和合谷 神秘顾客专业化

文/悦然

和合谷作为中式快餐的佼佼者，目前在北京已经开了近70家门店。从企业建立之初，和合谷就实行规范的运营管理制度，其中经过多年与专业调研公司的深入合作，神秘顾客检测已经成为企业规范化管理的重要一环。

一直以来，和合谷非常重视服务质量的管理。2005年起，和合谷开展神秘顾客活动，最早是与中国农业大学合作，由大学生制定问卷并进行调研，主要针对菜品质量和环境，但调研结果在客观性和科学性上稍显不足。自2008年开始，和合谷与国际知名调查公司尼尔森合作，进行第三方神秘顾客调研，客观准确、公平公正。多年的调研为和合谷积累了大量一手的数据，对企业改进管理、提高顾客满意度发挥了重要的作用。

旨在提高顾客满意度

据范伟副总经理介绍，开展神秘顾客活动的目的是提高顾客满意度，这是企业科学化管理的一项重要内容。2011年4月，和合谷率先引进了卓越绩效管理模式，成为中餐行业卓越绩效标准（GB/T 19580-2004）贯标的先行者。“卓越绩效管理对企业每个部门、每项重点工作，甚至每个节点都进行全面督导，考核营运部整体管理水平的一项指标是顾客满意度，其依据之一就是神秘顾客的检查得分。”

尼尔森公司的调研对企业改进服务很有帮助，和合谷总经理助理赵京举例子说：“在中午用餐高峰时间，客人吃完饭后，以前服务人员会马上去收餐，通过神秘顾客的反馈，感觉这种做法不太好，建议在客人吃完饭后隔1-2分钟再收餐，这样既给客人适当的休息时间，同时也让旁边排队候餐的客人不要等太久。”通过这类服务细节的改善，顾客的满意度得以不断提高。

双向沟通保证有效性

神秘顾客调查问卷的设计需要经过调研公司和企业的密切沟通。和合谷与尼尔森公司沟通员工管理的各项规范，对方从专业角度提出建议，双方共同讨论定下来问卷标准，之后由尼尔森组织神秘顾客团队。尼尔森挑选神秘顾客的标准比较严格，排除餐饮行业、食品行业等相关行业人员，以保证调研的相对客观性，并会对神秘顾客进行全程培训。

问卷所涉及的问题50%是和合谷所要关注的，另外50%是尼尔森公司从专业角度、从客人的感官出发所做的评价。和合谷总经理助理赵京为我们描述了神秘顾客的大致工作流程：“检测内容包括顾客进店后的所有接触点，比如，顾客一进门，看看推拉门是否有提示；环顾一下餐厅环境，员工有没有问候语；点餐时员工态度是否亲切，有没有唱收唱付；等餐时间多长；餐品的外观、温度、口感、味道等是否符合质量要求；用餐过程中感受如何；用餐中与大厅收餐员有没有接触；用餐前后去洗手间，洗手间环境如何；用餐结束后出餐厅时员工是否有感谢用语等等。围绕这一套接触点设置问卷标准，神秘顾客对照这些标准来一一检查。”

和合谷设置了专职督导，全程负责神秘顾客调研，对问卷进行实时跟踪、考察和监督，保证这一制度的执行和落实。

调研结果客观公正

运营过程中的规范点是主要的检查内容。问卷上，检查内容主要分为三个部分：

1.服务方面 这是占很大比重的一项。范伟副总经理说：“虽然我们对店铺有完善的管理制度和营运手册，但是我们要从第三方——顾客眼中看到店铺服务方面的问题，这是很客观地对目前运营的70家店进行全面系统的分析。我们最终的目的是达到顾客满意度。”

2.食品方面 神秘顾客以一名顾客的身份来到店内消费，对食品各个方面进行评价，包括食品的价位、质量、味道、色形等。

3.店铺VI宣传、整体形象、清洁方面

为了实现最佳检测效果，和合谷会与尼尔森的直接联系人进行沟通，然后他根据企业的具体需要对神秘顾客进行全面系统的培训，之后神秘顾客才能上岗。神秘顾客每个月对每家店铺检查两次，高峰时间进行一次（早、午、晚高峰不定时抽查），休闲时间（上午10-11点、下午14-17点、晚上21-22点）进行一次，检查标准对所有店铺是统一的。“我们之所以与尼尔森这样国际化的、大品牌的调研公司合作，是因为他们的经验比较丰富，神秘顾客的素质有保障，调研结果具有时效性。”

调研公司对神秘顾客的要求比较高，比如要求他在店内的停留时间最多半个小时，如果过长将有可能暴露身份；不能当着员工的面做记录，要离开店铺后凭记忆迅速记录等。在访问过程中，神秘访客和普通顾客一样就餐，店铺员工很难识别。但是在神秘访客的整个体验过程中，会进行录音，这样既可以保证样本的真实有效，同时也保证了数据的可追溯性。在检查过程中，神秘访客觉得服务非常到位，令人感觉非常舒心的员工，还会根据工牌记录下该员工的名字，为我们对员工进行服务培训提供“标兵”。

检测结果与绩效挂钩

神秘顾客的检查结果，半个月一次小总结，一个月一次大总结，并与各店铺的绩效管理挂钩。根据每月汇总的数据对各家店铺进行大排名，前三名予以奖励，后三名予以考核，考核主要是针对管理组。因为只有管理团队管理和培训好员工，员工才能更好地执行标准。

尼尔森公司在每月的分析报告/总结报告中，进行横向和纵向数据分析，对比这个月比上个月分数上升的、下降的以及有待提高的方面。专职督导和营运部经理拿到调研结果后，会进行验证核实，保证不出现偏差，并有针对性的改进，真正达到提高管理水平的目的。

今年，和合谷将神秘顾客和市场调研紧密结合起来，使神秘顾客检测更加科学，形成一套调研体系——先进行定性调研，也就是顾客访谈，邀请顾客对品牌提各种建议和意见，从中得出有价值的信息；再进行定量调研，采用街头拦截、发放问卷等方式，来验证定性调研的信息，从而得出有价值的结论；之后再通过神秘顾客进行检查和提高。

通过多年与尼尔森公司的合作，和合谷受益匪浅，出餐速度加快了，饭菜质量提高了，对店铺管理更加有效。“我们原来看不到的，现在看到了；原来想要改善的，现在完善了。只有管理团队整体能力提高，达到顾客满意度，才有和合谷未来大踏步地发展！”