创建全国示范社区卫生服务中心的实践与思考

阿力木·玉努斯 傅晶 熊小飞 何玉霞

近几年，我中心开展创建全国示范社区卫生服务中心以来，始终坚持将创建工作列入中心卫生工作改革和振兴社区卫生服务事业的规划中，采取多种形式，调动各方面积极性，落实创建任务，加快创建步伐，并以此深化和提升社区卫生服务工作水平，2011年被评为全国示范社区卫生服务中心，取得一定成效，现报道如下。

1 创建全国示范社区卫生服务中心的主要做法

1.1 政府主导，强化组织保障，完善工作机制

1.1.1 加强组织，多方联动 克拉玛依市白碱滩区区委、区政府高度重视创建全国示范社区卫生服务中心工作，为此专门成立了以区领导为首的创建领导小组，在政策、财力等方面给予了大力支持。区政府还把社区卫生服务纳入政府经济社会发展规划、社区发展规划和公共卫生体系建设规划；区卫生局将创建工作纳入局工作重点，一把手挂帅，主管局长亲自抓、形成了政府主导，卫生局协调，中心具体实施，各相关部门密切协作的创建工作机制。同时，按照国家《创建全国示范社区卫生服务中心活动指导方案》要求，中心成立了创建领导小组，召开了示范中心创建工作动员大会，制定了实施方案和工作计划，进行了阶段性的自查自测制度，明确相关部门的职责，分解目标任务，制定了考核验收标准和联席会议制度。在创建过程中，中心各项工作得到了有序有效开展，社会影响力得到不断增强，赢得了社会各界的一致好评[1]。

1.1.2 加强机构管理，完善各项职能 我中心新楼设计严格按照卫生部关于社区卫生服务中心标准化的要求，进行了合理布局：一楼为基本医疗区、二楼为公共卫生区、三楼为康复医疗区等，设置了保护服务对象隐私的诊室，优化了服务流程，规范了标牌、标示。中心医疗环境洁净、舒适、医疗设备先进。目前有X光数字摄片系统、大型全自动生化分析仪、飞利浦HD7彩色多普勒、全自动血流变检测仪等仪器设备

1.1.3 完善工作机制，提升服务水平 突出人文、自然与休闲功能，为中心职工及服务对象提供了一个学习、工作及诊疗疾病的良好的场所，为病人提供了方便、快捷、优质、舒适的医疗服务和环境。为提高服务质量，中心为医务人员制定了中长期培训计划、现有医师、护士已全部通过全科、社区护士的岗位培训，并取得了证书；实行了人员绩效考核制度，激发了工作效能和职工的积极性；实行科学、合理的编制预算及收支两条线管理，规范各项财务、资产、药品的管理制度和工作制度。已初步建立基本药物制度，取得显著成效，具体表现为“两降两升”，即药品销售价格下降、单张处方金额下降；社区卫生服务机构门诊量上升、群众满意度上升。基本医疗服务的公益性导向逐步彰显，实现了信息化建设和医保一卡通服务。同时，对服务内容、项目、惠民政策等相关信息进行了公示，通过全科服务团队下社区，明确责任区域，与街道、居委会、辖区二级医疗机构协调合作，改变了服务模式，延伸了服务范围，建立了双向转诊制度。与辖区居委会共同协作，通过建立“健康小屋”，组织居民进行慢病自我管理培训班活动，提供连续的上门、跟踪服务，拉近了与居民的距离，提高了居民的满意度。加强医德医风教育，建立了医德医风档案，进一步规范了服务行为[2]。

1.2 创新社区卫生服务模式，推行特色医疗

1.2.1 提高公共卫生服务水平，创新服务模式 公共卫生服务是改善居民健康的一项服务内容。为居民建立健康档案，提供连续、全生命过程的服务，是我们的首要任务。截至目前，我们为辖区近80%的居民，包括60岁以上老人、残疾人、重性精神病患者，建立了健康档案，并录入计算机，通过公共卫生软件进行系统化管理。通过发放健康教育印刷资料、定期播放音像材料、义诊咨询、设置宣传栏、健康教育讲座、孕妇学校、新生命健康运动等，对居民进行了健康教育、不良行为干预及健康促进等活动；通过上级专业机构的对口指导，规范了免疫规划、儿童保健、妇女保健及计划生育指导工作，使建证率、疫苗接种率、儿童管理率、孕产妇管理率等得到了显著提升；通过组织全科服务团队下社区，对高血压、糖尿病、重性精神病患者进行健康教育、行为干预、跟踪随访管理，使患者的规范管理率、健康管理率、血压控制率达到了规范要求。

1.2.2 加强基本医疗，提高医疗服务水平 一是通过规范各项医疗护理操作、抽查医疗文书书写合格率，质量控制等，提高医疗护理的服务质量。二是通过加强对医疗废弃物、一次性医疗物品的管理，控制院内感染。三是通过合理用药，减少了抗生素处方及输液点滴处方的比例，降低了门诊均次诊疗费用。四是通过与区残联的协作，设立了专用康复场所，配置了相应的康复器械，开展了对辖区残疾人的筛查和肢体运动治疗、理疗及康复治疗，发放了康复科普读物，开展了康复知识与技能、康复器具应用等知识的传授。

1.2.3 推行中医药特色健康管理 为发挥中医药特色优势，将中医药融入社区卫生服务的工作中。在创建工作中，以运用中医药适宜技术为突破口，围绕社区卫生服务的预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导等“六位一体”服务功能，运用中医体质辨识、“治未病”理论和西医健康体检，分析个体健康状况和危险因素，提出干预措施，实施健康管理。重点推广了包括中成药、针灸、推拿、拔罐、刮痧、敷贴、导入、穴位注射等中医药适宜技术，广泛用于社区常见病、多发病、慢性病的防治。中医药适宜技术在社区卫生服务应用范围不断扩大，内涵不断深入，其“简、便、验、廉”的特点，深受广大社区居民和患者的欢迎。将中医药保健知识宣传作为社区健康教育工作的重点，一是在导医台、全科诊室、社区中医科配有中医健康教育处方，宣传资料，随时向患者和咨询者发放；二是利用多媒体开展中西医健康教育宣传；三是聘请区内专家向社区广大居民传授中医养生保健知识和健康的生活方式等。通过开展保健咨询和健康教育宣传活动，居民对一般健康知识知晓率、不良生活习惯改正率均得到了提高。同时，在社区计划生育、中医药技术开展优生优育、生殖保健咨询和指导，孕产妇保健和儿童中医智能开发等方面，中医药也发挥了良好作用，取得了较好的效果。

2 创建示范社区卫生服务中心的收获与成效

2.1 改善了医疗服务水平 两年来，我中心以创建示范社区卫生服务中心为契机，不断加强自身建设，在服务水平和质量上有了较大提升，取得了一定得成效。通过建章立制，进一步规范了医疗服务行为。我们将《白碱滩区社区卫生服务工作手册》发放到各科室岗位，进一步健全了中心工作人员岗位责任制和民主管理制度，切实做到了服务人员挂牌上岗、服务规范热情、文明礼貌等各项要求。严格执行岗位责任制、首诊负责制、服务承诺制等各项规章制度，广泛听取社会各界对社区卫生工作的意见和建议。经常性的开展患者满意度调查和患者入户随访，设立了举报箱，公布了热线电话，向社会做出了服务承诺，广泛征求社会各方面的意见和建议，改善了服务态度，促进了服务作风的好转。

2.2 打造了品牌服务 积极主动地开展全科团队成员上门服务、“亲约服务”进社区品牌活动，进一步探索家庭医生式服务模式，为各族群众的健康保驾护航。自2010年，我中心逐步组建5个全科团队服务，每个团队由2名全科医师、2名社区护士、1名公卫医师组成。形成区域确定、职责明确、团队服务的工作模式，通过建立居民健康档案、上门随访、提供双向转诊服务等方式，为居民提供了连续、基础、综合性和个性化的医疗卫生服务，与患者居民家庭建立长期的、稳定的、相互信赖的关系，确保各族群众人人享有基本公共卫生服务，实现了“家家拥有家庭医生”的目标，为实施“六位一体”的社区卫生服务打下坚实基础。

2.3 创新了服务模式 我们本着“以人为本”的服务理念，按照“小病在社区、大病进医院、康复回社区”的原则，积极创新服务模式，着力为居民提供人性化、个性化的特色服务。为提高慢性病主要危险因素知晓率、健康行为形成率及高血压等疾病控制率，逐步降低慢性病危险因素水平，我中心慢性病防治示范社区开始试行“健康小屋”慢性病自我管理模式，将传统的医生管理病人模式逐步转变医患结合、病人自助和主动参与的新型管理模式。同时，通过社区居委会组织并提供场地，市疾控中心和社区医务人员进行专业指导等形式，让居民学习如何合理膳食、适量运动和自我管理疾病，帮助居民控制病情和降低危险因素，避免和延缓疾病的发生和发展，提高生活质量。与区计生委共同开展了亲子活动、感统训练、婴幼儿抚触游泳等婴幼儿早教工作，得到了广大群众的喜爱和认可。

2.4 社区康复进社区 建立完善的社区康复团队框架体系是开展康复工作的前提和基础。我中心始终坚持把社区康复工作作为社区卫生服务的重要工作来抓，努力打造一支技术过硬的康复团队，并结合现阶段的工作实际，重点开展康复工作。同时，将完成“十一五全国残疾人社区康复示范区创建工作”作为全面开展社区医疗的突破口。1年来，我们掌握了本辖区的残疾人的基本情况，并对残疾人进行了康复需求调查，对有康复需求的残疾人制定了个体化的康复训练计划，定期对残疾人进行康复训练。中心2名康复医师除了在中心进行康复、理疗工作外，又以3种形式为残疾人提供康复服务：一是对于行动较便利者，鼓励他们到中心的康复室进行康复训练；二是对于行动不便者，采取上门方式进行康复治疗；三是定期到跃南社区居委会康复室指导康复协调员、残疾人及其家属进行康复训练。

2.5 科技成果不断涌现 通过扎实有效的开展创建工作，进一步提升了我中心工作人员的科研水平，不断涌现出了一些较有影响的科技成果。如《克拉玛依市白碱滩区60岁以上老年居民血压、血糖肥胖情况调查》《超敏C反应蛋白与代谢综合征关系探讨》、《医疗纠纷原因分析及管理对策》、《高血压病和高危人群的健康教育及效果探讨》《社区卫生服务社区中心门诊患者心理护理体会》等论文在核心杂志上发表，在本地区产生了一定的反响。

2.6 融洽了医患关系 近年来，由于看病难、看病贵等原因，一定程度上造成了医患关系的紧张。我中心在创建的过程中，把严格执行医疗收费标准，改善医患关系作为重点工作切实抓紧抓好。2008年9月至今，我中心累计实施了16项免费服务项目，包括13项公共卫生服务项目和3项基本医疗服务项目。2009年，按照上级统一要求实行了药品零差率销售。同时，将各种检查、治疗药品等价格明码标价张贴在门诊大厅，方便了患者查询。我们始终坚持一切以病人为中心的服务理念，杜绝一切大处方、大检查，通过合理降低药费，有效减轻患者经济负担，真正做到了看病花钱心里明明白白，清清楚楚，患者对我中心的满意度逐渐上升，年均达到95%以上[3]。

3 结语

社区卫生服务直接关系到人民群众的身体健康和生命安全，来不得半点马虎，容不下一丝懈怠，我们在创建全国示范社区卫生服务中心的目标下，本着“以人为本，以健康为中心”的原则，严格恪守中心“团结、和谐、创新、诚信”的服务理念，进一步加强长效管理机制建设，促进社区卫生服务健康、稳定和协调发展，为构建和谐社会做出应有的贡献。

[1]许国锋.创建平安医院的实践与思考[J].当代医学,2011，17（20）：12-14.

[2]励莉.浅谈新时期医院的职业道德建设[J].当代医学,2010(16):164.

[3]冯杭平.与时俱进 构建和谐医院[J].当代医学,2008,5:16-17.