供电服务的系统工程建设

王维权

【摘要】目前，第三方客户满意度成为各供电企业被考核的重要指标，其结果也成为体现各供电企业全方位开展客户服务的最终成效。本文主要是如何系统性的建设一项供电服务提升工程，从而为提高客户满意度提供借鉴。

【关键词】系统工程;满意度;供电服务

1.引言

提高客户满意度的最终目的是逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。早在1982年，钱学森就提出：“系统工程是一种组织管理技术”。如何提升这种组织管理技术，笔者认为需要以创新的理念，精细化的管理，全方位、高标准地建设一套服务体系，将开展的优质服务工作从“活动型”到“常态型”转变，从而为企业树立良好的社会形象。

2.建设供电服务的系统工程

2.1 系统工程的构建

供电优质服务的内容丰富，包括显性的服务承诺、服务环境、服务礼仪、服务宣传，还有隐性的服务理念、流程动链、服务标准、服务规范、人员培训、客户管理，加之来自社会各界的综合评价。将这些内容有机组合，建立一套以提升企业形象的，以规范化、情感化、特色化、超值化、差异化为努力方向，使服务逐步成为企业持续发展的动力源泉。

结合用电客户的需求和企业实际寻找切入点，将夯实基础、狠抓服务、惠及民生的思想融入企业管理运行机制中，构建出“基础、载体、主动、互动”的供电服务系统管理模型。该模型中涵盖硬实力及软实力的提升要求，“基础”是指电力设施等硬件，“载体”即人，“主动”指主动服务，“互动”指与客户的沟通。“基础、载体、主动、互动”，可以说是四位一体，由内至外，互动循环，最终形成可持续改善的优质服务体系。所体现的具体行动理念是：建立以客户满意为出发点，由内而外，构建起以供电设施完善为基础，优秀班组建设为载体，主动服务出击为推手，客户互动评估为反馈的系统工程。

2.2 系统工程的诠释

2.2.1 以客户满意为出发点

以客户满意为出发点就是完善客户关系管理。客户关系管理（CRM）最早由Gartner Group Inc公司提出，指的是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。无论是供电基础、供电服务还是供电行为，都需要扎根在客户需求的土壤上，因此一流的客户服务体系需要包括把每一次工作的改进，都纳入“探寻客户真实需求--基于客户需求改变—持续改进—让客户感知到改进—客户互动评估反馈”的动态循环中全盘考虑，从客户的每一个真实需求入手，解决客户用电的实际问题。

2.2.2 以供电设施完善为基础

以供电设施完善为基础，完善网络架构，提高供电能力，这是供电企业的首要之责和生命所在。面对城镇化进展的不断加快和新农村建设的深入进行，农村电网改造成为基层供电企业工作的重中之重。只有积极规划，完善设施，不断加强电力基础设施建设，才能切实保障民生用电，才能更好地为当地经济社会发展服务。

2.2.3 以优秀班组建设为核心载体

“班组”是企业内部组织生产经营活动的基本单位，是企业最基层的生产管理组织，也是供电企业最具有活力的细胞。以优秀班组建设为核心载体，就是坚持以人为本，充分发挥人的主动性。人力资源是当代企业最宝贵的资源，人力资源所具有的创造性和可持续利用性是世界上任何一种物质资源所无法比拟和替代的。无论是服务质量，还是安全生产，一切都离不开人的力量，在电网公司最为核心的是基层一线班组，只有高效率和高质量的优秀班组才能够带来高效高质的服务，也是开展班组文化建设和提升服务水平的重要途径。

2.2.4 以主动服务出击为推手

主动服务出击为推手，有两个层面的含义：

其一是指服务项目，服务内容的主动出击，让供电服务主动走进人民群众的生活中，例如流动营业厅、社区服务、校园宣传等都是主动拥抱客户，主动出击的有力尝试。

其二是指供电企业服务人员的服务意识和服务心态上的主动，是发自服务人员内心的，也是服务人员的一种良好习惯，是可以通过培养、训练而形成。发自内心的主动服务客户的意愿和习惯，能够激发人的主观能动性，为做好服务打下坚实的思想基础。

2.2.5 以客户互动沟通为监督反馈

即是“问效于民”，我们的工作到底有没有成效？客户们是否满意？老百姓们最有发言权。与客户形成的有效沟通与互动机制，在客户的良性监督下，积极反馈问题，解决问题，才能使得各类“提高供电服务行动”真正做到“从群众中來，又回到群众中去”。

总而言之，供电服务质量的长效提升，离不开客户的需求，客户的监督，通过硬件和软件的双重提升，最终确保客户满意。

3.系统工程的服务管理实施

对于供电企业来说，供电能力、供电质量、供电服务、供电行为是服务管理提升的四要素。供电能力和供电质量离不开基础和载体的保障，即物质基础和人力资源，是企业的内在部分，亟需“走出去”面对市场、面对客户。供电服务和供电行为的提升则离不开主动性和互动性，亟需“动起来”。服务管理紧紧围绕供电能力、供电质量、供电服务、供电行为四个方面开展具体实施工作，使其从理论到实践形成完整的实施方向。

3.1 供电能力与供电质量做到“稳中创优”

○供电能力——提高配网规划能力，提高有序供电能力

供电能力方面要尽最大努力满足供电可靠性，全面提高供电能力，要“稳”字当头，坚持建设与改造并举，全力提速配网发展。具体实施举措：一是实施农村电网升级改造工程;二是建立保障供电可靠性机制;三是建立保障居民用电机制;四是建立防范及打击电力犯罪机制。

○供电质量——提高抢修复电能力，提高电压保障能力

供电质量要“优质”，重点在快速复电和保证电压质量方面做工作。保证优秀的供电质量，需要急修班组保驾护航，充分发挥核心主体的主观能动性。具体实施举措：一是创建急修优秀班组;二是建立电压合格率保障及监测机制;三是建立客户供电应急保障机制;四是推行优秀示范台区。

3.2 供电服务与供电行为做到“动中有情”

○供电服务——提升主动服务能力，提升情感服务能力

供电服务要“真情”。结合本土文化，打造特色便民服务品牌，增加供电服务中的人情味，用主动温暖客户，真情感动客户，全面提升客户服务品质。具体实施举措：一是建立全员客服体系;二是打造便民服务;三是打造优秀示范小区;四是完善客户诉求传递机制。

○供电行为——提升行为规范能力，提升业务处理能力

供电行为方面让客户“主动”，要积极做好与居民的良好互动和沟通工作，落实“四个化”，树立公开透明企业形象。具体实施举措： 一是计量规范化;二是缴费多元化;三是信息公开化;四是业务流程优化。

4.打造优质服务常态化转变

服务并非仅是窗口的事情，而是需要各部门来支撑，只有每个环节都按照“以客户为中心”的原则充分运转起来，才能降低内耗，才能使承诺落到实处，才能使工作效率提高，才能使客户真正满意。 就像庞大机器的各个零件，供电企业各个职能部门充分发挥各自优势，权责明确，同心协力推动客户服务质量的提升。并将在服务过程中形成的特色及经验，固化于员工日常行为中，建立一种从下至上再从上至下的服务行为，凝聚成一种共同的价值观，使其成为企业日常管理工作的一部分，并持续、长效地发挥作用，实现客户优质服务的“常态型”转变。