基于层次分析法的第三方物流企业物流服务绩效评价指标体系研究

贵州财经学院 罗晓春 陆 琳

基于层次分析法的第三方物流企业物流服务绩效评价指标体系研究

贵州财经学院 罗晓春 陆 琳

在物流是“第三利润源”的观念逐渐被接受和证明的环境下，现代物流在我国越来越被各个行业所重视，大批优秀的竞争者竞相涌入物流市场，我国的第三方物流企业面对的市场竞争越来越激烈，物流企业如何在巩固老客户的基础上拓展新客户，如何为不同的客户提供个性化的服务，成为物流企业不得不面对的问题。如今，高质量、高水平的物流客户服务已成为我国第三方物流企业追求的目标，因此，建立合理的绩效评价系统对物流企业的客户服务有着非常重要的作用。本文运用层次分析法研究了第三方物流客户服务绩效评价指标体系构建问题。

一、国内外研究现状

国外学者较早地对此类问题进行了研究。Ronald H.Balluo（2003）指出在企业物流管理中物流客户服务的重要性，并详细阐述了物流客户服务的组成要素以及物流客户服务与销售的关系。鲍尔索克斯（1999）认为物流绩效一般应从内外两方面进行评价。内部绩效评价着重将活动和过程同以前的作业和目标比较，通常从成本、客户服务、生产率指标、资产评价、质量五个方面来评价；外部绩效通常从客户感觉评价和最佳实施基准两方面来评价。我国学者对物流绩效评价的研究目前还十分有限，主要集中在以下三个方面：物流绩效评价指标的选取、物流绩效评价体系的构架、物流绩效评价研究的其它成果。孙宏岭、戚世均（2001）从客户服务、运输、存货、物流成本控制等方面对物流绩效进行衡量，并提出以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法。李冠、何明祥（2003）提出用数据包络分析法对物流绩效进行评价。刘秉镰、王鹏姬（2003）依托平衡计分卡的思想，建立了“3+1”物流企业绩效分析模型。

二、层次分析法原理

层次分析法（The AnalyticHierarchyProcess）简称AHP，是美国运筹学家Saaty教授于二十世纪80年代提出的一种实用的多方案或多目标的决策方法。它先分解后综合的系统思想整理和综合人们的主观判断，使定性分析与定量分析有机结合，实现定量化决策。首先将所要分析的问题层次化，根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解成不同的组成因素，按照因素间的相互关系及隶属关系，将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层分析结构模型，最终归结为最低层（方案、措施、指标等）相对于最高层（总目标）相对重要程度的权值或相对优劣次序的问题。其主要特征是，合理地将定性与定量的决策结合起来，按照思维、心理的规律把决策过程层次化、数量化。

运用AHP法进行决策时，需要进行以下步骤：第一，建立系统的递阶层次结构；第二，构造两两比较判断矩阵；第三，针对某一个标准，计算各备选元素的权重；第四，计算当前一层元素关于总目标的排序权重。第五，进行一致性检验。当随机一致性比率CR=CI

PI<0.10时，认为层次单排序的结果有满意的一致性，否则需要调整判断矩阵的元素取值。

三、第三方物流企业物流服务绩效评价指标体系构建

其一，第三方物流企业关键绩效指标体系。客户服务水平可以通过一些服务质量的关键绩效指标来描述。针对第三方物流企业的特点，设计如表1所示的指标体系。

表1 第三方物流企业关键绩效指标体系

其二，层次分析法与关键绩效指标相结合的应用。层次分析法是对定性指标作定量分析的一种简便方法，也是对人们的主观判断作客观描述的一种有效的方法。这种方法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素和其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则分析方法，正好可以解决物流客户服务水平中关键绩效指标的排序问题，本文结合实例进行了较为详细的探讨。下面就以提高客户满意度为目的，对物流客户服务水平中关键绩效指标进行层次分析，分析过程如下：

（1）建立B层元素相对于A的重要性判断矩阵并排序。首先，采用两两比较的办法，在数值1～9之间对B层各元素相对于A元素的重要程度进行打分，得到B层元素相对于A的重要性判断矩阵（略），计算A-B层客户满意判断矩阵如表2所示。

表2 A-B层客户满意判断矩阵

一致性检验CR=0.0221<0.10，即可认为判断矩阵具有满意的相容性。

用这种方法可以得出，相对于“客户满意”而言，B层的各价值的相对重要性顺序为配送服务、库存管理、客户服务、订单处理。以下是各个价值的优先级：［0.0987，0.5370，0.2586，0.1057］T。

（2）建立C层元素相对于B的重要性判断矩阵并排序，结果如表3所示。

表3 B-C层次元素的层次总排序表

经计算CI=0.0280，RI=0.4580，CR=0.0611<0.10，即C层总排序具有满意的一致性。

（3）判别提高客户满意度的关键点。从表4中可以直观地看出前三个指标，是提高客户满意度的主要指标，出于比较突出的位置，是企业下一步工作的重点所在。

表4 提高客户满意的排序结果

四、结论

良好的物流客户服务是我国第三方物流企业追求的目标所在，而通过对其绩效进行合理的评价可以促使第三方物流企业建立科学的客户服务策略，树立良好的客户服务理念。本文结合当代物流服务绩效评价指标体系研究成果，探讨了第三方物流企业物流服务绩效评价指标体系的构建，为提高第三方物流企业竞争力提供了理论指导。

［1］Ronald H.Ballou著，王晓东等译：《企业物流管理一供应链的规划、组织和控制》，机械工业出版社2003年版

［2］鲍尔索克斯著，林国龙等译：《物流管理》机械工业出版社1999年版

［3］孙宏岭、戚世钧：《现代物流活动绩效分析》，中国物资出版社2001年版。

［4］李冠、何明祥：《现代物流管理系统及其DAE绩效评价》，《商业研究》2003年第14期。

［5］刘秉镰、王鹏姬：《基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析》，《中国流通经济》2003年第7期。

（编辑 刘 姗）