医患对话语言规范化培训的探索与思考

邵立新 金志芳 俞 珍

随着现代医学模式的转变和“以人为本”的服务理念在医疗服务中的不断深入，医护人员如何提高在医患对话中语言技巧对缓解医患矛盾，和谐医患关系尤为重要，但是目前在各家医院都普遍存在着医务人员在与患者的对话中语言不够规范，缺乏沟通语言技巧而经常会产生医患之间的误会和矛盾，甚至引发医患纠纷，所以如何规范医务人员在医患对话中的语言技巧是我们医学继续教育的一项重要的工作，我院从2012年10月～2013年2月间实施了全院医护人员和后勤保障人员的医患对话语言规范化培训工作，已取得了良好的效果，提升了医院在患者中的整体形象，现回顾分析如下。

1 资料(具体实施方案)

1.1 编写培训课件

由医院制定出培训的提纲和总体要求，统一培训课件编写的格式和标准，由医院的相关职能部门如护理部、医务部、门诊部、后勤保障部等部门根据所兼管的不同科室的工作岗位编写培训课件并制作PPT;结合门急诊医生、门急诊护士、药剂科人员、检验科人员、病区医生、病区护士、后勤保障人员等不同的工作岗位进行编写，内容包括基本要求，如:首句问候语、首句普通话、禁忌用语、和带“请”字当头的语言，如:请进来、请坐、请稍候、请您配合一下，您有什么需要帮助吗?对不起!谢谢!祝您早日康复!等语句以及各不同科室和专业岗位与患者沟通及对话的语言规范，在初稿完成后先征求相关科室主任的意见然后再由院领导审核后编印成册。

1.2 课堂培训

各部门将编写的医患对话语言规范的内容制作成PPT课件，有编写该演讲课件的科室或部门的负责人分别和分批次的对医护人员进行课堂培训，要求每一位医护人员都能参加培训并进行讨论，互相交流学习的体会以加深印象，通过培训使他们真正的掌握医患对话语句的内涵，同时要求将各项规范化语句落实到日常具体的工作中去。

1.3 落实与督促

通过在全院医护人员中进行医患对话规范化语句的培训和落实工作，要求他们在为患者服务时能真正做到使用规范化的语句;医院相关的职能部门加强现场检查和督促，通过明查暗访和听取患者反馈意见等方法来及时的纠正个别人员不规范用语的行为;对出现由于个别医务人员在与患者交流中由于语言不规范而引发患者误会或投诉者给予严肃的批评和教育，责令整改。

1.4 实施后的结果

经过培训后规范了医护人员的用语，提高了与患者对话和沟通的能力，根据每月门急诊患者满意度随机调查统计显示在规范化用语培训后因医护人员语言不规范而引发的患者投诉比培训以前下降20%，患者的满意度提高了1.1个百分点;在各职能部门的现场督促检查中还多次纠正了个别医护人员的不规范用语，通过实践取得了良好的效果。

2 讨论

2.1 规范化医患对话用语培训的意义

语言文字是一个民族精神文明的独特标志，是文化科技的载体，也是信息传播最直接、最便利、最有效的途径［1］。所谓“医”不仅指医生，还包括护士、医技人员、医疗机构管理人员和后勤人员;所谓“患”也超出了患者本人，还包括患者家属等社会观系［2］;要规范医护人员在医患沟通中的医疗行为必须加强规范化对话语言的培训和学习，不断的提高语言沟通能力，促使他们要养成严谨和情感适度的语言风格，同时还要讲究语言的艺术性、趣味性和科学性;规范医患沟通的语言也是与提高医务人员职业道德素质相符合的;医院要通过建立标准化的服务语句、开展语言技巧的培训等手段来改变医务人员在接诊患者时的行为方式，补上在医学教育中缺失的这一课程。

2.2 效果分析与评价

规范医护人员的医患对话语言是为患者提供温馨服务的基础，是提高患者满意度的重要举措之一。实践证明:规范化的语言培训能提高医护人员与患者的沟通能力，规范医护人员的医疗行为，经过培训后患者的投诉率比培训前降低20%;患者的满意度提高了1.1个百分点，这就是做好的例证。我院实施该项培训的目的是提高他们在与患者对话中的语言技巧，这是一次很有意义的实践与尝试;首先是统一了全院不同专业和科室的医患对话的用语的标准，让我们的医护人员在与患者沟通和对话中有了统一和规范的语句，知道如何去把握自己在与患者沟通时的语言交流方式;同时使各职能部门在日常的管理中也有了一个有力的抓手，真正做到科学化和规范化的管理。

2.3 目前医患对话语言研究的现状

当前临床上75%～80%的医患纠纷都是由于医护人员与患者沟通不良和沟通障碍所致［3］，建立和完善医患沟通制度，将医患沟通纳入到常规诊疗中，并强化对医务人员的沟通技能培训［4］，提高医护人员的医患沟通语言技巧已刻不容缓;虽然我国对医学语言和语言技巧的研究起步较晚，但已引起了各方面的重视，同时也引起了以高等医药院校及相关研究机构的专职研究者，临床医生、护士和医院管理者，人类社会学和伦理学、管理学研究者，法律、法学等各方面人员的注意，他们进行了一些探讨和研究，取得了一些可喜的进步［1］，但是在研究的深度上还不够，在一些深层次的问题上仍没有找到合适的答案，尤其是在规范医患对话语言对策方面的研究仍处于空白，这就需要我们通过在具体实践和研究中取得经验，提出具有科学性、可行性和指导性的对策来改进我们的医患对话的方式和方法，努力提高医务人员在医患对话中的语言技巧。

2.4 医患对话语言研究的发展趋势

无论是对医学语言学科理论构建的研究，还是医学语言本身结构特点和运行方式的研究，终极的目标都在于运用研究成果指导临床医学实践，帮助人们更好地理解医学的发展规律和特质［5］。因此，所有的研究都应该来源于医疗实践，最终回归于医疗实践，才能体现出医学语言技巧在实际应用中的重要性，在这个宗旨下，对医患对话语言技巧的研究应该更加注重对临床语言题材的收集、整理和分析，然后将研究的成果应用于对医护人员的培训和提高服务质量上，这才是一项更有意义的工作。

2.5 医患对话语言的特征

医护人员在医患沟通中根据个人语言交流能力和所掌握的语言技巧的不同有着不同的表达方式，也有着不同的语言特征;语言艺术可以有四种巧妙的运用方式，包括:礼貌性语言、暗示性语言、开导式语言和保护性语言［6］;在医患对话中的规范用语应该把握四个方面的原则:服务治疗的原则、因患施语的原则、谨言慎语的原则和情感适度的原则［7］;同时应具有针对性、保密性、礼貌性和艺术性四个方面，对话交流的方式可分为问候式、解说式、体贴式、开导式和表述式等［8］;在医患交流的技巧方面有倾听、对焦、肯定和提问等有多种沟通的技巧［9］这一切往往是同步进行的。如何提高医护人员在医患对话的语言技巧，这将成为医学语言研究的主要方法，研究成果对加强医院管理、改善医患关系、提高医疗服务质量有着更加现实的指导意义。

［1］张 斌.现代汉语［M］.上海:复旦大学出版社，2002:2－3.

［2］李 春.重塑医学人文价值 构建和谐医患关系［J］.现代医院，2012，12(8):109 －110.

［3］陈 新.加强医患沟通 和谐医患关系［J］.现代医院，2011，11(11):112－113.

［4］朱立强，刘 侃，白桂花，等.内蒙古锡林浩特市医患关系认知差异调查［J］.华南国防医学杂志，2012，26(3):258 －261.

［5］隆 娟，王 茜，吴 卉.中国当代医学语言研究的现状与发展方向［J］.中国医学伦理学，2012，25(3):390 －393.

［6］刘民台.语言艺术在医疗中的特殊作用［J］.南都学坛，199415(3):82－83.

［7］姜学林，张芙蓉.医源性语言影响及医疗用语原则［J］.中华医院管理杂志，1997，13(1):21 －22.

［8］吴济荫，张彩云.医患交往的语言艺术［J］.卫生职业教育，2003，21(10):136 －137.

［9］吴起珍.医患沟通的方法和技巧［J］.医学与社会，2008，21(2):48－49.