图书馆知识服务探析

摘要：知识服务是图书馆服务的发展趋势。文章分析了知识服务的定义、重要性，最后提出了推动图书馆知识服务发展的几点建议。

关键词：图书馆；用户；知识服务

中图分类号：G251.5 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）23-0148-02

随着计算机技术和网络技术的广泛应用，图书馆服务的自动化和网络化程度越来越高，传统的文献服务和信息服务已不能满足用户的个性化、多样化和专业化的信息需求。图书馆作为知识宝库只有将其组织的知识信息更大地转化为生产力、竞争力，才能提高图书馆在各个方面的创新能力和水平，才能大力推广图书馆知识产业向前发展并求得图书馆生存的广阔天地。而知识服务作为一种以创新和增值为目的的服务模式，其发展有助于提升我国图书情报机构的研究与服务水平。

一、图书馆知识服务含义

目前，特殊情报界对知识服务的概念并没有一个明确的定义，李尚民根据自己的理解指出了图书馆知识服务比较全面的定义，他指出，图书馆知识服务指图书馆利用自己的信息资源、人力资源和现代信息技术设备，以科学为依据，知识为基础，用户满意为目标，综合利用现代信息技术，充分发挥图书馆现有知识资源、知识设备等作用，针对用户需求，对相关信息知识进行搜集、鉴别、精选、整理、重组、传播等的一种智力服务活动过程。

二、图书馆知识服务的重要性

1.满足用户的信息需求。在市场经济条件下，信息提供商长期无偿为用户提供信息和信息服务而不求回报是不现实的；对用户而言，感觉免费的东西不值钱而不会珍惜；再者，因为免费服务，往往使信息资源和信息服务被过度使用，图书馆也无法寻找到真正需要的用户群，这将不利于图书馆的信息资源建设和知识服务的发展。

2.发挥图书馆的社会效益。图书馆针对有信息需求的用户提供有偿的知识服务，可以提高图书馆的经济效益。图书馆在知识经济环境下兴办知识服务业，能够体现其知识产品和服务的价值，从而更充分地发挥好图书馆的社会作用，并帮助其走出目前的困境，提高图书馆的地位和公众形象。

3.求得图书馆的可持续发展。图书馆的使命之一是信息资源共享。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，知识服务适当收取费用，能促进图书馆提高服务质量，改善服务环境。因此，图书馆服务收取适当的费用，有利于体现“谁受益，谁负担”的市场原则，有利于促进付费者及受益者之间的适度平衡，有利于促进各类读者平等享受图书馆资源及服务，有利于图书馆的可持续发展。

三、推动图书馆知识服务发展建议

1.建立知识服务组织管理机制。（1）建立知识服务组织管理机构。对机构进行重组，使管理层级由传统的等级管理结构向扁平化结构转变。（2）建立与知识服务相适应的领导机制。设置知识主管，制订明确的知识服务计划，协调服务中的各项工作。（3）建立动态的知识服务团队。知识服务需要多方面人员形成团队来开展工作，建立动态的知识服务团队是知识工作者的价值组合形式，也是知识服务管理的要求。（4）建立内部知识交流机制。培育学习型组织，促进馆员的学习与交流，提高馆员的知识素养与能力。（5）建立良好的用户交流机制。通过固定的用户交流平台，保持与用户的密切联系，了解并发掘用户的现实需求和潜在需求，听取他们的意见和建议。

2.构建网络环境下的文献资源保障体系。图书馆知识服务是建立在馆藏资源基础上的。网络环境下，构建图书馆的文献资源保障体系，是加快图书馆信息化、自动化建设，建立知识服务网络平台，开展知识服务的重要物质基础。随着现代科学技术的发展，各种文献资料呈几何级数剧增，人们对获取文献资料的要求也越来越强烈，每个人都希望能在某个图书馆或情报机构获得自己所需要的所有相关的文献资料。但这是任何一个国家或地区的图书馆和情报机构都无法做到的，因为他们不可能收齐世界上所有的文献资料。只有发挥全社会文献资料的整体优势，走文献资料共享的道路才能实现人们对信息的全面需求。

3.培养知识型馆员。知识服务最终体现的是对用户提供针对性极强的深层次服务，培养和造就一批具有知识服务能力的馆员队伍是推动知识服务发展的关键。知识型的馆员必须具有较高的知识素养和能力。（1）具有知识创新意识。立足于新的服务理念，激发自己的创造力，开发隐性知识，成为具有知识创新能力的馆员。（2）具有“博而精”的知识结构。具有一定的社会人文科学方面的知识和自然科学方面的知识。具备应用最新的信息技术处理信息和知识的能力。（3）具有知识分析和决策能力，能在对用户知识体系的社会知识体系分析中，快速发现符合用户需求的特定知识单元，帮助用户找到解决方案，提供正确的决策。（4）具有知识组织和开发能力。对海量信息中的知识具有正确的分析和运用能力。（5）具有灵活的人际沟通能力。馆员需要通过与用户的交流和互动，了解用户的需求和期望，从而有针对性地开展工作。因此图书馆要重视馆员的再教育，加强本学科与相关学科理论学习，进行知识管理和专业技术培训，积极构建知识机构的人才库和知识库，优化整体知识结构，培养更多的知识型馆员。

4.构建知识服务质量评价体系。建立知识服务质量评价体系是知识服务系统得以良性运作的保障。图书馆通过对知识服务质量的动态监测与评价体系，可及时了解知识服务工作与用户满意度之间的差距以及用户需求的状态和变化趋势等，从而改善和创造最佳的服务质量。可采用的方法：（1）对图书馆整体服务指标的评价。如从服务资源、内容、方法、手段、过程、结果等多个角度进行有效的管理和客观评价。（2）对知识产品的评价。对提供给用户的知识产品的质量进行评价。建立知识服务质量评价体系，既可以从数据分析中得出反映整体服务质量的变化特征和规律，又可以为图书馆制定知识服务发展政策提供依据。（3）用户满意度反馈：一方面包括用户获取知识产品后对服务过程的满意程度反馈，这具有一定的主观性；另一方面是最终的绩效评价，体现为知识服务达到目标的程度，对问题解决的效果状况、获得效益大小等方面。这里的效益不仅包括经济效益，也包括社会效益。（4）资深专家评估。用户的满意度反馈在时间上不确定性较大，在专业性上随意性较大，因此，还需要对知识产品进行同行评议，如组织资深专家进行质量评估。（5）开展定期的交流、讨论与培训：在知识服务提供者之间建立交流制度，如对一些典型课题共同交流与探讨，促进共同进步，使知识服务提供者从实践中得到锻炼与培训，通过其素质的提高保证服务质量。

知识服务水平的高低已成为衡量现代图书馆建设成功与否的关键，因此，推进知识服务，促进图书馆又好又快发展是图书馆义不容辞的责任和义务。图书馆要充分调动一切可以调动的群体智慧，深化知识服务，在知识的海洋里为用户指路导航、提供优势高效的服务，将是图书馆事业发展的必然趋势。

参考文献：

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作者简介：姚雪（1977-），女，河南省南阳市人，大学本科学历，助理馆员，研究方向：图书馆管理。

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