基于卓越绩效模式(PEM)的环保企业质量战略

贺朝铸

(武汉和世佳管理咨询有限公司，湖北武汉 430061)

基于卓越绩效模式(PEM)的环保企业质量战略

贺朝铸

(武汉和世佳管理咨询有限公司，湖北武汉 430061)

通过分析作为竞争优势的质量的四个层次，阐述了基于卓越绩效模式(PEM)的三维质量模型和建立基于卓越绩效模式(PEM)的质量战略的重要性及环保企业应采取的措施。

环保企业;卓越绩效模式;质量战略

1 作为竞争优势的质量的四个层次

质量是企业成功的根本，是决定企业竞争优势的关键因素。根据其发展阶段可分为四个层次:质量的第一层次(Q1)是满足顾客的基本要求，这一阶段企业质量活动的特征是就是质量控制，它发生在企业产品供不应求的市场环境下，这一阶段的质量又被称为符合性质量或生产者主导型质量。质量的第二层次(Q2)是满足顾客明示的要求，这一阶段企业所进行的质量活动的特征是质量管理，它发生在企业产品供大于求的市场环境下，这一阶段的质量又被称为适用型质量或消费者主导型质量。质量的第三层次(Q3)是满足顾客潜在的要求，这一阶段企业所进行的质量活动的特征是创造质量，它发生在竞争日益加剧的市场环境下，这一阶段的质量又被称为竞争性质量或魅力质量。质量的第四层次(Q4)是满足可持续的要求，这一阶段企业所进行的质量活动的特征是创造平衡价值，使相关方综合满意。它发生在经济全球化的市场环境下，这一阶段的质量又被称为战略性质量或世界级质量。

2 基于PEM的三维质量模型

对应于质量的四个层次，可以分别建立一维、二维、三维质量模型。在质量模型中Q表示质量水平，可以用对管理的成熟度和经营结果的评分来表示，评分标准见卓越绩效准则(GB/Z 19579－2004或美国波多里奇国家质量奖准则)。

(1)一维质量模型。在质量的第一层次(Q1)，质量表现为产品(或服务)满足物理特性的程度。顾客不存在满意或不满意，因此，传统观念认为质量是一维的。物理特性的满足程度表现为充足和不充足两种水平上。

(2)二维质量模型。在质量的第二层次(Q2)和第三层次(Q3)，质量表现为顾客感受和产品物理特性的满足程度。其横轴为物理特性的满足程度，纵轴为顾客的感受。顾客感受分为满意、中立和不满意三种，且会随着产品生命周期的变化而变化，这是因为质量元素从诞生、成熟到消失也有生命周期，这就需要企业不断进行技术创新。

(3)三维质量模型(见图1)。在质量的第四层次(Q4)，质量表现为经营绩效、顾客感受和产品(或服务)的物理特性等3个方面。因此，质量是三维的。其中，横轴代表物理特性的满足程度，纵轴代表顾客的感受，垂直于表述产品质量特性平面的z轴代表企业的经营绩效。经营绩效根据卓越绩效准则(GB/T 19580或美国波多里奇国家质量奖标准)可分为2个方面，即过程绩效和结果绩效，整体表现为企业的经营绩效。其中，过程绩效包括领导、战略策划、聚焦顾客、测量分析和知识管理、聚焦员工、聚焦运营等6个方面，结果绩效包括产品和过程结果绩效、聚焦顾客的结果绩效、聚焦员工的结果绩效、领导和治理结果绩效及财务和市场结果绩效等5个方面。因此，企业要保持较高的质量水平，必需不断地进行管理创新和技术创新。

图1 基于PEM的三维质量模型

(4)基于PEM的质量水平图(见图2)。从图中可清楚看出，一般企业处于质量水平的第一层次(Q1)，其质量(Q)得分范围约为0～250;规范企业处于质量水平的第二层次(Q2)，其质量(Q)得分范围约为250～450;优秀企业处于质量水平的第三层次(Q3)，其质量(Q)得分范围约为450～650;卓越企业处于质量水平的第四层次(Q4)，其质量(Q)得分范围约为650～1000。

图2 基于PEM的质量水平

3 基于PEM的环保企业质量战略

质量是环保企业进入国内外市场的有力竞争武器。目前，许多环保企业已经达到了质量的第一层次和第二层次，面临着质量的第三层次。但是，如果要取得持续、稳定的经营绩效，必需迈进质量的第四层次，制定并实施基于PEM的质量战略是非常重要的。环保企业应重点做好如下工作:

(1)发挥领导作用，实施管理变革。管理变革的最大障碍是企业领导的观念、态度和企业文化，而企业的决策层不肯面对现实就是问题的根源。

(2)实施知识管理，建立学习型企业。培育企业文化，提高员工契合度。员工契合度指员工从感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。通过培育企业文化，创造和谐的人际关系、确立符合企业发展的目标和价值观，从而充分发挥员工的智慧、主动性、积极性和创造性。

(3)加强供应链管理，发展战略联盟。战略联盟是指两个及两个以上企业为实现某一战略目标而建立的一种合作伙伴关系，在激烈的市场竞争中，企业除了靠自身力量与本行业的对手竞争外，还要增强与所有在供应链上的批发商、制造商以及供应商的联盟，并通过对供应链的管理满足顾客对产品越来越个性化的需求。

(4)重视管理创新，增强企业竞争力。企业不仅要重视知识创新和技术创新，更要首先重视管理创新，并把管理创新作为一项重大战略措施来抓。

(5)完善质量经营体系，不断追求卓越。企业应按PEM将已有的质量、环境、职业健康等各种体系进行整合;要尽快建立具有快速反应的经营管理机制，积极应用现代质量管理的技术和方法，按照PEM的要求不断进行自我评价，促使企业持续进行管理创新和技术创新，提高企业的经营绩效。

［1］全国质量管理和质量保证标准化技术委员会，中国合格评定国家认可委员会，中国认证认可协会.2008版质量管理体系国家标准理解与实施［M］.北京:中国标准出版社，2009.

［2］National Institute of Standards and Technology，2011 －2012 Criteria for Performance Excellence［S］.US:Department of Commerce，2010.

［3］ISO9004:2009，Managing for the sustained success of an organization－ A quality management approach［S］.Switzerland:ISO，2009.

［4］GB/T 19580－2004，卓越绩效评价准则［S］.北京:中国标准出版社，2004.

［5］GB/Z 19579－2004，卓越绩效评价准则实施指南［S］.北京:中国标准出版社，2004.

［6］GB/T 19001－2008，质量管理体系 要求［S］.北京:中国标准出版社，2009.

［7］GB/T 19000－2008，质量管理体系 基础和术语［S］.北京:中国标准出版社，2009.

［8］马林.追求卓越的旅程:美国鲍德力齐国家质量奖自评报告［M］.北京:中国标准出版社，2005.

［9］唐晓芬.走进WTO后的质量管理［M］.北京:中国标准出版社，2002.

［10］中国质量协会.第八届亚太质量组织(APQO)会议论文集之全球经济一体化的质量［M］.北京:中国质量协会，2002.

Quality strategy of environmental protection enterprises based on Performance Excellence Model

By analyzing four levels of quality as competitive advantage，it expatiates on the three －dimensional model，importance of building quality strategy based on Performance Excellence Model(PEM)and actions which should be taken by the environmental protection enterprises.

environmental protection enterprises;PEM;quality strategy

X322

B

1674－8069(2012)02－061－02

2011-11-24;

2012-03-09

贺朝铸 (1966-)，男，湖北汉川人，高级工程师，硕士，从事企业管理和项目管理等研究工作。E－mail:hzz661@163.com