护理人员绩效考核的实施与成效

叶 红，黄惠根，李 华，胡亚妮

（广东省人民医院 广东省医学科学院 护理部，广东 广州 510080）

绩效考核是指通过运用科学的考核标准和方法，对员工在日常行为中所表现出的能力、态度和业绩进行定期的、以事实为依据的评价，从而激励和发掘员工的潜力以帮助企业达到预期的工作目标[1]，2010年全国护理工作会议精神，强调建立实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度，以调动护理人员的积极性。我院从2011年1月开始实施各级护理人员绩效考核，并且将绩效考核结果与薪酬挂钩，取得了较好的成效，现报道如下。

1 一般资料

我院是一所综合性三级甲等医院,现有床位2 600张，设有95个护理单元，73个住院病区，在编在岗护理人员2 160名,其中男性117名，女性2 043名；硕士及以上学历11名，本科学历1 104名，大专学历978名，中专学历67名；护士720名，护师862名，主管护师517名，副主任护师及主任护师61名。

2 方法

2.1 成立护士绩效考评领导小组 由护理部、人事处和计划财务处共同参与，成立由分管护理的副院长为组长、护理部主任为副组长、护理部副主任及科护士长为成员的考核领导小组。

2.2 确定考评对象 全院在编在岗护理人员，分为护士、护士长、科护士长共3个层级进行考核。

2.3 制定绩效考核标准 根据卫生部及广东省2011年推广优质护理服务工作目标责任考核评价方案[2]，结合医院实际情况，严格遵循目标导向原则、SMART原则确定了各级护理人员的绩效考核指标及权重。

2.3.1 临床护士绩效考核标准 临床护士绩效考核内容主要注重临床工作质量，包括4项一级指标，17项二级指标。4项一级指标分别为：纪律情况、护理服务、护理质量、协作管理，各项一级指标所占权重分别为 0.05、0.2、0.7、0.05。 其中纪律情况包括 3项二级指标:（1）严格遵守医院各项纪律；（2）遵守医院、护理部及科室各项规章制度；（3）参加护理部、片区内及科室组织的各项会议、学习及培训。护理服务包括4项二级指标：（1）仪表及行为符合护士职业要求；（2）语言文明礼貌，态度友好热情；（3）做好首问负责制，及时处理患者询问、接待、安抚及告知等工作；（4）护理服务对象满意度，其扣分分值=（100-护理服务对象满意度平均分）×15%，护理服务对象满意度为各科室针对护士个人进行的满意度调查结果。护理质量包括5项二级指标：（1）认真落实各项护理常规、操作流程及工作规范；（2）认真履行岗位职责，完成各项护理工作；（3）严格执行“三查七对”，无不良事件（如有不良事件，根据我院护理不良事件管理办法为事件定级扣分）；主动报告非惩罚护理不良事件，即时改进措施落实到位。（4）及时发现重大病情变化、他人差错，及时处理杜绝差错发生；（5）服从科室安排，承担各项教学任务，积极参加各项操作培训及考核。协作管理包括5项二级指标：（1）服从护士长、组长、高级责任护士的工作安排及调配；（2）与医生合作好，及时完成各项工作；（3）与护士合作好，不相互推诿工作及责任；（4）参与科室管理，协助科室承担各项管理工作；（5）主动提供流程改造、管理等创新、创意点子。绩效考核表标准分100分，每项扣分项目根据实际情况扣1～5分，如有护理不良事件则按照要求加倍扣分，最终绩效考核分数=标准分-扣除分+奖励分。

2.3.2 护士长绩效考核标准 护士长绩效考核内容侧重管理，包括4项一级指标18项二级指标。4项一级指标分别为：综合管理、质量管理、夜查房、科室患者满意度,各项一级指标所占权重分别为0.1、0.6、0.1、0.2。其中综合管理包括 11项二级指标：（1）服从护理部、科护士长的安排；（3）传达会议内容并落实；（4）月工作重点落实情况；（5）病房环境整洁、陪人控制合理；（6）制度、职责、流程、护理常规等，有培训落实及效果评价；（7）工作安排、人员分工、弹性排班合理；（8）护士长手册按时完成填写完整；（9）科室各类资料齐全、放置有序；（10）团结，沟通协调能力；（11）科内各层级人员有培训有计划、有落实、有效果评价和持续质量改进记录。质量管理包括5项二级指标：（1）科室护理人员仪表、行为规范，语言文明，无患者投诉；（2）与医生、护士、科护长合作，完成各项工作，不相互推诿工作及责任；（3）严格执行查对制度，科室及本人没有缺陷、事故发生；（4）科室教学、培训计划完善及有效落实，继续教育及“三基”达标；（5）根据护理质量管理标准落实质量管理。夜查房包括1项二级指标：每月夜查房，其扣分分值=（100-月夜查房分）×10%，月夜查房平均分为护理部按照本院《护理质量检查标准》进行夜查房检查所得分的月平均分。满意度包括1项二级指标：护理服务对象满意度，其扣分分值=（100-科室患者满意度）×20%，此公式中，住院科室患者满意度得分为我院护理部人员进行现场患者满意度调查及电话随访部对出院患者进行电话随访的平均分，门急诊科室的满意度为我院护理部人员对门急诊患者进行现场满意度调查的得分。加分项目及绩效考核得分计算方法同护士绩效考核内容。

2.3.3 科护士长绩效考核标准 科护士长绩效考核包括3项一级指标15项二级指标。3项一级指标分别为：综合管理、质量管理、片区患者满意度，各项一级指标所占权重分别为0.25、0.6、0.15。除综合管理中的病房环境整洁、陪人控制合理，护士长手册按时完成填写完整2项二级指标，以及夜查房1项一级指标没有外，其余同护士长绩效考核相同。片区患者满意度得分计算方法：扣分分值=（100-片区患者满意度）×0.15%。片区患者满意度为片区内各科室患者满意度的平均值。

2.4 考核方法 由绩效考评领导小组全面组织绩效考评工作，每个月对各层级护理人员进行绩效考核。临床护士由护士长进行考核，采用人人参与管理、人人有权质控的方式进行，具体实施方法为：科室设立持续护理质量改进登记本,护理部、科护士长、护士长和护士可将在工作中发现的缺陷或好人好事登记在持续护理质量改进登记本上，记录责任人，由护士长决定给予相应的扣分或加分，并记录在个人的绩效考核表上,每个月将绩效考核结果反馈给个人并由本人确认签名。护士长由科护士长进行考核，科护士长根据护士长每个月表现,按照护士长绩效考核标准给予相应扣分或加分并记录在绩效考核表上。科护士长由护理部进行考核,具体方法同护士长。

2.5 考核结果与薪酬分配挂钩情况 将护士绩效考核分数与奖金挂钩，护理管理者绩效考核分数与管理责任津贴挂钩。

2.5.1 护士奖金构成 护士奖金构成=职称奖金+岗位奖金×绩效考核分数%。

2.5.2 护理管理者管理责任津贴构成 护理管理者奖金构成=管理责任津贴×绩效考核分数%。

2.6 评价指标

2.6.1 护理质量 采用本院自行设计的 《护理质量检查标准》以病房为单位进行评定。《护理质量检查标准》分为护理管理、文书书写、五常法、基础护理、危重护理、消毒隔离、培训教学7个表。护理部每季度进行1次护理质量检查，4个季度得分的平均值为当年的护理质量得分。

2.6.2 护理不良事件发生例数 护理不良事件是指与护理相关的损伤，在诊疗护理过程中任何可能影响患者的诊疗结果，增加患者痛苦和负担并可能引发护理纠纷或事故的事件[3]。根据科室上交护理部的护理不良事件报告表统计护理不良事件发生的例数。

2.6.3 护士对绩效考核满意度 采用自制绩效考核满意度问卷调查护士对绩效考核满意度，该问卷包括：您是否认为绩效考核体现了多劳多得，您是否认为体现了公平公正，您是否认为体现了护士价值3个条目，采用Likter 3级评分法，分数越高，表明护士对绩效考核的满意度越高。

2.6.4 患者满意度 我院随访部每个月采用出院患者满意度调查表对出院患者进行调查，该表自行设计，包括12个条目,总分100分,分数越高，表明满意度越高。经5位护理专家评定得出内容效度为0.96，重测信度为0.94。

2.7 资料收集和统计学分析 2013年7月，研究者于广东省人民医院护理部收集实施绩效考核前（2009年1月—2010年12月）和实施绩效考核后（2011年1月—2012年12月）全院护理单元的护理质量得分，护理不良事件发生例数，患者满意度。同时采用护士对绩效考核满意度调查表对全院护士进行调查，调查前向研究对象解释研究目的、意义并征求同意，说明保密和匿名原则。使用Epidata 3.1录入数据，SPSS 17．0进行统计学分析。

3 结果

3.1 护理质量 95个护理单元实施绩效考核前后，在护理管理、文书书写、五常法、基础护理、危重护理、消毒隔离、培训教学7个方面的护理质量评分经比较，差异均有统计学意义（P＜0.001），见表1。

表1 全院95个护理单元实施绩效考核前后护理质量评分比较（±S，分）

表1 全院95个护理单元实施绩效考核前后护理质量评分比较（±S，分）

时间 护理管理 文书书写 五常法 基础护理 危重护理 消毒隔离 培训教学考核前 94.07±0.19 92.71±1.56 90.57±1.09 93.13±1.24 93.57±0.59 93.16±1.10 81.78±3.39考核后 96.91±0.71 98.58±0.71 97.38±0.75 98.87±0.74 98.36±0.61 98.36±0.74 92.42±1.51 t 9.43 10.64 7.69 13.37 5.35 10.09 9.91 P ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001

3.2 护理不良事件发生例数、患者满意度和护士对绩效考核满意度 实施绩效考核前后相比，全院全年定性的护理不良事件发生例数从34例降至20例，患者满意度从93.41%上升至95.31%。护士对绩效考核满意度较高，其中绩效考核体现多劳多得得分最高，为（2.71±0.88）分；其次为绩效考核体现公平公正，为（2.21±0.77）分；最后为绩效考核体现护士价值，为（2.19±0.80）分。

4 讨论

4.1 实施护理人员绩效考核有利于提高护理服务质量 护理质量持续改进的本质是持续的、渐进的变革，它更注重管理和环节的质量控制[4]。由表1可见，通过实施护理人员绩效考核后，我院护理质量有了显著提高（P＜0.001），护理不良事件发生率明显下降。在我院护理绩效考核标准中，无论是护士、护士长还是科护士长，其绩效考核指标中权重最大的指标都是护理服务质量或质量管理，并且绩效考核与奖金、晋升挂钩，这在一定程度上增强了护理人员主动提高护理服务质量的意识。护士在每班工作完成后会主动检查自己岗位职责情况，发现问题及时处理。考评制度实现人人参与、人人监督的方式，任何人都可以指出别人在护理工作中存在的问题，任何人也都有可能被别人指出问题，这使得绩效考核的过程没有死角，护士处于时时被监督的状态，不能存在侥幸心理，久而久之，护士自我约束的能力大大提高，同时护士对别人进行质控，发现问题的同时也警示了自己，使自己犯同类错误的概率大大减少。绩效考核成绩是透明公开的，任何人都可以了解到自己或别人的绩效考核成绩，而绩效考核成绩在一定程度上反映了护士的工作能力，如果绩效考核成绩太低，除了会影响自身的奖金、晋升，还会影响到自身的工作形象问题。将夜查房得分纳入到护士长绩效考核标准中，使护士及护士长在平常工作中，注意随时保证护理质量，避免了单次检查过后护理人员松懈的情况发生。

4.2 实施护理人员绩效考核有利于提高患者满意度 我院将患者满意度考核到个人，即患者对护士的评价是针对某个责任护士的，而不是针对科室的。患者满意度也是绩效考核中非常重要的一部分。而实施绩效考核后，患者的评价与自身的奖金、晋升挂钩，这使得护士在工作中更加注意自身的态度和行为,更加主动与患者沟通,护士的精神面貌焕然一新，均能以积极主动的态度对待每位患者，做好各项工作[5]。同时，科室满意度情况也影响着护士长及科护士长的绩效考核得分，使护士长及科护士长也想方设法地在管理层面采取措施提高患者满意度。实施护理人员绩效考核后，我院患者满意度有了显著提高,由之前的93.41%提高到95.31%,进一步推进了优质护理的实施。

4.3 实施护理人员绩效考核有利于调动护理人员工作积极性 公平、公正的分配制度，能形成良好的管理导向，充分激发护士的工作积极性[6]。实施绩效考核后，将纪律情况、护理服务、护理质量、协作管理纳入到绩效考核体系，同时将绩效考核结果与薪酬分配、年度评优评先、晋升结合，建立了有效的激励和约束机制，充分调动了护士立足临床的积极性和创造性[7]，形成了人与事、护士与科室密切关联、融于一体的良性循环新格局。科内护士相互督促、提醒帮助促进了竞争意识的提高和服务意识及服务态度的改善。同时针对科护士长、护士长的绩效考核也激发护士长的荣誉感和责任感，使得护士长采取各种措施积极进行科室管理。

5 存在问题

5.1 绩效考核局限于护理队伍开展 目前，我院的绩效考核只在护理队伍中开展，医技等系列还未进行，容易造成护士心理不平衡。

5.2 绩效分配只在科内二次分配时实施 绩效考核与薪酬分配挂钩方面，因为长期以来，医院护理人员的奖金分配多取决于科室和医院的总体收益，只是在科室内进行二次分配时，才将护士的绩效考核结果与薪酬挂钩，只在科内分配时体现了相对公平，但就全院整体来说科室之间仍有不公平。

5.3 绩效考核内容仍待完善 绩效考核的内容也需随时更新，使之紧跟临床需求。我院绩效考核标准至今已修改4次，在各方面均取得了很大成绩，但仍有很多不足。由结果可知，我院护士对绩效考核体现公平公正和护士价值的得分较低。

6 展望

绩效考核如何体现公平、公正，如何真正起到促进工作，提高工作效率和工作质量仍需继续探讨，建议在下一步的研究过程中，将绩效考核在医院各个系列人员中实施，细化绩效考核标准，实现护理人员的奖金与工作量挂钩，而不是和科室效益挂钩。

[1]杨明娜.绩效管理实务[M].北京：中国人民大学出版社,2008.

[2]刘杏仙,吕彩霞.优质护理服务模式护理人员绩效考核的探讨[J].护理学报,2012,19（12B）：20-21.

[3]任仲杰.美国的医疗差错和不良事件上报系统[J].中华医院管理杂志,2006,22（6）：425-427.

[4]吴晓慧,刘薇群.信息化技术在护理质量管理中的作用[J].国际护理学杂志,2007,26(3):272-273.

[5]张 悦,丁玉兰.护士绩效考核与奖金分配初探[J].解放军护理杂志,2007,24（7A）：69-70.

[6]朱 倩.绩效考核在护理管理中的应用[J].南方护理学报,2005,12（2）：80-81.

[7]蔡德芳,董云春,李长琼,等.基于护士分管病人的护理绩效考核[J].护理学报,2012,19（1A）：36-39.