基于灰色层次的物流服务能力评价

李晓萍，刘美璐

（江苏科技大学 经济管理学院，江苏 镇江 212003）

1 引言

随着经济的不断发展以及技术的不断进步，第三方物流企业拥有了前所未有的发展机会和广阔的发展空间，但同时也面临着全球市场竞争、提高质量、改进服务、满足个性化需求和降低成本的挑战。许多第三方物流企业被激烈的市场竞争所淘汰，很大的原因是他们忽略了物流服务能力的重要性；正因为企业本身的能力已经无法满足市场发展的需要，才会造成恶性价格战争等局面。众所周知，超出生产能力的生产计划无法按期完工出厂，同样超出物流能力的物流和配送计划也无法按照客户的要求准时交付。当前企业唯有具备其他企业所不具备的核心竞争优势，才能在激烈的市场竞争中生存和发展，企业在了解顾客个性化需求的同时，还要不断提升自己的物流服务能力，这样才能以高质量的服务快速响应顾客需求。

在新的发展环境下，物流供应商与顾客之间已不再是简单的业务外包关系，而是在利益共享的基础上形成供应链关系。企业与企业之间的竞争逐步上升为供应链之间的竞争，物流服务在市场竞争中的重要性愈发显现。供应链是商流、资金流、信息流和物流的集成，其中物流是供应链成功与否最为关键、也是最难实现的因素之一[1]。物流在供应链系统中的特殊性，从根本上决定了物流服务能力对供应链整体竞争力有着决定性的作用。因此，通过对整个物流服务能力含义进行研究分析，对物流能力的构成体系进行分类，并采用相关技术与方法对物流能力进行优化就显得尤为重要。物流能力是某供应链或某企业的物流系统所特有的，虽然不同的物流系统其物流能力在质与量上存在相当的差别，但是物流能力是相对稳定的，一般只会在一个比较小的范围内波动，因此对物流能力的相关研究有时间价值；同时，系统地研究企业的物流能力，特别是物流企业的物流服务能力，能正确地分析制约企业发展的关键物流能力要素，从而进行针对性的改善，能使企业以较低的投入获得运营绩效。因此，研究物流服务能力有着非常重要的实际意义[2]。

2 物流服务能力评价指标构建

国内外学者对物流能力概念以及评价物流能力的指标方面都进行了大量的研究，研究结果表明物流能力与企业绩效有着直接关系，提高物流服务能力是企业快速发展的重要保障。

Morash和Vickery等（1996）参考已有研究成果，确定了售后服务、送货速度、售前客户服务、广泛的配送覆盖面等8种物流能力。其研究在家具行业取得的效果是值得肯定和借鉴的，但是他们在划分要素时更多强调的是服务和配送操作层面[3]。Lynch等（2000）不仅对物流能力进行了评价，还研究了其与物流绩效的关系，他们的研究结果表明，物流能力与物流战略之间存在紧密的联系，而且企业最终绩效水平受两者匹配度的影响。当然，他们的研究具有较强的目的性和针对性，因此不具有普遍性[4]。Fawcett和Clinton（1997）的研究发现，在发达国家的制造企业中，库存管理、服务柔性以及物流战略是企业最关键的物流能力[5]。Stanley等基于成本、质量、配送、柔性和创新5个指标建立了物流能力评价体系，并通过建立物流能力、企业规模、企业绩效之间的模型关系，分析了物流能力对企业绩效的影响和作用。他们的研究主要是针对跨国企业运作中的物流能力进行分析，所以对于其他背景环境下的研究缺乏一般性[6]。Daugherty等（1998）主要是从11个方面对配送服务能力进行描述，研究了消费品行业中物流配送服务与市场份额的关系，包括配送准时、配送快速等因素。他们所建立的指标更注重配送方面，与建立全面的物流能力评价体系间还有一定的距离[7]。CHO等（2001）建立了电子商务环境下物流能力、物流外包以及企业绩效之间的关系模型，认为企业为了实现良好的绩效必须具备很强的物流能力[8]。白鹤（2013）在构建快递企业物流能力方面提到有形要素、无形要素和移情要素，有形要素和设备支撑能力相吻合，无形和移情要素则是为了更全面满足顾客个性化需求[9]。

在我国，尽管对物流能力的研究起步比较晚，但也取得了较大的研究成果。物流能力既包括企业物流设备生产能力，也包含了管理与经营物流的能力以及企业对上述二者协调运作的综合控制能力。马士华等（2005）提到物流能力有狭义和广义之分，狭义的物流能力只是简单的涉及到企业硬件设施方面，而广义的物流能力则包括各个方面，体现的是企业的综合物流服务能力[2]。闫秀霞等（2005）认为，物流能力就是实现企业绩效的保障，因此对于物流能力的解释是利用有限的资源尽可能满足客户需求，从而获得更好的物流服务绩效[10]。尚玲等（2009）从制造企业的角度出发，对物流能力进行分类，涉及到物流服务能力方面指标时，主要从时间、信息和客户要素来分析，文章在物流服务能力方面更关注的是时效性和信息化水平[11]。魏新军（2003）认为，现代企业物流、竞争能力等是衡量物流绩效实力的重要内容，因此在选取物流能力指标时，不仅要考虑到物流成本、资产方面，还要考虑到客户服务和服务质量方面[12]。刘险峰，陈梅（2007）在构建物流企业服务质量水平评价模型指标体系时，从员工素质、技术装备能力、与客户沟通能力等六个指标来分析物流服务能力[13]。

综述以上学者研究成果可以发现，国内外对物流能力的研究较多，而且也证明了物流能力对企业经营绩效的影响，但是大多都是针对生产性或者消费性企业而言的，鲜有针对第三方物流企业的物流能力进行研究的。而且国内外研究大部分都是站在企业的角度，集中在分销物流阶段，而忽略了与顾客的沟通，因此本文就以第三方物流企业的物流服务能力为研究对象，构建第三方物流企业的物流服务能力评价体系，并进行实证研究，构建的指标体系中还涉及到与顾客接触的层面，即售前、售后服务能力、服务人员态度等。

根据已有学者的研究成果并结合第三方物流企业自身的特点，遵循指标体系建立的原则，建立具体的指标体系如图1所示。

图1 物流服务能力评价指标体系

3 灰色层次评价模型分析

由于第三方物流企业服务能力评价本身具有复杂性和多样性，有很多指标是很难进行定量分析和测量的，所以对其进行综合评价会有一定的难度。另外，由于评价者在评价时可能带有自己的主观意见和看法，或者由于评价者知识和能力以及偏好问题也会影响评价的准确性。为了尽量减少误差，本文利用层次分析法和灰色多层次法相结合来构建评价模型。

3.1 权重的确定

在物流服务能力评价指标体系中，采用和相关领导者深度访谈的方式获得判断矩阵，判断矩阵是由相关领导者判断指标两两重要性获得，然后对指标权重进行归一化处理得出权重：

3.2 灰色层次评价分析

（1）构建样本矩阵。组织行业专家对各指标进行打分评价，一般设有m个专家根据指标实际情况和专业经验对指标进行打分（本文采用10分制）。根据专家打分情况可以构建评价矩阵D：

其中m是打分专家的个数，n为文中指标个数。

（2）确定评价灰类。确定评价灰类就是要确定评价灰类的等级数、灰类及白化权函数，其一般是根据实际情况来确定。在本文中根据物流服务能力评价指标的实际情况，决定采用“优、良、中、差”四个灰类，灰类及对应的白化权函数如下：

第一灰类“优”(e=1)，白化权函数为 f1：

其中d1，d2分别为评价样本矩阵中间数和最大数，本文中d1=4，d2=6。

（3）计算灰色评价系数。对评价指标Ci，属于e个评价灰类的灰色评价系数记为aie，属于不同评价灰类的总评价数记为ai，则有：

评价指标Ci的第e个灰类的灰色评价权记为：rie=aie/ai，则每个评价指标的灰色评价权向量为：r=(ri1,ri2,ri3,ri4),i=1,2,…,n。

由属于准则层Xi的t个指标的评价灰类向量构成了灰色评价矩阵Ri：

若rij中第q个权重最大，即riq=max(ri1,ri2,ri3,ri4)，则评价指标Ci属于第q个评价灰类。

（4）计算综合评价。对指标层Ci作综合评价，其评价结果记为 Bi，则有：

由综合评价结果构成准则层X对于各评价灰类的灰色评价权矩阵B：

对准则层作综合评价，其结果记为R：

根据综合评价结果R，可以由不同的划分原则确定评价指标所属的灰类等级，在此按最大原则，计算综合评价值S：S=R·CT；其中，C为各灰类等级按“灰水平”赋值形成的向量，本文设C=(9,7,5,3)。

根据综合评价值S，参考灰类等级对评价对象进行综合评价。由于本文灰类划分为四级，故评价结果也化成四个等级：一级在(8,9)内，二级在(6,8)内，三级在(4,6)内，四级在(2,4)内。

4 实证案例分析

本文以镇江市某第三方物流公司为例，该公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为客户提供优质的服务，主要经营普通货物（社会货物）运输、省际道路运输、货运代理等。该公司与供应链企业形成了长期、稳定、合作的战略联盟发展关系，合作企业分布范围已普及华北周边地区甚至全国大部分地区。该公司积极吸收现代化运输企业管理经验，被市陆管处评为“运输行业服务达标企业”，并通过了ISO 9001/2000国际质量体系认证。

按照图1所示的评价指标体系，根据层次分析法可以得到指标权重为：

X=[0.4296,0.3461,0.2243]

C1=[0.1783，0.3334，0.2254，0.1347，0.1282]

C2=[0.1873，0.1889，0.2945，0.3293]

C3=[0.2185，0.4943，0.2872]

根据所建立的评价指标体系，选取5位专家进行评分，计算各个指标的实测值，见表1。

由表1可以看出，每个评价指标属于不同的灰类，C1属于第2类，C2属于第3类，依此类推得出各指标的灰类为（2,3,2,2,1,2,2,3,3,2,2,2），由样本矩阵数据以及灰色评价系数计算公式，可以求得灰色评价矩阵，见表1右侧四列分别为R1，R2，R3，R4。对指标层C进行综合评价：

B1=C1×R1=(0.2726，0.3017，0.3131，0.099)

B2=C2×R2=(0.2474，0.3090，0.3224，0.1212)

B3=C3×R3=(0.3102，0.3541，0.2782，0.0576)

最后对准则层X进行综合评价，由B1，B2，B3构成灰色评价矩阵B：

R=X×B=（0.2723，0.3160，0.3085，0.0974）

计算综合评价结果得：S=R×CT=6.4974。

从评价结果中可以看出，该物流公司的物流服务能力综合评价介于6和8之间，即评价结果为“良”，说明对于整个物流企业来说，物流服务能力已有一定的基础，成绩是可观的。分析各个指标可以发现，本企业的创新能力是处于“优”灰类，这与企业建立的相应创新制度息息相关，这也是企业的一大特点和需要继续保持的优点；企业的硬件、高质量配送以及及时快速配送方面都是属于第三灰类，说明其成为了企业快速健康发展的一些“瓶颈”，企业必须重视这些指标，对这些指标进行相应的改进。从各个指标中可以看出，大多数指标都是属于第二和第三灰类，这些对于企业来说也是一个提醒，要想成为行业的佼佼者，必须全面发展每一个方面。

表1 各指标的实测值

5 结论

物流服务能力是大多数企业运作的重要保障，对于第三方物流企业来说更是重要，物流服务能力是第三方物流企业参与市场竞争的重要条件，是企业经营绩效的重要影响因素，因此，正确地评价第三方物流企业的服务能力是及其重要的。本文在构建了第三方物流企业服务能力评价指标体系的同时，探讨了灰色层次模型在评价中的应用。通过实例应用，可以看出此方法适用于对第三方物流企业服务能力的评价，得出的结论也较为客观，为企业自我评价提供了合理的依据。企业必须认识到，物流是保障企业正常运营最基本的要素，同时也要注意物流能力也是保障物流正常运转的关键要素，只有正确把握好这种关系才能真正确保公司快速健康地发展。对于第三方物流企业来说本文的评价体系具有一定的普适性和实用价值，为企业的自我评价以及消费者评价都提供了较为科学和合理的依据。当然研究还存在不足的地方：①考虑物流服务能力指标时结合了本文案例公司的实际情况，缺乏一定的普遍性；②虽然结合了层次分析和灰色评估两种方法的优点，但在专家打分上面还是具有一定的主观性。在今后的研究中，可以考虑更全面的指标，比如加入成本、价格因素等，建立更加全面、普遍、适用的指标体系，从而更好地对第三方物流企业物流服务能力进行评价。

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