“客户时代”的技术战略

王平+戴鲲

在邓小平推行经济改革30多年后，中国已崛起成为世界第二大经济体。与其他发达经济体一样，中国已迈入新的纪元：客户时代。互联网公司通过数字化颠覆强化了竞争实力，它们所推出的新业务和交付模式正促使业务和技术决策者推动所在组织从仅仅以客户为中心的公司转变为真正客户至上的企业。

中国企业的CIO以及他们带领的技术管理团队必须欣然接受商业技术 （Business Technology） 议程，并做出必要的改变来加以实施。Forrester 观察到，中国市场上一些公司正使用客户至上数字化企业框架 （Customer Obsessed Digital Enterprise （CODE） Framework） 来构建其技术战略和商业技术架构。帮助组织建立自己的数字化能力是让它们可以有机会与阿里巴巴、百度和腾讯等互联网巨头扳扳手腕的唯一途径。

技术战略正在三个维度进行演变：快速创新以应对互联网公司发起的数字化颠覆;重新设计面向客户的软件以重塑企业品牌;以及整合客户心声 （VoC） 计划以跨整个生命周期建立针对每一位独特客户的整体视图。该战略的实现将基于七大商业技术架构支柱：预测分析、业务敏捷性、移动化、物联网 （IoT）、敏捷开发与运营 （DevOps）、混合云，以及作为服务提供的以业务为导向的 IT 服务管理 （ITSM）（如图）。

为了做到客户至上，中国的技术管理组织开始意识到它们必须进一步了解客户需求和意见反馈，开发出顺应这些需求的产品组合，并通过数字渠道将其交付于消费者。TM决策者还开始认识到在发布之前谨慎规划与设计软件和应用资产的重要价值。我们预期中国企业将根据Forrester的客户体验旅程图框架采用经过改良的VoC计划。归结而言，我们将这三大TM趋势称作“以客户为中心的技术战略”。

1.企业必须快速创新以应对互联网公司发起的数字化颠覆。中国的CIO必须紧密关注新兴技术，加快构思商品化的进程，同时大范围地满足拥有数字主导权的客户的需求。他们应将其视作核心竞争力，用以提供客制化的灵活体验，从而满足绝大多数消费者的需求。除应业务具体需要建立项目团队之外，首席信息官还应预留小部分预算来成立一些专门从事创新的小组。这些小组可以基于任何富有价值的原型开展工作，而不必在见到颠覆者的一项创新时从头做起。

2.开发面向客户的软件和移动应用来提升品牌价值。复杂性、同质化和旧有技术限制是中国首席信息官们在推行产品创新以增强竞争优势的过程中面临的三大挑战。在通往客户满意的征途上，中国公司需要将客户体验的“3 E”（即有效性、易用性和情感）与产品战略相结合。为此，他们必须开发出一款简洁而高效的用户界面，实施开放、标准且始终如一的架构，同时简化其软件应用在多种设备上的以客户为导向的业务功能。

3.加强客户心声计划，让客户满意。首席信息官必须基于其业务环境建立一个针对客户生命周期的整体视图，并负责选择和管理供应商，以便处理来自社交、网络和移动等数字渠道的客户反馈和评论。中国企业已经开始加强数据收集工作，并将社交聆听整合到旧式 VoC 计划之中。

2015年将是中国CIO关键的一年。随着经济增长放缓和国内需求竞争加剧，如何在数字化颠覆的浪潮中找到正确的方向，改造为客户至上的企业，将决定CIO在企业管理层的领导地位。