对地位的变化，产生正面或负面激励来促进与约束成员企业的共享行为。如设立信息评价平台，对分享高价值信息者予以鼓励，对长期搭便车者实行一定的信息查阅权限控制。最终，虚拟企业的信息分享激励机制将会影响成员的知识共享动机，也会影响成员的知识转化能力和隐性知识的共享，进而影响成员间的信任度。

在全球化和信息化的时代背景之下，企业虚拟化已是潮流所趋，但如果只关注企业组织结构和管理等方面的调整，而没有把握虚拟企业的核心竞争力——信息，难免功败垂成。沟通是信息的传递和理解，企业虚拟化进程中需要不断提升沟通水平和信息管理能力，构建高效率沟通的硬件技术条件，还需要增强信息分享理念和信任激励机制等软实力。

［1］裴剑平.虚拟企业内部沟通机制构建方法研究［J］.商业时代，2009，（28）.

［2］程志超，等.传统企业与虚拟企业组织沟通有效性的比较［J］.西安交通大学学报（社会科学版），2005，（9）.

［3］肖伟.虚拟团队管理［M］.成都：电子科技大学出版社，2007.

［4］包国宪，等.虚拟企业的沟通分析模型［J］.兰州大学学报（社会科学版），2005，（2）.

［5］衣长军，等.虚拟企业组织管理与技术研究评述［J］.科技管理研究，2009，（5）.

［6］孙锐，等.虚拟企业知识共享困境及对策［J］.商业时代，2008，（2）.