构建和谐护患关系 防范护患纠纷发生

刘 玲

（河南省宝丰县人民医院外科，宝丰467400）

构建和谐护患关系 防范护患纠纷发生

刘 玲

（河南省宝丰县人民医院外科，宝丰467400）

护患沟通；防范；护患纠纷

外科所面对的突发事件多，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，是一个极易引发护患矛盾冲突的场所。在工作中，我们发现许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或者间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。因此，提高外科护士沟通技巧及应急能力，加强护患沟通，规范护士的行为，提高护理质量，培养护士的法律意识，最终使护患纠纷降到最低点，现介绍如下。

1 方法

1.1改进工作流程方便就医，护士应主动为患者服务，注重整体第一印象。大多数来就诊的患者都是因车祸、打架、意外伤害突然引起，在这一应激原刺激下往往表现为情绪改变，患者又都希望在最短的时间内得到最快的治疗，认为自己的病是最重的，最应该优先治疗，这时处理稍有不当，就容易引发护患矛盾。因此，落实“首问负责制”，先出现的印象对总印象的形成往往具有重要的决定作用，在患者心目中留下的第一印象可贯穿该病人就诊治疗的整个过程。若是好的印象，病人则易于接受，若是坏的印象，病人则心中不悦，甚至百般挑剔。有时患者就诊过程中因其他原因产生的不愉悦到最终还会归结为护士服务态度不好。因此，护士一旦接诊患者，应主动热情，立即通知医生，迅速进行护理体检及处置，然后再让家属补办住院手续，首先取得患者及家属的信任与配合，给人留下良好的第一印象。病情稳定后护士应积极、主动向患者及家属介绍科室的设施及布局，有关治疗及医院的相关规定，使其尽快熟悉环境，消除陌生感与恐惧感。用恰当的语言有计划地做好健康指导，安抚病人及家属的紧张情绪。

1.2学会沟通技巧有效的护患沟通成为双方建立信任的桥梁。

1.2.1护患沟通的主要方法是交谈交谈是人与人之间交换意见、发表观点和增加感情的过程，它既是一门科学，也是一门艺术，是护士取得患者信任的必备技巧。护患沟通最主要的目的包括实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等。因此，护士应有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立起信任，实现护理目标。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”美好的语言，可使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，从而产生药物所起不到的作用。交谈时应针对不同年龄、性别、职业和文化背景的患者选用不同的语言和方式，对精力充沛、感情、语言、动作强烈迅速的患者，注意使谈话在平静气氛中进行；对性格固执、做事缺乏果断的患者，谈话要耐心，循循善诱，措辞婉转；对年轻人交谈注意避免教训的语言，以免引起反感；与小儿患者交谈时，应采用鼓励、夸奖的语言；而对老人，则采用通俗易懂的语言，以儿女情怀来倾听患者的诉说，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

1.2.2善用语言与非语言形式进行有效沟通语言是交流沟通的基础，巧妙地运用语言艺术，可使患者倍感温暖，亲切可信，使护患之间距离贴近，从而达到有效沟通。在护士执行的所有治疗操作过程中都离不开语言沟通。非语言沟通是以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言性沟通往往是最有力、最真实的沟通方式［1］。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+ 55%肢体语言［2］。夜间帮病人盖好被子，搀扶年老、体弱者下床活动等，都能让病人理解和尊重。

1.2.3与不同情绪患者的沟通当患者发怒时，让其适当发泄，护士要保持沉默、观察患者，待其情绪稳定后再做进一步交流；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式；对焦虑、抑郁者要多交谈，鼓励患者表达内心情感；对感觉缺陷患者，如视力、听力障碍，用触摸、语言、书写等交流；对不愿透露隐私的患者，要注意保密。对无理取闹者，要在仔细了解其诊治经过的前提下，头脑清醒，不卑不亢，有理有节，洞察其动机，使其知难而退。

1.2.4与病情危重患者的沟通对重症患者多陪伴，给予心理上的支持；鼓励患者表达情感，对无法语言交流的要注意其视线和表情；向患者解释抢救措施、目的、作用以取得配合；以成功的病例鼓励和安慰患者，以增强患者的信心。

1.3重视专业理论与技能操作的培训制定完善的护理人员规范化培训方案，经常性的进行专业技术理论培训。如规范岗前培训，为使新护士尽快熟悉医院规章制度，培训内容为服务理念、护患沟通、核心制度、护理质量、案例分析等；注重在岗培训，每月按计划将护理“三基”理论和技术操作分章、分项进行学习、考核，成绩记入护理人员档案。加强护士继续教育，鼓励护士积极参加再教育，在院方的大力支持下，积极做好护理人员的外出培训、进修，只有熟练掌握先进技术最大限度地减轻患者的痛苦，才能达到最佳护理效果。

1.4规范执业行为提高服务质量严格执行护理制度、操作常规，打破习惯性思维，做到有章必循，护理部、护士长检查要始终将安全护理“三查七对”、消毒隔离制度、交接班制度等放在首位。定期进行安全护理教育和护理质量教育，护士长随时检查督促制度、常规、执行情况。重视潜在的危险因素，对容易发生问题的人、时间、环境、仪器、操作等实行预防性风险管理，防患于未然。病历书写在医疗纠纷的处理中十分重要，具有很强的法律效力。在临床护理工作中，要规范护理记录，保证有据可查，提高法律观念，增强自我保护意识。

2 小结

加强护患沟通是减少护理纠纷的前提。近年来，医患纠纷呈上升趋势，大部分是由于医患双方缺乏信任、理解和沟通造成的。因此，应当通过简化就医程序，优化工作流程，提高护理技术水平，学会换位思考，具有同感心，营造护患双方彼此信任和理解的氛围，从而避免和减少护患双方之间的争议，促进医疗服务质量不断提高。

［1］李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧［J］.实用护理杂志，2000，16（5）：58.

［2］史瑞芬.医疗沟通技能［M］.北京：人民军医出版社，2008：147-159.

［3］刘辉，王丽姿.重危患者家属需求与护士对家属需求认知的差异［J］.中国实用护理杂志，2006，6（22）.

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.13.102

：1672-2779（2013）-13-0151-02

吴义红

2013-05-28）