4+1+X服务，为顾客创造惊喜——海洋大学管理处实施星级评价的实践

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为实现企业战略的落地，紫泰物业海洋大学管理处服务现场，通过推行上海市现场管理星级评价工作，获得了上海市服务业现场管理星级评价“五星级”现场。

一、海洋大学管理处管理做法和亮点

管理处紧紧围绕4+1+X的服务模式，不断开展管理与服务的创新，在确保4（秩序维护、环境管理、设备管理、会议服务）的基础上，开展1（体育场馆管理、教学楼管理、游泳管理）的服务，以满足顾客的期望需求，并不断给顾客带来X的惊喜。

1．“4”的特色与亮点

做法一：信息动态管理

根据海洋大学管理处地域广阔的特点，管理处制定了信息动态管理办法，实现信息的快速传递。信息动态管理实行网格化的管理模式，以各工种岗位为基础单位，收集来自各自岗位周边的相关信息，将管辖区域动态信息转化为即时信息，对异常的情况实行逐级的上报、过滤、处理，让管理层能第一时间获知现场情况，为决策提供依据。

做法二：降低公共区域设备设施的报修率

为降低顾客对公共区域设备设施的报修次数，管理处在日常管理中实施了多项管理措施，外部报修总数从原来的33%降至12%。一是实行内部报修制度。各工种按照工种性质划分设备设施报修区域，及时将责任区域存在的问题填写内部保修单，实行内部报修。二是增加设备设施的保养频次，减少设备设施的故障次数。根据公共区域设备设施故障的时间周期，调整维护保养的计划，增加设备设施的保养频次，以提前发现、解决存在的问题。三是提高产品质量，减少产品损坏几率。对公共区域设施设施产品进行梳理，对不适合使用或产品质量不达标的，在维修过程中逐渐用高质量的产品代替，以减少产品的故障频次。四是实行楼宇责任人制。楼宇管理实行三级责任人制，管理人员监督管理，工程技术支持，现场岗位巡视、检查，及时发现、处置公共区域设备设施存在的问题。

做法三：楼宇管理责任人制

管辖区域楼宇实施三级管理，一级为监督管理，责任人由管理人员担负，监督、检查楼宇内各岗位员工的工作质量、标准；查看所属楼宇设施设备的完好，并督促问题整改；定期与所属楼宇师生交流、沟通，了解物业服务中的意见、建议和需求。二级为专业技术支持，责任人由工程人员担负，对楼宇内设施设备的完好进行专业的检查，以保障设施设备的良好运行。三级为楼宇现场物业服务岗位和巡视安保，及时发现楼宇内各项异常情况，对力所能及的问题及时处理，无法处置的立即向上级主管报告。管理处不仅能及时掌握楼宇动态详细情况，了解楼宇使用方的意见和想法，还能及时发现、修复设施设备存在的问题，提升使用方的满意度，将管理由被动变为主动，保障了教学、办公正常秩序。

做法四：学生周末出行秩序维护

学生周末出行是海洋大学郊区办学固有的特点，每逢周末十一点至十五点期间，学校共享区发送8000人左右，公交巴士100余辆。根据这一特点管理处制定了《学生周末出行秩序维护方案》，在周末学生出行时间段内，增派安保岗位维护学生出行秩序，帮助学生搬放行李、指挥车辆排队秩序、人车分流等，并制定雨天的紧急避雨预案。保障学生出行安全、有序。

做法五：引导节能

管理处通过标识告知、友情提示、知识宣传、发现浪费现象劝阻、能源使用监督等方式，让师生员工知晓节能减排知识，积极参与节能减排活动，养成低碳意识。

一是以标识提示、指导节能。管理处在公共区域能源开关上、设备上都贴有友情提示，起到警示、提醒的作用。例如：灯具开光上的“随手关灯”，空调控制面板上的季节温度提示“节能减排从身边做起，冬季温度调至20度以下，夏季温度调至26度以上”，电梯上的“少乘一次电梯，节约一点资源”。

二是让员工积极参与节能减排工作。管理处号召全体员工从身边的小事做起，及时关闭工作岗位周边的每一盏灯，关闭每一个滴水的水龙头，充分利用每一张再生纸，并以制度的形式落实安保、保洁岗位对校内公共区域照明按规定实行启闭。虽然每按下一个照明开关，每拧紧一个水龙头只是一个小小的举动，但长久的坚持就是一个良好的习惯，长久的坚持节俭节能积少成多。

管理处与学生社团的环保协会、校能源管理办公室共同设立工作小组，对日常能源使用情况进行监督、检查，及时劝阻、制止浪费能源的现象。

2．“1”的特色与亮点

做法一：方案化管理

根据学校的教学、工作规律，将有周期性重复的活动以方案的形式进行固化，实现临时活动常态化管理。目前管理处已将11项工作进行了固化，每项工作形成独立的方案，配置活动指挥组织、岗位人员安排、活动资源配置等，遇到活动固定的活动，无情况变化时，无需经过沟通套方案实施即可，使服务的提供达到快速、简便。

做法二：岗位互补、交叉管理

管理处在日常管理中，对操作员工实行多技能的培训，管理人员实施工种交叉的管理，提升他们的技能和能力，每遇大型活动，可实现临时力量的候补。从管理上储备了人力，从经济上节约了成本支出。

做法三：教学区域零干扰服务

为减少外部环境对教学工作的干扰，管理处在学校教实施了“零干扰”服务，给师生营造一个良好的教学、学习环境。一是在教学楼周边设置硬路障，保证教学区域无机动车辆行驶，避免机动车辆行驶产生的噪声影响教学。二是规范物业服务人员、施工人员其它业务承包商的作息，一切作业避开正常的教学时间段，避免产生各类干扰源。三是教师休息室安装门禁，避免学生占用教师休息室，使上课的老师得不到很好的休息。四是严格临时借用教室程序，加强临时借用教室的监管，杜绝学生借教学开展与学习无关的活动。五是在照明开关上张贴友情提示，避免随意使用灯光。六是上下课高峰时段，增加引导、巡视安保，避免非机动车乱停放，影响通行。

做法四：开展“争做物业服务有心人”活动

提倡员工关注身边的人和物，利用工作之余，为师生解决困难。提倡每位员工每个月做一件好事或提出一条对服务工作有建设性的建议，通过该项活动培养员工主动服务的意识，融洽师生关系，提升服务质量。管理处每季度进行一次“物业服务有心人”的评选，被评为物业服务有心人的，在晋升、年终评优、职业培训等方面具有优先考虑。

做法五：教学楼节能管理

教学楼空调单机分散控制，造成有人开启，无人关闭，并且将温度调至泠、热两个极端，白白地浪费能源。管理处采用单机时控、温控，在空调单机上安装定时器，设定温度，按照教学排课和教学作息时间将单机时间进行设定，让空调在规定的时间启闭，温度按照季节设定季节恒定温度，在保持效果的同时，不浪费能源。项目实施后，教学楼的空调使用达到了合理的控制，能源节约30%。

3．带给顾客惊喜的“X”服务

做法一：提高学校节假日生活用水水质

节假日用水量与平时正常使用相比大大的下降，水箱内储存的水循环速度也随之下降，水在水箱内储存时间过长容易变质，感染细菌，食用极不卫生。为改善这一状况，管理处设计了低水位装置，安装在学校的生活水箱内，使水箱水位可以根据节假日留校师生人员数量，对水箱的储水量进行合理的设置，减少水在箱内的储存量，最大限度地循环水箱内用水，以达到水质的新鲜度，保障师生的饮水卫生。

做法二：低碳环保的光源管理

管理对教学楼、阅览室的照明灯光进行了管理，制定标准要求，每月定期进行测试，使灯光符合教学、阅读的照明要求，保护学生的视力，避免能源浪费。学习、阅读区域每50平方米设立一个测试点，用测光仪测试，将光照度划分为四个等级，对不能满足或超出光照度标准要求的进行更换，使测试点达到标准要求。

做法三：勤工俭学管理互动

管理处大胆探索管理模式，引入勤工助学学生参与物业服务工作。将部分无专业技术要求，工作操作相对简易的岗位引进勤工助学学生，让学生在工作中得到实践的机会，理解物业管理的内容及含义。同时帮助学校相关部门解决勤工助学岗位，解决学校的困难。目前图书馆管理、游泳池管理、教学楼管理、体育场馆管理引进勤工助学学生。

二、星级评价工作的实践与现场管理的提升

海洋大学管理处通过开展星级评价实践，在管理想法上扩宽了思路，管理方法上更加科学，将4+1+X的服务模式发挥得更加淋漓尽致，主要体现在以下几个方面。

1．“4”的实践与提升

1）分析工作数据发现改进机会

管理处深切地感受到工作数据的重要性，它反映了物业服务的工作状态、存在问题、改进空间等，管理处细化了工作数据收集的表格，对数据进行比较、分析，使公司从业人员学会了利用数据制定计划、量化工作，通过对比发现优势和劣势、发现问题、发现可改进的空间。

2）工程巡检流程得到改进，巡检质量得到保证

在星级评价工作期间，管理处对以往的工程巡检流程进行了改进，新的工程巡检流程图采用图文并茂的形式，对所巡检的设备设施可实施对照式的检查，检查内容和部位参照图片、检查的要求参照标准、异常处理参照异常情况处理流程，实现一一对应。

3）实施目视化管理，提升设备机房管理水平

在目视化的实施中，管理处用标识、标牌展示设备信息，利用图表、看板明示管理要求和标准，通过色彩识别设备的用途、状态、安全信息，利用透明化使无法直观的信息显现。实施目视化管理后，整体环境变得整洁，管理得到规范，提升了工作效率。

2．“1”的实践与提升

1）改变了服务流程形式，使服务过程更加清晰、可控

管理处开始使用服务蓝图，率先尝试制作了“工程接报修服务蓝图”（参见图1）。在服务蓝图上清晰可见顾客的行为和员工服务提供的动作，给管理带来了很大的便利，管理处从中识别各关键控制点，并制定措施，以减少顾客的服务等候时间和服务的失误。

2）设立现代设备管理看板区，提升员工对设备设施的管理理念

管理处为更好地促进员工理念的提升，在图文地下室走道上设立了现代设备管理看板区，看板区内容共分为5S管理、目视化管理、设备点检管理、预防性维修、常用设备设施解剖图五个部分，让员工通过学习增长知识，吸收现代的设备设施管理理念，从而能更好地维护保养好设备设施，实行良性的循环，发现改进的机会。

3．“X”的实践

管理处将5S的实施由设备机房、员工作息室、岗位等后台，逐渐的向前区推行。目前管理处在物业办公室实施了5S，实施的效果非常好，通过5个S的实施让办公室这个服务环境变得安全、整洁，服务的效率得到提升，各项资源的使用与浪费得到控制，并增设了柔性服务；让师生感受到了物业管理的规范性，提升了企业形象。下一步管理处将在游泳池、会议室等公共场所推行5S管理，以提升校园的形象。

今年，公司的发展进入转型探索阶段，由传统的物业服务向现代化的物业服务迈进。管理处将以开展申报全国星级评价工作为契机，借现场管理星级评价标准的思路、方法、工具，实现现场服务的现代化，为物业服务现代化奠定基础。