航空器维修企业质量管理模式探讨

张建新

（山东航空公司，山东 青岛 266108）

航空器维修企业质量管理模式探讨

张建新

（山东航空公司，山东 青岛 266108）

从人、机、料、法、环、测各环节分析了影响航空器维修质量的主要因素，介绍了以航空器维修为中心的质量管理模式，建立人员资格评估授权体系，对工具设备做好校验控制；对维修器材做好适航性检验；建立并不断完善维修标准和程序；监视和测量质量体系实施，并介绍了这一质量管理体系对保障维修质量和航空安全的作用。

航空器维修； 质量管理； PDCA

航空维修业是生产性企业的一个组成部分，其产品是适航的航空器，也就是通过维修活动，保证航空器的适航性。在这个生产过程中，要保证产品质量，除了要遵循质量管理的普遍规律外（如ISO 9001《质量管理体系》），航空器维修企业还创建了一系列个性化的质量管理模式。某维修企业通过多年摸索逐步形成了自己的航空器维修质量管理模式。本文介绍了航空器维修企业的质量管理模式，探索提高维修质量的新途径。

1 质量分析

探讨质量管理模式必先弄清影响维修质量的因素。根据生产6要素人、机、料、法、环、测画出因素分析鱼刺图（见图1）。

图1 维修质量因素分析图

由图1分析可知，影响维修质量的因素较多，这些因素大致可分为4类：硬件、软件、环境、人。对于硬件，如工具设备、器材等，其主要影响因素是否得到并使用（可得性）及硬件的状态（如可用性、有效性等），对于软件，如工卡、程序、测量方法等，其主要影响因素是软件本身的合理性以及工作者是否使用这些方法。工作环境的影响主要表现在对人和对设备的影响上，工作环境也是人选择和控制的结果。人对维修质量的影响主要表现在人的资质能力、工作时的身心状态以及是否安排合适的人做合适的事等。在以上4类因素中，人是最重要的因素，处于核心地位，不仅因为人是执行维修的最后一个环节，而且其它因素也是人参与的结果。因而，人与硬件、人与软件、人与环境、人与人之间都有一个最佳匹配的问题。

从维修的过程看，航空器维修体现了P-D-C-A的循环过程，如图2所示。

图2 维修过程示意图

首先，航空公司从生产厂家接收航空器后，应当编制维修方案及其工作卡，也就是策划好“维修内容或项目、维修间隔、维修程序”；其次，生产部门对确定的维修任务按照确定的时间进行控制，并提供维修资源；第三、由维修部门具体执行维修任务；第四，由可靠性管理部门对运行的航空器及其部件收集运行信息、监控状态并及时调整维修方案；第五，由质量管理部门对以上环节和部门进行监视和测量，并持续改进。

从以上分析可知，影响航空器维修质量的因素较多，如何控制这些因素，或者说质量系统应当如何设计，使其既能保证维修质量，又不至于造成人员浪费，是许多维修企业都面临的一个课题。为此，某维修企业在参照了国内外航空公司的普遍做法并符合法律法规的基础上，对质量系统进行了充分设计。他们从识别人、机、料、法、环、测各个环节的重要因素做起，对识别出的重要因素制定管控措施，并使之系统化、文件化，逐步形成了一套科学合理的质量管理模式。

2 质量管理模式介绍

2.1 人员

针对人员建立岗位资格授权制度。如上所述，人是影响维修质量的最重要、最核心的因素，人的知识结构、操作技能及工作作风决定了人机界面的发挥。换言之，一个具有完善的知识结构、熟练的操作技能以及良好的工作作风的员工，其维修质量是有保证的，相反，维修质量不能保证。为了使能胜任的员工走上适合的岗位，质量系统建立了一套人员资格评估授权制度，即基于员工的教育、培训和工作经历，结合日常工作表现，对其能力和作风进行充分评估，评估能胜任某项工作的，则进行书面授权，在今后工作安排中，按照授权项目开展工作，不得越权越职。评估不能胜任某项工作的，则不得从事该项工作，直至经过培训后能胜任。人员资质关是质量系统把的第一道关，也是最重要的一道关。

2.2 工具设备

针对计量工具设备控制其有效性。工具设备是维修的基本条件，某维修企业购买了充足、适用的工具设备并建立保管控制制度。其中的计量工具设备是较重要的一类工具设备，其直接用以显示维修和测试结果，若这类工具设备不合适，则不能最终判断是否达到了维修标准。对计量工具设备，由质量系统控制其有效性，建立了常用计量工具校准实验室，或采用委托检定等方式，保证所有在用计量工具设备精确度、准确度、稳定性符合要求。

2.3 维修器材

针对器材建立入库检验制度。器材包括航空器的备件和使用耗材。器材是否可用并合法直接影响航空器的适航性。新器材一般来源于航空器制造厂家或其供应商，修理的器材一般来源于国内外维修单位。一般情况下只要这些器材来源渠道合法、证件齐全，其质量是有保证的，但也不排除因为维修质量不好、来源渠道不合法、或者运输过程中产生问题导致的不合格器材。如果这些器材装到航空器上，轻则不适航、重则可能引发航空事故。因而，把好器材关至关重要。为此，质量系统建立了器材入库检验制度，建立了验收程序和标准，成立了器材检验室，对每一入库器材按照程序和标准进行验收，确保器材适航、合法，验收合格后再交给器材管理部门进行库房和收发管理。

2.4 工作标准

针对工作标准，编制工卡和工作程序，并监督其有效性。工作程序是维修人员的行为标准，工卡是维修的技术标准，二者相互补充、缺一不可。为了制定合适的工作程序，质量系统成立政策法规室，负责政策、程序的制定和日常控制。他们分别解读了民航有关法律法规体系、GB/T 19001-2000《质量管理体系》、SMS（Safty Management System）《安全管理体系》、GB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系》以及IOSA（IATA Operational Safety Audit 即“国际航空运输协会运行安全审计”）标准，将这些标准的要求反映到工作程序中，保证了工作程序的充分性、合理性、合法性、有效性，并顺利通过了这些标准的审核和认证。针对工作单卡，质量系统主要采取监督和审核的方式，及时发现其中的错误和不完善之处，及时改正，保证维修标准的正确性、合理性。

2.5 工作环境

针对工作环境，质量系统主要通过解读法律法规的要求，使技术公司配备必要的硬件设施，如机库、办公、培训场所和库房等，在相关场所保证温湿度控制、照明条件、防尘措施等，并通过监督和审核方式，使其持续保持。

2.6 监视和测量

针对监视和测量，质量系统主要采取实时监控和系统审核两种方式，收集质量信息，制定纠正和预防措施，持续改进，并创建重视质量和安全的文化。

2.6.1 实时监控

监督是针对维修及其支持过程中的某些关键环节进行实时检查，看这些环节的工作是否符合程序和标准的要求。为此，质量部在各基地设立质量监察室，并创建了“主任监察员制度”，即由符合资格的质量人员对有关部门或区域进行分片承包，对承包部门的质量状况负责，主任监察员与承包部门的安全绩效挂钩，质量状况好，对主任监察员进行奖励，不好则进行连带处罚，调动了质量人员的积极性。

为了保证工卡、程序的可得性，即遵守相关工卡、程序的要求，他们开展了“按卡作业、按程序做事”活动，提出了“看懂一项、做对一项、记全一项”的12字方针，即维修过程中必须掌握工卡的要求，一步一步地按顺序操作，并做好记录，这样才能避免工作漏项，才能将维修的要求落实到具体的操作中，也才能承担相应责任。为了搞好这个活动，质量部制定了“按卡作业、按程序做事”的相关文件，进行广泛宣传、培训，同时，质量部加强监督检查，对违章人员进行严肃处理。经过常抓不懈，维修人员的按卡作业意识明显增强，维修质量明显提高。

在做好日常监督的基础上，各基地质量监察室还采取联合检查的方式，发挥集体力量，对某些重要工作进行纵深挖掘，找出影响质量的深层次原因。对某些重大质量问题，则进行充分调查，除了弄清事件发生的过程、直接原因外，还要从系统上、管理上找到根本原因，制定纠正预防措施。

航空器实际运行中会产生许多运行信息，如航空器故障信息，载重平衡信息、维修工作信息等。这些信息的完整显示和实时控制对于保证飞机的适航性是非常重要的，为了对单机适航性进行控制，质量系统对单机运行信息进行实时监控，确保各类信息能够完整、及时地显示并得到控制，确保符合适航标准。

2.6.2 系统审核和评审

审核主要是针对系统进行。监督是对重要环节的检查，并不能看清系统全貌，而实际上，系统各要素是否齐全、配合是否良好、运转是否顺畅，对整个维修系统是非常重要的，审核正是对系统进行整体评价的手段。为此，质量部设立审核室，对整个维修系统进行审核，他们编制审核项目单，采取滚动审核方式，每年至少对所有部门和区域审核一次，包括对各类供应商的审核，对那些重要的部门和区域、或发生质量问题较多的部门和区域，还采取专项审核方式，增加审核频次。所有审核发现都作为管理评审的输入，每年由技术公司总经理主持进行管理评审，对整个系统进行回顾总结，找出不足，制定改进措施。

2.6.3 创建质量和安全文化

质量系统创立了“质量信息周报”和“质量问题季报分析报告”制度，对各基地发生和发现的质量问题进行收集、汇总和分析，找出规律，在每周的安全例会上进行讲评，使全体员工都十分清楚“发生了什么？如何发生的？我从中能接受什么教训？”通过对质量问题的广泛宣传，以及与奖惩制度的配套使用，在维修企业树立了一种重视质量和安全的氛围，进而形成一种质量文化、安全文化、可靠文化的引领作用，塑造优良的工作作风，弥补规章制度的不足。他们充分认识到，维修质量好坏的关键在人，而人的关键是其思想认识，只有充分发挥其内在的主观能动性，才能使其自觉地遵守规章制度，并自动自发地查缺补漏。这正是文化的作用，也是质量系统努力实现的目标之一。

以上从影响维修质量的6个因素的关键环节出发，说明质量系统如何对其施加影响，以保证工作质量。总体来说，就是对关键环节制定标准、严格检查、深入分析，持续改进，也是一个P-D-C-A的循环过程。这个过程较好地保证了维修质量，及时提供了适航的飞机，保障了运行安全。

3 某维修企业质量管理模式的实施效果

维修企业通过提供适航的飞机间接地创造利润，飞机维护好，则故障少、延误停场少，就能更多地创造利润。维修企业质量管理的效果可以通过如下指标来衡量：维修事故、事故征候万时率、严重差错万时率、飞机可用率、航班延误率、非计划停场时间、派遣可靠度、人均违章率等。这些指标从不同方面来衡量运行状况，指标之间既有相互交叉，也有各自侧重点。总结2008年以来历年以上指标的完成情况，得到表1。

从数据可以看出，2008年以来，各年度的质量趋势是比较稳定的，杜绝了维修事故和事故征候，严重差错万时率不超过0.1，飞机的可用率基本保持在95%左右，航班延误率一般在1%～2%，故障延误千次率基本保持稳定，派遣可靠度99%以上，高出世界机队平均派遣可靠度0.01个百分点以上，人均违章率呈下降趋势。以上数据是维修企业各部门共同努力的结果，质量系统通过对关键环节进行把关，对系统各要素进行审核和评估，较好地促进了各部门工作质量的提高，这对于保持机队的运行安全、促进公司的科学发展是不可或缺的。

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1003–6660（2014）01–0030–04

[收修订稿日期] 2013-10-24