健康咨询QQ群在儿科健康教育中的应用

马艳平

满意（satisfaction）是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜［1］。现在的病人受过更多的教育，有着更多的信息来源，医疗护理服务是否符合他们的期望价值，将影响他们的满意度。随着生物医学模式向生物－心理－社会医学模式的转变，医疗服务观念也由以治疗为中心向以病人为中心转变，医疗服务机构越来越重视病人的感受。病人满意度是一个重要的医院管理指标，是对医疗服务质量的一个重要的评价指标。但儿科病人是一个特殊群体，健康教育对象不是患儿本人，而是留陪的家长。我科虽然采取一对一的健康教育方式与家长沟通，反复交流，但每次满意度调查结果都不太好。因此，针对儿科这个特殊群体，采取何种健康教育形式才能提高病人的满意度，值得商讨。从2012年5月开始我科开始探讨新型的健康教育形式——健康咨询QQ群，对家长进行健康教育，达到了比较满意的效果。现将我科开展健康咨询QQ群的方法介绍如下。

1 方法

1.1 建立一个专门的健康咨询QQ群 选取2012年5月—8月入住我院儿科一病房患儿家属，由科室创建一个QQ群，将有关病房的一些信息，如医护人员的基本概况、病房环境、开展的新业务新技术等放在QQ群空间里，于患儿首次入院时告知QQ群号码，家属自愿加入共95名家属，将其作为试验组。

1.2 成立健康咨询QQ小组，制定各成员的职责

1.2.1 QQ群健康咨询师 由5年以上儿科工作经验的护师或主管护师担任，每人负责1周，依次轮流值班。每天20：00～22：00准时上线进行QQ群在线咨询并回复电子邮件。回复家长所提出的有关患儿健康及喂养的相关护理问题。

1.2.2 QQ群维护员 由对网络熟悉、热爱护理事业的低年资护理本科生担任，负责及时更新QQ空间里的资料，并且每周发放回收满意度调查表。

1.2.3 健康咨询QQ群质量控制员 由病房护士长担任，负责定期对收回的满意度调查表进行分析总结，并及时收集健康咨询师的意见和建议。定期组织小组成员对出现的问题进行讨论，并进行改进。

1.3 制定护理健康教育单 制定儿科普通病房所收治的常见疾病及症状的护理健康教育单，并把护理健康教育单放在QQ空间上，便于家长随时上网查阅相关资料。

1.4 及时解答医疗、护理方面的问题 涉及有关医疗方面的健康问题，每周邀请主治医师及以上级别的医师进行1次电子邮件的回复。涉及医院后勤及环境膳食等相关问题，由质量控制员负责与相关部门联系。对家长提出的合理要求，请相关部门尽快协助解决。

1.5 满意度调查 参考国内外的研究［2，3］，根据我院具体情况自行设计住院病人满意度调查问卷。问卷每项均按Likert 5级计分，每项指标分为“很满意”“比较满意”“一般”“较不满意”“很不满意”5个等级，分别赋值5分、4分、3分、2分、1分。对加入健康咨询QQ群的患儿，每周由维护员发放满意度调查表，同时附上调查的目的、填写方法、注意事项，并及时收回。

1.6 效果评价 再抽取此期间未加入QQ群的住院患儿家属133名，作为对照组，进行出院时满意度调查，填写前由调查者讲解调查的目的、填写方法、注意事项，填写完毕由调查者及时复核收回。建立数据库，采用SPSS12.0软件进行统计分析。

2 结果

2012年5月—8月通过QQ邮箱发放满意度调查表95份，收回91份。出院病人共发放满意度调查表133份，收回125份。

表1 两组对医院综合满意度比较 例（%）

表2 两组对健康教育满意度的比较 例（%）

3 讨论

儿科住院病人是一个特殊的群体，健康知识宣教的主要对象不是病人，而是家长。但是，中国现状决定了很多孩子住院，父母不能在医院里陪同，而是由孩子的祖辈们在医院里照顾。祖辈们带孩子的方式和观念都比较陈旧，接受新知识的能力也比较慢，并且不能将在医院所接受到的健康知识很好地传达给家里长期照顾孩子的人。且在医院里陪伴患儿的家长不固定，每位家长都不能接受到比较全面的健康教育，临床护士也没时间重复地对每位家长进行系统的健康教育。且有的不一定长期与患儿生活在一起，他们对患儿的日常生活习惯不太了解，不知道该寻求哪些专业健康帮助。导致临床护士的健康教育就不能有的放矢地进行。而患儿住院后要完成很多治疗，情绪不稳定，爱哭闹，家长的注意力也主要在患儿身上，对此在床旁进行健康教育接受得就比较差。随着电脑、手机及网络的普及，家长们很容易通过网络与有专业健康知识的医护人员联系，并且不受时间、地域的限制。通过健康咨询QQ群及电子邮件，家长可以选择适合他们的，而不是适合医护人员的时间、地点、内容接受健康教育，对家长不产生额外的身体及经济上的负担。本研究结果显示，加入健康咨询QQ群，并寻求健康帮助的患儿家长的满意度明显高于未加入健康咨询QQ群的患儿，特别在健康知识宣教方面差异更为显著。

［1］科特勒，凯勒.营销管理［M］.梅清豪，译.上海：上海人民出版社，2006：158.

［2］陈平雁，Chit Ming Wong，区燕萍.综合医院住院病人满意度量表研制初报［J］.中国医院管理，1999，19（2）：79－82.

［3］Judith AH，Michael CD.Meta－analysis of research domain and an analysis of overall satisfaction levels［J］.Slcial Sci Med，1988，27（6）：637－644.