优质护理在预约挂号服务中的应用

陈爱云

(南通市肿瘤医院南院，江苏南通 226000)

(护理医学栏目编辑:张 健)

在门诊预约挂号过程中，患者往往需要的等待较长的时间，极易在等待的过程中出现各种负面情绪，导致医患关系紧张。所以，积极寻找有效的服务模式，提高预约挂号服务的整体效果意义重大[1]。我们从2013年7月-9月在我院门诊预约挂号的患者中随机选择1200名患者实施优质护理服务，调查患者的满意度和预约挂号实际结果，并分析优质护理服务在预约挂号服务中的应用效果。现将具体研究结果进行如下的报告。

1 资料与方法

1.1 一般资料 从2013年7月-9月在我院门诊进行预约挂号的患者中随机选择1200例进行调查分析，其中，男性患者650例，女性患者550例，年龄8-79岁。

1.2 方法

1.2.1 实施优质护理服务:对所有进行预约挂号的患者实施优质护理服务，具体方法为:⑴提高认识，积极转变护理模式。门诊办公室要组织全体护理人员，深入学习有关预约挂号护理服务的相关政策 和具体内容。加深对预约挂号护理服务的认识，从思想上提高重视程度。要让全体护理人员深刻的领悟到 将优质护理服务应用于预约挂号护理服务中的镇南关要性和现实意义。要向全体护理人员详细的说明患者挂号难的现实问题，提高护理人员的思想觉悟。从而促进护理人员积极的转变工作观念，本着为所有患者服务的理念，改变以往要患者向自己咨询的模式，积极主动的为患者提供各种服务。从而不断提高护理工作的实际质量和安全性，最大程度提高门诊患者对护理工作的满意程度。⑵提高护理人员沟通能力。为了更好地为广大患者提供优质服务，医院要注意不断提高护理人员的沟通能力，促使护理人员做好在医生和患者之间的双向沟通工作。在患者成功的预约挂号之后，护理人员要注意及时的通过各种方式将相关信息高品质给相应的医生。例如，护理人员可以利用手机短信的方式，将患者的相关信息提供给医生，尤其是患者的具体就诊时间，一定要注意准确及时告知给相应的医生。另外，在患者就诊的前一天，为了确保就诊的顺利进行，护理人员还要注意将医生的具体坐诊时间和各种相关情况再一次详细地告知给患者，并提示患者一定要按时到医院来就诊，以免错过了就诊时间，延误了病情。⑶加强宣传和管理。为了保证患者可以顺利的就诊，早日恢复健康，医院要注意将强宣传和管理工作的力度。对于已经预约有患者的医生，医院要督促医生按时工作，诊治患者。如果出现特殊情况，医生无法按时为患者诊治，原则上，医院要积极的通过调班等方式，寻找别的医生代替该医生对患者进行诊断。在选择代诊医生的时候，也要尽量选择那些同一级别和同一专业的医生来进行代班，但尽量不要出现停诊的现象，以免延误患者的病情。另外，对于各种特殊情况，要及时将坐诊时间的具体变动情况等相关信息及时反馈到预约挂号处，并由护理人员在第一时间告知给特定的患者。在告知的过程中，护理人员要注意详细的向患者解释原因，最大程度获得患者的谅解，并询问患者的意见，了解患者的下一步计划，看患者是选择继续就诊，还是取消预约。并按照患者的最终选择，进行合理的安排。⑷加强随访。为了更好地了解患者对医院预约挂号服务的反应，从而不断改进实际工作，为广大患者提供更好的服务，医院要积极做好随访工作。首先，医院要建立预约挂号随访档案，并制定详细的登记记录册，定期由专职护理人员对患者进行随访。在随访过程中，护理人员要注意详细了解一个阶段之内预约挂号患者的实际就诊情况。尤其注意对爽约患者的随访，要详细询问患者爽约的具体原因，并进行真实的记录。严防黄牛倒号现象的出现，并避免套号情况的出现。同时，在随访过程中，护理人员还要及时将预约挂号服务中的一些规定等告知给广大患者，减少误解，并最大程度提高预约挂号的实际成功率，降低挂号爽约率，有效利用医疗资源。例如，在对患者尤其是曾经出现爽约的患者进行随访的时候，护理人员要注意提醒广大患者，爽约达到三次以上的患者，医院的预约挂号系统将会自动屏蔽对该患者的预约功能。⑸加强监督机制。在门诊大厅的醒目位置，要设置意见箱和意见簿，并公布医院的监督电话， 接受广大患者和社会的监督。积极的鼓励广大患者多提意见和建议，尤其是对医院预约挂号服务中存在的问题，要及时提出来。医院要定期组织专人整理汇总患者的意见和建议，并进行积极改进和完善，以不断提高服务质量。

1.2.2 调查方法:自制调查问卷，患者对护理工作的满意程度和等待时间进行调查统计。

2 结果

医院通过自制调查问卷，并对患者的满意程度进行调查。并进行汇总和统计分析。最终得到，在1200例患者中，对优质下的预约挂号服务表示满意的一共有1150例，满意度高达95.8%，结果令人满意。经统计，将优质护理服务应用于预约挂号服务中之后，患者排队等待的时间显著缩短，由以前长达一个半小时的等待时间，缩短为15分钟，极大地减少了患者的等待时间。患者的等待时间缩短了，各种不良情绪出现的情况也随之减少，医患关系也变得较为融洽，结果令人满意。

3 讨论

通过将优质护理服务应用于预约挂号服务中，护理人员的认识水平和工作积极性都得到了显著的提高，双向沟通畅通无阻，服务质量显著提高，护患关系十分融洽。而且，患者的等待时间显著缩短，挂号窗口排长龙的现象一去不复返[2]。患者按照预约时间就诊，也极大的提高了医院的工作效率，缓解了广大患者看病难的问题，整体社会效益得到提高[3]。

[1] 王宝珠.付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究,2010,24(10):2614-2615.

[2] 崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究,2011,25(1):158-159.

[3] 王宝珠.张文光.卫丹丹,等.开展优质护理服务改变专科护理模式[J].护理研究,2010,24(10):2702-2703.