网络舆情引导在医院发展中的应用

宫小飞

首都医科大学附属北京同仁医院宣传中心，北京 100730

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第33 次中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截至2013 年12 月底，中国网民规模突破6 亿，互联网普及率为45.8%。伴随着互联网的快速发展，越来越多的公众选择通过网络来表达对事件的看法，随之形成网络舆情。 在现有各种网络舆情研究中，都显示出各界对医疗卫生领域网络舆情的高度关注。南京大学谷尼网络舆情监测与分析实验室对2010 年第一季度国内近百个网络舆情事件进行了详细地分类统计，数据显示医疗卫生领域事件排名第一，所占比例最大[1]。与此同时，据相关数据统计，2010 年中国社会各类事件中，针对医疗卫生领域类的各种舆情事件占各类事件总量的14%，位列各类事件的前3 位[2]。 同时，公众利用网络表达意见的趋势越来越明显，所形成的网络舆情对公共事务和公共政策的影响力与日俱增。由此可见，由于医疗卫生领域事件与人们的生活和生命有着密不可分的关系，医疗卫生事件的发生总能快速地引起网民的高度关注。同时伴随着互联网的发展和民主的进步，网络舆情将对医疗卫生事件的发展有着很强的影响力，公众利用网络表达意见的趋势越来越明显，互联网已经成为公众参与的一个重要途径。

那么，在当今互联网日益发达的时期，作为医疗卫生服务主体的医院如何对网络舆情进行引导显得尤为重要，这不仅会影响医患关系，更会影响医院形象和声誉。 想要对网络舆情进行良好的引导，首先就要了解和把握网络舆情的产生及发展规律。

1 网络舆情的产生和发展规律

1.1 网络舆情的产生

网络舆情是舆情在互联网的衍生物。 所谓舆情，是指在一定的社会空间内，作为主体的民众会围绕某一中介性社会事件的发生、发展和变化，对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。即可以简单地理解为舆情是民众对社会事件的态度[3]。 因此网络舆情可以理解为公众通过网络表达和传播了对各类公共事件的多种态度、情绪和意见的综合[4]。

虽然网络舆情是要在互联网上传播和表达，但网络舆情也源于现实社会生活，只是公众将对社会各种公共事务的表达和传播的渠道或场所延伸到了网络上，公众通过网络这个空间对各种社会公共事务或者是热点话题来表达和传播多种情绪、意见、态度的总和[5]。

综上所述， 可将网络舆情理解为是互联网的产物，是具备社会属性的，是公众通过互联网来表达和传播对各种公共事务的多种态度、 情绪和意见的综合。

1.2 网络舆情的发展规律

网络舆情的发展是一个动态的、 复杂的过程，研究网络舆情的发展规律需要结合理论和实践进行研究。 在传播学中著名的 “沉默的螺旋”（the spiral of silence）理论从一定程度上阐释了网络舆情的在发展初期的规律。“沉默的螺旋”理论是由德国学者伊丽莎白·诺尔·诺依曼（Elisabeth Noelle Neumann）最早提出的，她指出，“人们在对某一事件或者人物发表意见时， 如果赞成这个事件或者人物的呼声不断升高，人们就乐于表达自己的观点。然而如果赞成这一事件或者人物的呼声不断下降时， 人们就会觉得被孤立，从而选择了沉默。 这样就形成了一个螺旋的模式，呼声大的一方会赢得越来越多赞同者，而呼声小的沉默者也会为呼声大的一方增势， 那么当呼声不断上升时，也在不断促使舆情的形成”[6]。由于网络具有开放性和广泛性的特点， 使得人们可以在网络上畅所欲言，并能寻求到更多的共鸣者，从而使一个话题会成为公众关注的热点。 根据“沉默的螺旋”理论，关注的人越多就会引来更多的关注，从而就会促使网络舆情产生。

“媒介的议程设置” 理论在一定程度上分析了网络舆情的发展规律。“媒介的议程设置功能”可以将某个话题通过反复播出某类新闻报道的形式，强化其在公众心目中的重要程度。那么，在互联网的环境下，媒介的议程设置功能可以应用到网络上，将人们讨论的热点问题进行多形式、高频率的报道，在一定程度上强化了人们对事件的认知[7]。 在现今互联网广泛普及的背景下，媒介的很多信息都来源于网络，如：门户网站（portal site）、论坛（bulletin board system，BBS）、博客（BLOG）、社交网站（social network site，SNS）、微博（twitter）等各种网络平台。 在这些网络平台上热议的各种事件，往往会引起媒介的关注和重视，从而会使媒介对这些事件进行反复、集中的报道。那么，事件就会凭借媒介的广泛影响力和权威性对社会产生更加轰动的效应，获得公众的关注[8]。在这个过程中，“媒介的议程功能” 就会参与到网络舆情中发展的过程中。“媒介的议程设置功能” 可以将某个话题通过反复播出某类新闻报道的形式，强化其在公众心目中的重要程度。 因此，网络舆情在发展过程中从很大程度上在不断被媒介影响着， 从而通过 “媒介的议程设置功能”，引导了舆情传播的方向。

“蝴蝶效应” 是美国气象学家爱德华罗伦兹在1963 年提出的，指出一只蝴蝶在南美洲某个地方轻拍翅膀，经过1 个月的时间后，很可能会导致很遥远的北美洲某个地方的一场龙卷风[9]。 网络舆情的发展就如蝴蝶效应所述， 经过时间的积累不断放大，随即产生强大的能量。 在网络上公众每发表一个意见，都会影响或者改变其他的意见，并得到其他意见的反馈和修正。 当形成相似表达的时候，就形成了强大的舆情[10]。 而在网络中发表的各种意见就像一个个不同的振动波，彼此相互叠加、影响，使得舆情的规模和强度相互叠加， 形成强大的能量，导致“蝴蝶效应”的发生。 我们可以看到，网络上发表对事件最初的意见变量都很微小，往往只是一句留言、一幅图片等，然而经过一段时间，就会产生“蝴蝶效应”式的连锁反应，最终形成强大的舆论力量。 在图1 中可以看到当中介性社会事项发生后，网络对其发表的意见不断叠加， 最终形成舆情，而网络舆情也随着时间的积累，网络舆情的量级就会不断增长。 由此可见，网络舆情通过“蝴蝶效应”的演变产生了巨大的能量。

图1 网络舆情形成示意图

2 医院应对网络舆情的监控手段

结合上述网络舆情产生及发展规律，可以看到网络舆情是复杂的、动态的，因此，要想引导好网络舆情，为医院发展服务，首先要做的是如何来更好地监控网络舆情。 就目前网络舆情监控的手段来说，可以从3 个层面来概括，第一是技术层面；第二是法律层面；第三是专业人才队伍层面。

2.1 借助信息技术广泛监控网络舆情

在技术层面上，近年来，网络舆情监控系统采取人工智能技术，整合互联网搜索技术和信息智能处理技术。 具体是通过对互联网上的信息进行自动抓取、自动分类聚类、热点聚焦等，实现对网络舆情监测和新闻专题追踪等需求。 最终形成报告、图表等分析结果，为政府部门和企业全面掌握网络舆情、争取网络舆情的处置主动权提供有效分析依据[11]。

首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）的网络舆情监控始于2011 年，当时是由北京市卫生局提供舆情监控信息进行参考，从所有北京市卫生舆情信息筛选出我院的舆情信息，然而由于所提供的舆情对象样本太大，所以监控到我院的信息量非常有限。 因此，到2013 年在院领导的大力支持下，我院开始与专业的舆情检测公司合作，针对我院在电视媒体、报刊媒体和网络媒体上各类信息搜索每日形成报告发至到我院宣传中心，有宣传中心收集舆情。同时，每日将我院重点的舆情信息制作成手机短信，发至到宣传、医疗等负责人的手机上，对重点信息进行及时监控。在第三方舆情检测公司对我院的舆情信息监控中， 网络舆情信息占各类信息第一， 以2014 年1 月1～31 日为例， 共监测到有关我院的相关信息4144条，其中原发信息2791 条（报刊新闻82 条、电视新闻24 条、网络各类信息2685 条），而网络转载的信息就达1353 条。可见，网络舆情信息在我院舆情信息中的占有相当大的比例。因此，通过借助专业的信息技术，可以及时有效地监控到了我院的网络舆情，为医院监控网络舆情信息提供了有力的保障。

2.2 利用相关法律监控网络不良舆情

在法律层面上，我国已针对现今网络中存在的黑客入侵、网络不良信息、网络诈骗等行为制定了相关法律，如《互联网信息服务管理办法》、《中华人民共和国电信条例》等法律法规[12]。 因此，当医院遇到不良网络信息或者行为时可以借助法律来保护自己。

尤其是在博客，微博这类个人自由度高的网络平台上发布的信息，人们可以借助这些平台随意发布各类信息，甚至是虚假信息，欺骗广大群众。 比如在2010年， 一款打着我院专家研制旗号的某眼药水在博客、贴吧等发布信息，并有好多网友转发和评论说该药水疗效非常好，形成一条关于“我院专家研制的眼药水治疗眼病效果好”的网络舆情。 该条信息的发布使得很多患者都认为该眼药水为我院参与生产，并打电话到我院进行咨询。 在跟相关部门了解何时后，发现我院并未有生产过该眼药水，于是第一时间在医院官网发布声明，明确告知广大群众，该眼药水与我院没有任何关系， 并提醒公众从正规机构了解和购买药品。同时由我院法律顾问出面，以官方名义与各网站进行联系与交涉，掌握主动权，并采取进一步的法律手段，向公安部门报警，由公安网络监管等部门对事件进行法律调查与处理，遏制这种网络不良舆情。

2.3 建立专业队伍主动监控网络舆情

在人员层面上， 要建立专门的网络舆情监管队伍。 网络舆情监管队伍不仅要掌握信息技术，还要有良好的业务技能和素养， 以及较高的思想政治水平，能够有效监控到网络舆情，并能为网络舆情的引导产生积极作用。

在2008 年奥运期间，我院按照《北京市卫生系统建立网络评论员》相关文件的要求，在党办、宣传中心、团委等多个部门中挑选政治素质高、业务技能精、奉献精神强的成员，组建了一支专门的网络评论员队伍。该队伍最初由3 名掌握网络技术好的青年干部担任，其中有1 名为宣传干部。 并对网络评论员进行了专业的培训，提出要密切关注、及时跟踪分析卫生网络舆情；要用网络语言和贴近市民生活的事例，参与网民互动讨论，提高网络宣传吸引力和感染力，引导正面舆论。

3 医院引导网络舆情的方法

应对复杂多样的网络舆情，在做好相应的舆情监控后，下一步需要思考的是如何采取有效的方法来引导好网络舆情？ 引导好网络舆情，可以帮助医院营造良好的医患氛围，促进医院和谐发展。 下面就我院对网络舆情引导上采取的方法，从下面3 个方面进行阐述。

3.1 促进网络信息公开透明

互联网的发展给人们在获取信息上带来了方便与快捷， 同时也对信息公开透明提出了更高的要求。尤其是在医疗卫生领域，公众对与自己切身相关的事件会格外关注，会在网络上发表对事件的质疑，这样很可能就会对事件发展造成负面影响。而通过信息的公开透明可以有助于对事件的有效控制，消减网络舆情对事件的负面影响。可以说信息公开对于我们在引导网络舆情上是非常重要的一个措施。要消除网络舆情对事件带来的负面影响， 首先要促进信息公开透明，使“谣言止于真相，谣言止于信息”的公开，消除网络舆情引发的各种不恰当的猜测和不稳定因素，减少网络舆情对事件负面影响[13]。

近年来，我院通过医院门户网站、官方博客和微博这三大网络平台，及时发布和告知医院的各项动态和服务举措，尤其是医院的门户网站，这是进行信息公开最为便利、成本最低的一个平台。 门户网站要以公众需求为中心，及时、准确地公开信息，促进信息公开透明[14]。 比如：我院会及时在门户网站上公布各级专家的资质和出诊时间；发布医院的新技术或者新服务；告知医院在节假日期间的门急诊安排；通告专家开展的各类义诊咨询活动等，通过在门户网站上的公开信息，使患者在网络上能及时看到或者获取到我院的信息，满足患者对我院的了解和需要，引导患者获取正面信息。

3.2 畅通网络舆情表达渠道

要想有效地引导网络舆情信息，就一定要从意识上提高对网络舆情的认识， 畅通网络舆情表达渠道，但这并不是任其任意发展，而是要让人们认识到如何利用网络恰当、理性表达。 公众的言论容易被某些不确定的情绪化因素取代，也会容易被某些具体事件所左右[15]。 在网络表达中会产生非理性表达，这些会对事件造成负面影响，因此要畅通表达渠道，正确引导网民进行网络舆情表达，必须将道德伦理和法律规范贯穿其中[16]。

尤其是在2010 年1 月13 日，国务院总理温家宝主持召开的国务院常务会议上提出，要加快推进互联网、电信网和广播电视网三网融合，实现三网互联互通、资源共享[17]。 在三网融合的时代中，互联网的应用将更加广泛， 不同层次的群体将不断渗透到网络中。网络发展趋势无法逆转， 因此要畅通网络这个平台，引导人们如何应用网络，如何通过网络表达，并逐渐培养公民的信息素质。 如果能良好地运作网络，创造空间和制度以增加民主的可能性，公众将有会相互理解与倾听[18]。

畅通网络舆情表达渠道，不仅能够维护网络秩序，调动公众的网络参与意识，还能够促进网络舆情表达更加充分、有效。 在畅通表达渠道上不仅要鼓励公众进行表达，还应该积极与公众就某些热点问题进行良好的互动[19]。 为了畅通网络舆情的表达渠道，我院就通过微博这种新媒体的形式，开展微访谈与患者在网络上进行实时互动，这种互动不仅可以拉近专家与患者的距离，让患者体会到医院对其的重视，解决患者对疾病的实际问题和需要。 同时也能帮助医院了解患者所反映的问题和他们就医的需要，从而进行有效地决策，为医院的发展提供有益的参考。

3.3 建立网络舆情处置流程

尽管越来越多的人们通过网络来表达情绪和意见，同时我们也应该看到，还有很多所谓的“网络水军”的存在，他们在进行着非理智的情绪表达。 所谓“网络水军”是指在网上发布的帖子往往是非理性的、带有强烈感情色彩的，或是极力美化雇主的产品或服务，或是极力贬低雇主竞争对手的产品或服务，整体上倾向性比较强烈[20]。 因此，在考虑网络舆情时我们就要把这些情绪因素剔除出去，建立合理的网络舆情处置流程，对网络舆情信息进行有效分类和处理。

我院网络舆情信息处理流程从信息分类和处置方法两个方面进行，在图2 中可以看到我院按照网络舆情的危重程度对网络舆情进行分类，第一类为一般信息，比如患者通过网络发表对就诊时的合理疑问或对疾病的正当咨询等；第二类为敏感信息，这类信息通常涉及到一些医疗矛盾问题， 需要我们去协调解决；第三类为危机信息，危机信息一般直接影响到了医患关系以及医院发展，因此这类信息最为重要和关键。

对于不同类别的信息， 也要采取适当的处置方法。同样，从图2 中可以看到对于一般信息，会有专门的工作人与患者联系， 与患者进行充分有效地沟通，化解不必要的危机；对于敏感信息，会与相关科室了解沟通，通过内部解决的方式，协调问题；对于危机信息，要及时向主管领导汇报，必要时还要上报医院一把手以及上级主管部门， 同时启动危机事件处理程序，尽量将“危机”化为“转机”，维护医院形象，促进医院和谐发展。

图2 网络舆情处置流程图

4 心得体会

目前， 中国处于医疗卫生体制改革的关键时期，公众对医疗卫生领域各类事件的关注度越来越高。这对医疗卫生的管理提出了挑战。 与此同时，互联网的发展和普及为公众关注医疗卫生领域事件增加了新渠道，公众会通过网络来发表自己的言论，并能得到迅速的扩散，形成网络舆情。因此，对于医疗卫生服务体系的主体——医院，更应该管理好、引导好、利用好网络舆情，了解网络舆情发展的规律，学习网络舆情监控手段，掌握网络舆情的引导方法。同时，未来可以更加量化地对网络舆情进行管理，比如建立网络舆情的预警系统，通过设计详细的指标和度量分析，对网络舆情能做到有效检测和预期，预测网络舆情对事件发展趋势和影响，对网络舆情进行科学、系统的管理，为医院管理者提供有益的参考，为医院和谐发展提供更好的服务。

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