关于社区管理服务“天桥路径”的探索与思考

毕筱奇

关于社区管理服务“天桥路径”的探索与思考

毕筱奇

加强和创新社会管理,重点难点在基层,活力源泉也在基层。天桥区是济南市的中心城区之一,社会情况较为复杂,群众利益需求多样,社会管理任务艰巨繁重。近年来,天桥区从社区建设入手,着力在组织体系、运转模式、自治平台上下功夫抓创新求实效,实现了“人有归属、事有人管”的目标,取得了显著成效,同时也面临着一些问题。面对新形势新挑战,惟有以发展的思路和创新的举措,才能冲破瓶颈,破解难题,不断开创社区管理服务的新局面。

社会管理;社区;路径

加强和创新社会管理,重点难点在基层,活力源泉也在基层。近年来,天桥区认真落实中央加强和创新社会管理的要求,按照“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的方针,以社区为载体,坚持抓基层、打基础、创品牌,探索出了一条具有天桥特色的社区管理服务新路径,为全区经济社会又好又快发展提供了有力保障。

一、探索社区管理服务“天桥路径”的动因

天桥区是济南市的中心城区之一,位于市区北部,辖15个街镇,常住人口69万。其中,城区有13个街道办事处、127个社区居委会,常住人口60万。近年来,随着城镇化、市场化、信息化进程的加快,群众利益诉求更加多样复杂,影响基层和谐稳定的因素增多,社会管理任务显得更为艰巨繁重。

(一)流动人口多。天桥区是济南市的交通枢纽,济南火车站、济南长途汽车总站均在辖区内,客流量占全市总量的80%以上。城区大型市场集中,共有专业市场64处,从业人员8万人。目前,全区流动人口约45万人,流动人口数量占全市流动人口总数的30%。流动人口的增多,让城市社区由更多的陌生人组成。从农村涌向城市的农民,在就业、医疗、住房、子女上学等方面与城市居民存在明显差异,引发了诸多社会管理问题。

(二)困难群众多。作为济南市老城区之一,企业退休人员、低保户、低保边缘户、残疾人等困难群体复杂多样,全区每年城乡低保保障8万余户次、19万余人次,生活困难人数全市最多。随着物价的步步攀升,弱势群体的心理压力逐步加大,导致对社会的“抱怨”情绪蔓延,甚至会累积成引发基层社会矛盾的“火药桶”。

(三)历史遗留问题多。天桥区是老工业区,随着经济结构调整,辖区企业外迁、改制甚至破产,造成大量下岗失业人员,每年领取失业保障金的人员即达1万人。传统“单位”的减少,其组织社会生活、管理所属成员功能的弱化,使很大一部分社会成员处于离散状态,这些人情况复杂,参差不齐,管理难度较大。

(四)新情况新问题多。天桥区正处在跨越发展的关键时期,随着“新型城市化、三产富区、工业振兴、北跨发展”四大战略的实施,一批重点工程、重点项目全面启动,在土地征用、房屋拆迁过程中社会矛盾凸显,给社会管理带来新的挑战。

因此,如何从社区建设入手,服务群众,化解矛盾,维护稳定,是目前基层社会管理中亟待解决的问题。

二、社区管理服务“天桥路径”的积极探索

结合天桥实际,我们从社区建设入手,着力在组织体系、运转模式、自治平台上下功夫抓创新求实效,实现了“人有归属、事有人管”的目标,取得了显著成效。

(一)构建圆锥形组织体系。着力强化顶层、畅通中枢、延伸触角,积极构建领导有力、结构合理、运转顺畅的圆锥形组织体系,夯实了社区管理服务基础。

1.强化顶层。始终把加强和创新社区管理服务作为重要而紧迫的战略任务,摆上重要议事日程,成立区委主要领导担任组长的领导小组,民政部门牵头负责,人社、城管、财政、工会等相关部门共同参与,统筹推进社区建设工作的组织领导、协调落实、经费保障和考核监督。投资2000余万元新建、改建或扩建社区居委会办公服务用房,平均面积达760余平方米。选派100余名机关干部为“第一书记”深入社区,帮助破解难题,加快发展,为推进社区管理服务提供了有力保障。

2.畅通中枢。牢牢把握社区这个承上启下的关键层面,建立社区党组织、居委会、服务站、业主委员会、物业服务企业“五位一体”社区工作格局,打造社区管理服务的“共同体”。依法实现社区党组织书记、居委会主任“一肩挑”;把物业公司经理、业主委员会主任选进居委会,使他们成为不拿补贴的居委会委员。以社区党组织为核心,通过五方联动,实现相互监督、相互制约、相互促进,消除多头管理导致的服务盲区,形成“事情共商、资源共享、文明共创、难题共解、活动共办”的良好格局。

3.延伸触角。面对新经济组织、新社会组织迅猛发展的新形势,坚持“抓大不放小”的思路,拓展范围,延伸触角,推动“两新”组织党建融入社区党建。目前,全区共有一定规模的非公有制经济组织760家,已建立党组织的有524家,党组织组建率和工作覆盖面分别达到68.9%和100%。以开展“红色号角”活动为载体,吹响发挥作用“先锋号”,引导“两新”党组织积极参与社区管理服务,发挥好行业、专业、人才、财力四大优势,为社区公共利益和公共事务发展作贡献。

(二)实行双轨式运转模式。针对重点人群比例升高、人员构成多样复杂、管理头绪日益增多等问题,突破传统方式,实行双轨式运转模式,网络管理和实体服务双管齐下,实现了社区管理服务好、快、灵。

1.创新网络管理技术。整合综合治理、平安建设、信访维稳等信息资源,建成全面覆盖、动态跟踪、联通共享、功能齐全的社区数字化管理系统。将社区人、地、物、房、情、事、组织全部纳入系统管理。实行“色彩分类管理法”,常住人口、暂住人口、重点人员分类标注颜色。只要轻点鼠标,需要了解人员的所有个人信息便会展现眼前。内设“一图一册四簿”矛盾纠纷预警处置系统,即治安防控图,群防群治队员花名册,重点人员登记簿、群众来访登记簿、治安刑事案件登记簿、矛盾纠纷排查调解登记簿,对不稳定因素实施动态监控。建立社区、小区、楼栋三级网络,系统后台由办事处统一管理维护,每个社区设置子系统,做到统分结合、垂直管理。信息员每天上传社区信息,由专人收集整理,针对群众反映的问题,及时派遣力量处理,确保第一时间解决。

2.升级实体服务载体。加强硬件建设,优化服务环境,对社区服务大厅改造升级,划分咨询区、休息区、办公区三大功能区,增设智能排号机、业务查询机、电子留言屏、服务评价器等设备。创新“一站式”便民服务模式,整合服务资源,细化工作标准,将街道办事处50项服务事项梳理归并为12类,集中在社区服务中心统一办理,实行政务、事务“一口受理,全员协办”。健全规章制度,规范服务行为,严格执行限时办结制度,规定一般性服务7-10个工作日内办结,群众要求加急办理的实行急事特办,3个工作日内办结,实现了为民服务便捷高效。印制《社区服务手册》,综合社区内公共设施分布情况、服务项目、负责人等详细信息,免费发放到每个居民手中,真正方便了群众生活需要。

(三)打造圆桌化自治平台。突出群众在社区管理中的主体地位,将公平公开公正的“圆桌”理念注入居民自治。通过搭建民主决策、阳光公开、一线调解平台,畅通了民意诉求,维护了群众权益,促进了和谐稳定。

1.决策“我做主”。实行社区“两会”制度。由街道党工委牵头每月召开一次民生工作联席会,驻地企业、相关职能部门、两代表一委员和群众代表参会,协商解决关系群众切身利益的问题。由社区“两委”组织召开居民议事听证会,针对物业管理、帮扶救助、文明建设等问题面对面征求民意,接受群众询问,实行民主表决,真正做到居民的事情自己议、自己定、自己管。

2.事事“心中明”。以社区居委会为纽带,整合一个系统(劳动保障信息系统)、一个网络(社区网站、微博和QQ群),一条热线(社区服务热线),打造“三网合一”的信息公开平台,定期公布社区重大活动事项和动态,发布各类便民信息。推行社区事务“议政日、公开日、质询日”制度,“议政日”,由居民代表对社区事务进行评议;“公开日”,公布党务、居务和财务方面的有关事项;“质询日”,居民向街道财务部门或社区“两委”干部进行现场质询,加大公开的范围和力度,保障了群众的知情权、参与权和监督权。对年老体弱、身体残疾、行动不便的群众,派专人上门宣传政策,讲解办事流程,做到群众想了解什么,就公开什么,解除群众疑惑。

3.调解“在身边”。在社区老党员和楼组长中选聘5到7名熟悉民情、热心公益、德高望重的代表,组成“和事老”调解委员会,采取登门走访入户调解和请进居委会座谈调解相结合的方式,晓之以理,动之以情,依靠居民自身力量将矛盾纠纷化解在萌芽状态。开展“法律援助基层行”活动,普遍设立社区法律事务工作室,聘请律师团队现场普及法律知识,解答法律咨询,调解矛盾纠纷。

三、社区管理服务“天桥路径”的成效及困境

在多方努力下,天桥区的社区管理服务的路径探索取得了显著成效,同时也面临着一些问题。

(一)“天桥路径”取得了显著成效。社区管理服务“天桥路径”体现了以人为本、服务为先,多方参与、共同治理,关口前移、源头治理,统筹兼顾、协商协调的社会管理理念,取得了良好的社会效果。

1.变“各自为战”为“同驻共建”,社区氛围更和谐。社区工作点多面广难度大,既不能单兵突进,更无法一蹴而就。社区管理服务的“天桥路径”,立足做强基层组织,壮大基层力量,倡导“我们是一家人”理念,构建圆锥形组织体系,将不同利益主体有机粘合在一起,所有资源力量有效整合在一起,社区各种元素握指成拳,形成合力,真正做到了党委领导、政府负责、社会协同、群众参与“四轮驱动”,实现了社区共建共享和互利共赢。

2.变“群众跑腿”为“上门服务”,干群关系更密切。社区管理服务的“天桥路径”,寓管理于服务之中,网络管理技术的运用和“一站式”的实体服务,淡化了“管理”,突出了“服务”,消除了过去群众办事磨破嘴跑断腿的弊端。今年以来,各社区便民服务中心为群众办理服务事项达1万余件次,以贴心便捷周到的服务赢得了群众的认可和支持。基层干部通过“走动式”工作法、“一线工作制”等方式,积极为群众提供政策咨询、帮扶救助等服务,帮助解决实际困难,赢得了群众的信任和拥护,密切了党群干群关系。

3.变“传统单一”为“创新多样”,管理服务更到位。社区管理服务的“天桥路径”,坚持兼容并包,积极鼓励引导社区因地制宜,大胆创新,打造“一居一品牌”。刘家庄社区的“一格多元”服务模式、济安社区的“棚户区回迁便民服务队”、益康社区的“民生特快专递”等,瞄准了社区管理服务的软肋和难点,对症下药,有的放矢,增强了管理服务的实效性。

4.变“被动处置”为“主动预防”,维护稳定更有力。社区管理服务的“天桥路径”,运用科技手段和发动群众自身力量“双管齐下”,全面掌握社情民意,把“事后介入”变为“事前控制”,使大量的不安定因素和矛盾纠纷在第一时间得到化解。今年以来,累计排查化解各类矛盾纠纷560余起,有效维护了社区稳定。

(二)“天桥路径”的发展也面临一些问题。不可否认的是,天桥区的经济社会发展中存在的一些现实问题也影响到了“天桥路径”的进一步发展。

1.发展水平不均衡。目前,部分街道、社区在工作方向上,重经济建设轻社会建设,导致实践中推动经济发展和加强社区管理“一手硬、一手软”,社区工作在总体规划上存在政策性失衡;老城区社区、新建高档社区、村改社区等不同类型的社区,在地理位置、经济基础、硬件设施、人员结构等方面存在较大差异,又产生了社区管理服务水平的区域性落差。这种思想观念的束缚和现实条件的制约,阻碍了社区管理服务的“天桥路径”功效的充分释放,造成了整体发展的不均衡。

2.保障机制不健全。在资金保障上,投资主体不明确,资金总量不足,经济欠发达街镇社区管理服务的必要支出得不到应有的财政保障,社区基础设施和硬件建设所需资金缺口较大。在人员保障上,社区管理者队伍整体素质偏低,居委会“大妈”式的人员还占一定的比例,社区工作人员的年龄结构、文化水平、观念素质和服务协调能力与实际工作需要存在明显差距,高素质人才稀缺。

3.矛盾纠纷不间断。随着城市建设步伐的加快,天桥区已进入大拆迁大开发大建设的关键阶段,利益重新分配引发的土地征用、房屋拆迁、涉法涉诉等问题矛盾,对社区稳定仍然是严峻挑战。矛盾纠纷因化解不及时、调处不妥当,不断进入信访渠道,导致信访总量高位运行,影响了全区经济发展的速度和效益。

4.社会协同不足力。“五位一体”管理服务模式,虽然将多种组织资源整合在一起,但在运行过程中,由于个别社区党组织核心作用发挥不够,或者对某些社会组织管理职责不清、干预过多、实际监督不力等原因,造成有的社会组织服务不规范、公信力较差,不能发挥其自身优势,更好地服务社区群众。

四、社区管理服务“天桥路径”的前进方向

社区,是社会的缩影,是社会生活的支撑点、社会成员的聚集点、社会矛盾的交汇点。面对新形势新挑战,惟有以发展的思路和创新的举措,才能冲破瓶颈,破解难题,不断开创社区管理服务的新局面。

(一)创新理念,统筹兼顾,在促进社区经济社会协调发展上更进一步。从重经济建设、轻社区管理向更加重视社区管理和经济建设协调发展转变,下大力气统筹推进。进一步健全保障机制,在政策、资金、人力上加大向社区工作的倾斜和支持力度,确保基层“有人管事、有钱办事、有场所议事、有劲干事”。坚持分类施策,村改社区要深化集体资产改革,逐步实现居企分离,加强经济发展对社区管理的反哺作用;老城区社区要就地取材,以管理服务水平的提升弥补硬件基础薄弱的短板;新建高档社区要高起点规划高标准建设,提高社区管理服务的市场化、社会化和专业化水平。

(二)创新机制,注重实效,在提高社区管理服务水平上更进一步。以先进的科技手段为支撑推进社区管理服务创新,全面推广社区数字化管理系统,并在实践中不断完善设计、强化功能。加强队伍建设,引进更多高素质的专业人才,鼓励高校毕业生、复转军人等社会优秀人才到社区工作,不断优化队伍年龄、文化、专业结构。科学考核评价,根据群众最关注、最现实、最紧迫的问题,合理设置考核指标体系,将群众满意度等作为评价社区管理服务的“风向标”,促进社区工作水平得到实质性提高。

(三)创新举措,强化防控,在维护社区和谐稳定上更进一步。强化源头防范,健全重大决策、重大项目、重大事项社会稳定风险评估机制,下沉工作重心,前移预防关口。加强流动人口管理,探索“房+人”、“业+人”、“证(暂住证)+人”相结合的流动人口立体式管理服务机制,充分调动出租房主、工厂企业的积极性,变被动管理为主动服务,让流动人口更深层次地融入社区大家庭中。维护困难群众利益,拓宽帮扶范围,创新救助形式,减少他们在就业、住房、医疗、养老等方面的后顾之忧。强化对难点社区的整治,抽调有关部门精兵强将成立维稳工作组进驻社区,第一时间受理群众举报投诉,现场办案,妥善化解。建立社区信访“导航员”制度,健全上下联动的信访反应机制,确保“矛盾不上交”。

(四)创新模式,积极协调,在增强社区党组织凝聚力上更进一步。将“五位一体”社区管理服务模式进一步拓展,根据社区差异,指导不同类型社区探索不同成员单位组成的“N位一体”管理服务模式。健全协商协调机制,有效发挥社区党组织领导核心作用,充分发挥社会组织服务作用,为推进社区管理服务凝聚力量。开展“服务社区星级党员”评选活动,调动党员投入社区管理服务的积极性。通过发放民情连心卡,公开党员服务热线,开通便民电子邮箱等形式,让党员成为社区群众身边最值得信赖的人,提高社区党组织的影响力和渗透力,增强做好新形势下社区工作的主动权。

(责任编辑 胡爱敏)

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毕筱奇,中共济南市天桥区委书记(邮政编码 250031)

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:1672-6359(2012)04-0105-04