层次分析法在流程再造择优中的应用

吕文东，朱玉杰

(东北林业大学工程技术学院，哈尔滨 150040)

随着世界经济一体化的形成，客户需求、企业组织形态、科学技术的不断变化，我国企业所面临的竞争越来越激烈。在以顾客、竞争、变化为主要特征的现代企业经营环境下，这种严峻的竞争局势要求企业要具有产品更新速度快、产品质量提高、售后服务好等特点。企业要在这种激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须打破原有的工作方式、管理模式和组织结构，实施流程再造。流程再造(Business Process Reengineering，BPR)是兴起于20世纪90年代的一种管理理念，它是一种剧烈的、革命性的变革。BPR概念最早是由迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮在《再造企业》一书中提出，随后二人在1993年出版的《公司再造:公司管理革命的宣言》一书中正式对BPR做出了定义［1－2］。BPR的基本思想是为了满足客户的要求，满足企业在质量、柔性、服务和降低成本等方面的要求，对现有的流程进行根本性地再思考和彻底地再设计，以顾客为导向，以业务流程为中心，利用先进的制造技术、信息技术和现代管理手段等方式，来实现企业整体效益的显著改善［3］。

再造流程的选择是企业实施BPR的基础环节，BPR是一个高风险的改造过程，在企业有限的资源和能力的条件限制下，如何选取一个对提升企业效益显著的流程进行优先改造，成为企业成功实施BPR的关键因素之一。企业在选取需要改善的流程和安排再造流程的顺序时一般会按照绩效低下的流程优先再造、对顾客价值重要的流程优先再造、成功可能性高的流程优先再造3个标准［4］。根据这3个标准来，在确定流程再造的优先次序问题时，可采用层次分析法。

层次分析法 (AnalyticHierarchyProcess，AHP)是美国知名的运筹学专家T L Satty等人在20世纪70年代提出的一种定性与定量分析相结合的多准则决策方法。AHP的特点首先是深入分析复杂决策问题的本质、影响问题的所有因素及各因素之间的内在关系，然后建立层次结构模型。再利用较少的定量信息，把决策的思想过程数学化、合理化，从而为求解多目标、多准则的复杂问题，提供一种快捷、简便的科学决策方法［5］。企业流程是一个多层次、多类型的体系，它们包括企业的方方面面，每个流程都包含人员、设备等诸多因素。由于这些因素的不确定性，导致企业决策者不能直接准确地筛选关键流程进行再造。AHP适合于人的定性判断起重要作用的、对决策结果难于直接准确计量的场合，它可以帮助决策者简洁而又快速地筛选出最优方案，为企业再造流程的择优提供强有力的保障，同时也显示出AHP在企业流程再造中强大的生命力。

1 层次分析法原理简介

应用AHP进行决策分析时，一般可分为如下4个步骤。

1.1 建立层次结构

应用AHP方法分析决策问题时，第一步要把决策问题条理化、层次化，其次构造一个合理地、完整地递阶层次结构模型。在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次。同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案层或对象层，中间可以由1个或几个层次，通常为准则或指标层。最后明确各个层次的所有因素及其相对位置，根据它们之间的相互关系，用线连接起来构造出递阶层次结构。

1.2 建立判断矩阵并赋值

判断矩阵的建立，要依据递阶层次结构模型。构造判断矩阵的方法是把每一个具有向下一级隶属关系的元素作为判断矩阵的第一个元素，隶属于这个元素的所有元素依次排列在其后的第一行和第一列［6］。判断矩阵构建完成后对其进行赋值，要根据所选择的对象向填写人进行认真、具体、反复地询问，再依据判断矩阵的准则，对两个元素两两比较，其中重要性程度按1～9比较尺度赋值 (见表1)。

表1 重要性标度含义表Tab.1 The scale definition of the relative importance

1.3 层次单排序及其一致性检验

层次单排序是确定下层各因素对上层各因素影响程度的过程，本质上是计算判断矩阵的最大特征值和特征向量。在实际应用中，对不同因素判断矩阵重要性的排序要具有一定的逻辑性，符合事物的客观规律。所以对构造出的判断矩阵，应要求其满足在大体上的一致性的条件，对其进行合理地一致性检验。对于不能满足一致性检验的矩阵，应根据每个因素之间的相互关系与填写人重新协商，对其重要性标度进行调整［7］。只有通过一致性检验，才能继续对结果进行分析。

首先由公式:

计算一致性指标CI，其中，λmax为判断矩阵的最大特征值，n为判断矩阵的阶数。

查表 (见表2)确定平均随机一致性指标RI。

表2 随机一致性指标RITab.2 Random consistency index RI

再根据公式:

计算一致性比率，只有当CR＜0.1时，才能证明判断矩阵的不一致性可以接受，满足一致性检验。

1.4 层次总排序及其一致性检验

层次总排序就是最下层所有因素对于总目标相对重要性的排序权值过程。对于计算得到的权向量，应用总排序的一致性比率CR来进行检验。当CR＜0.1时，则可按照总排序权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造判断矩阵。

2 流程择优选择问题分析

面对竞争激烈的市场环境，A公司现有的流程已不能满足客户和瞬息万变的市场需求，高层决定对公司进行流程再造，首先对其公司流程进行排序，选出关键流程进行优先再造。把选取关键流程记为总目标Z，公司现有流程包括组织结构m1、产品开发m2、采购管理m3、库存管理m4、生产管理m5、销售管理m6、售后服务m7，由人员n1、技术n2、设备n3、资金n4、顾客n5等因素选择，决策过程分为3步:首先是确定人员等5个因素各在总目标Z中占多大比重;然后比较7个流程的人员、技术等条件如何;最终综合以上结果得出7个流程分别在总目标中所占的比重，得出流程优先再造的顺序。

分析人员、技术等5个因素n=(n1，n2，n3，n4，n5)对总目标Z的影响，根据实际调查，可得到判断矩阵:

经计算，可求得n对Z的权向量和一致性指标分别为:

第二步分析组织结构等7个流程在人员、技术等5个方面的条件。用m=(m1，m2，m3，m4，m5，m6，m7)代表公司7个流程，则m，n和Z构成由低层到高层次关系，依次分析较低层因素对较高层因素的影响，可最终得到m在Z中的比重。

经调查，m=(m1，m2，m3，m4，m5，m6，m7)对n1，n2，n3，n4，n5的判断矩阵分别为:

B1，B2，B3，B4，B5分别是7个流程在人员、技术、设备、资金、顾客方面的比较。

通过以上判断矩阵，可算出m对ni(i=1，2，3，4，5)的权向量wni(m)以及一致性指标CIi(i=1，2，3，4，5)，分别为:

择优选择就是为了得到7个流程在总目标中的比重，按比重的大小进行流程再造的排序。由上述计算可知，m1在中占的比重是它们相应项的两两乘积之和，即:

0.237 9×0.117 5+0.539 0×0.268 8+0.105 8×0.074 8+0.078 9×0.087 7+0.464×0.451 2=0.459 3，同理可算出m2、m3、m4、m5、m6、m7在Z中的比重分别为0.279 1、0.062 0、0.106 5、0.274 5、0.104 9、0.154 4，于是m=(m1，m2，m3，m4，m5，m6，m7)对Z的权向量为:

结果表明，组织结构应优先进行流程再造，其它流程再造的顺序为产品开发流程、生产管理流程、售后服务流程、库存管理流程、销售管理流程和采购管理流程。

3 结论

(1)企业的业务流程是实现其战略目标的基础，实施流程再造应结合企业自身现状找出影响企业发展的瓶颈，准确地选取改造对象，以便有重点地逐步改造。层次分析法作为一种简洁实用的科学决策方法，它既不需要决策者具有高深的数学知识，又不片面地强调逻辑推理，它把定性方法与定量方法相结合，分解复杂的系统，使其简单化，最后进行简单的数学运算即可达成目标。鉴于层次分析法能够很容易的被企业决策者了解和掌握，因此能够更好地在企业再造流程的择优决策中得到实际运用，以稳步构建企业崭新高效的业务流程体系。

(2)企业的业务流程是企业日常运作一系列活动的集合，它包含企业的所有资源，其中物料、资金等资源时刻变化，注定了流程及流程再造的复杂性。针对复杂流程，企业决策者在确定其权重时，尽可能分析各流程所涉及各因素，从本质出发，结合层次分析法对参数进行主观拟定，加强企业在应对新的市场环境时的定性分析和理性判断。

(3)以A公司选取关键流程为例，采用层次分析法对其再造流程进行排序，简洁而又快速的得出组织结构流程为优先再造流程。层次分析法思想清晰明了、操作性强，能够帮助企业决策者更准确、更快速的择优选取再造流程，即能为企业准确而又高效的找出日常运作瓶颈，同时又能为企业流程再造节约宝贵时间，使企业在激烈的市场竞争中抢占先机，脱颖而出。对当前指导企业如何选取关键再造流程、实现企业管理绩效升级、真正提高企业竞争力和生存力具有很强的现实意义。

【参 考 文 献】

［1］杨 冰．GY公司业务流程再造研究［D］．成都:电子科技大学，2007．

［2］宁旭平．关于企业业务流程再造的初步认识［J］．焦作大学学报，2003(4):26－27．

［3］吴 韫．中小企业实施业务流程再造存在的问题及对策研究［J］，中国流通经济，2007(6):38 －39．

［4］刘利军，关晓吉．流程再造优先次序模型及应用［J］．煤炭经济研究，2004(271):52－53．

［5］杜 栋．现代综合评价方法与案例精选［M］．北京:清华大学出版社，2008．

［6］孙宏才，田 平，王莲芬．网络层次分析法与决策科学［M］．北京:国防工业出版社，2011．

［7］王 维，肖生苓．基于层次分析法对海尔物流系统的评价［J］．森林工程，2009，25(6):88 －91．