试论全面免费开放环境下图书馆读者服务面临的问题和对策

李竹冰

（临沧市图书馆 云南临沧 675800）

试论全面免费开放环境下图书馆读者服务面临的问题和对策

李竹冰

（临沧市图书馆 云南临沧 675800）

加快推进图书馆免费开放，是建设公共文化服务体系的现实需要，是增强文化软实力的有效抓手和有力举措。本文以全面免费为前提，阐明了图书馆读者服务存在的主要矛盾和问题，分析了主要原因，并对采取的对策措施进行了一些探讨。

免费 图书馆 读者服务 问题和对策

胡锦涛同志在党的十八大报告中，将“文化软实力显著增强”作为实现全面建成小康社会宏伟目标的重要指标。加快推进图书馆免费开放，是建设公共文化服务体系的现实需要，是增强文化软实力的有效抓手和有力举措。在全面免费开放环境下，深入研究解决在读者服务工作中存在的矛盾和问题，对于改进和提升公共图书馆建设水平，推进社会主义精神文明建设，具有十分重要的意义。[1]

一、存在的主要矛盾和问题

人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾仍是当今社会的主要矛盾，在全面免费开放环境下，会有越来越多的读者走进图书馆汲取精神食粮，势必对图书馆服务水平带来新的考验，造成诸多矛盾问题。主要体现在以下四个方面：

1.图书馆建设离全面免费的要求还有差距

虽然在免费的道路上已经和世界接轨，采取了很多有力措施，但目前我国一所图书馆要覆盖46万人，设置率和覆盖率跟发达国家相比还有很大差距，不能形成规模和体系，满足不了人们日益增长的物质文化要求。一些公共图书馆图书陈旧、设备简陋、经费匮乏，缺乏必要的维护和管理，即使免费也吸引不了人们的关注，致使图书管发展受限，按照基本服务免费、非基本服务降低收费的标准，还有很长的路要走。

2.工作人员能力水平离读者需要还有差距

部分图书馆工作人员的服务意识比较弱，认为自己只是图书的整理者、管理者、保管者，只注重对书籍的收藏和保存，没有意识到对读者还兼有提供咨询、查阅文件等服务保障职能，提供服务不到位。图书馆工作人员文化水平、能力素质参差不齐，在适应图书馆由传统型向数字型、网络型转变的过程中，有的人员对网络接触不多、认识不够、适应较慢，不能满足发展的需要和读者的需求。图书馆工作人员普遍文化层次还不够高，能够适应普通百姓需要，但在与高素质、专业型读者沟通交流，为他们提供服务时，存在一定困难。[2]

3.读者自身素质适应全面免费还有差距

图书馆全面免费的目的不是提供免费歇脚、娱乐、玩耍的地方，而是为读者提供学习知识的平台和课堂，营造良好的文化氛围。但目前部分人员将免费的意思曲解了，不注重维护图书馆知识殿堂的形象，不顾个人形象、把公共场所当成私人会所、家庭场所，不注重维护图书馆公共环境，不爱护卫生、随意喧哗等不文明的事情不在少数。一部分人员不善于利用图书馆资源，对图书馆借书、复印等程序不清楚，电脑操作不熟练，对数字化、信息化技能掌握不够，到图书馆活动的范围比较窄，没有充分发挥好图书馆知识宝库的作用。

4.服务质量离图书馆建设发展形势还有差距

应当看到，图书馆全面免费让更多的平常百姓走进了图书馆，保证了人人享有接受知识的平等权利。但从另一方面来说，读者群的壮大，势必对图书馆资源管理、信息共享、日常维护等服务水平提出更高要求。目前，很多中小图书馆服务质量不高、服务项目不全，对读者的要求不能满足，反映的问题不能迅速解决，经常会收到读者投诉，造成读者对图书馆服务质量的不信任、不满意。

二、原因分析

仔细分析以上矛盾问题出现的原因，既有历史因素又有现实原因，既有大环境的影响也有小个体的问题，主要有以下几个方面：

1.历史原因使我国图书馆现代化水平还不高

我国图书馆历史悠久，从古代的“阁”、“殿”、“堂”发展而来，在传统意义上的书本文字保存收藏方面走在了世界的前列。但在数字化建设方面，制定的标准较晚，起步也较晚，在现代化设施建设、服务管理水平、信息资源共享等方面还远落后于西方发达国家，目前仍处在不断探索发展完善阶段，必然对读者服务工作带来一定矛盾和问题。

2.传统机制使图书馆人员服务意识还不强

一方面，很多地方没有对图书馆读者服务工作建立良好的制度和监督机制，没有服务评估、奖惩激励，使图书馆工作人员工作没有压力、思想不够重视，面对读者时使其有一种优势感，认为自己是知识殿堂的守护者，而不是知识的传播者。另一方面，无论是图书馆工作人员还是读者，不少人认为免费的东西就不是好东西等错误认识，片面认为图书馆免费了，服务就自然会下降，工作人员的地位自然就会降低，存在认识上的误区。

3.客观原因造成图书馆服务水平还不高

图书馆具有的社会公益性和非营利性，使得图书馆工作人员不能直接从读者身上获取相应的利益，工资发放由政府财政相关部门统一预算，工资的多少与工作者的职称、职务、工作年限等因素有关，而与读者的多少、服务的好坏无关，造成很多图书馆对服务工作不重视，主动服务的意识不强，对读者的要求不闻不问、拖延推诿，使不少读者感到没有心情去图书馆，能不去尽量不去。

三、对策措施

读者和图书馆是一对矛盾体，和则相互促进，分则互相损毁。图书馆处于强势一方，要用好强势资源，搞好服务保障；读者作为弱势一方，要通过健全制度、完善机制等措施，变弱势为强势，在社会主义文化大发展、大繁荣的全局下，使矛盾双方有效统一，共同进步。

1.用先进的设施提升服务质量

各级政府要将图书馆建设作为民生工程来完成，加强对公共图书馆的建设力度，逐步提高图书馆的覆盖率，满足人民最低文化要求。要加强数字化图书馆建设，建设好电子阅览室、资料查询室、互联网上网室，扩大数字化信息资源的应用规模，解决信息化遇到的各种技术难题，实现多领域、多地域、多场馆的资源共享，为读者提供最大容量、最大范围的信息资源。要建立现代化的馆藏体系，根据图书馆不同的个体特点，形成载体多样、资源丰富、具有本馆特色的馆藏体系。要针对对老年人、农民工、残障者、未成年人等弱势、特殊群体的不同特点，积极探索对象化服务方式方法，逐步增设多样化服务，提高服务层次。

2.用完善的制度保证服务质量

要按照相关标准，建立健全公共图书馆全面免费开放后的运作方式、内部管理等一系列制度机制，以法规的形式明确下来。要建立起读者监督、社会监督、法规监督的全方位监督体系，将图书馆工作置于全社会的监督之下，并定期对图书馆服务水平进行量化打分，将读者的意见作为考评图书馆工作人员的重要内容，用群众的监督保证服务质量。要细化、简化、精化工作标准和程序，引入信息化管理的方法手段，把读者遇到的每一个问题、有可能提出的每一个要求、图书馆能够提供的每一个服务都进行程序化、制度化、规范化、简约化，使每名工作人员都能熟知、熟记、熟练掌握，尽可能为读者提供周到细致的服务。

3.用过硬的素质优化服务质量

着眼图书馆数字化建设的发展需要，打破干部终身制，引入人才竞争机制，定期对人员进行业务知识考核测评，用考试成绩和读者意见作为图书馆工作人员晋升、奖励的重要依据。为满足不同阶层、不同文化、不同阶段人员的读书需要，图书馆要不断引进各类专业人才，特别是懂计算机操作、会外语或民族语言，以及较高素质的管理人才，打破年龄、资历、学历、职称等限制，充分调动馆内员工的积极性。

4.用广泛的宣传助推服务质量

建设全面免费的图书馆，不仅要在硬件设施上下功夫，更要在软件建设上常用力，做好舆论宣传和造势工作，营造良好的文化氛围。要用图书馆管理的新理念、新思想、新观点加强对工作人员的宣传教育，摒弃干好干坏一个样、干与不干一个样等错误认识，提高服务意识、责任意识和职业道德水平。要对读者进行文化熏陶，教育他们做文明读者，不把不良嗜好带入图书馆；加强对读者运用图书馆资源查找各种信息、增强自身本领、提高文化素质的能力；广泛宣传图书馆的地位、作用，树牢在人民群众心中的地位，引导他们自觉建设文明图书馆、争做文明读书人，形成人人争读书、读好书、会读书的良好氛围。

[1]陈华.对图书馆免费开放几个重要问题的思考.山东图书馆学刊. 2009（4）

[2]徐欣禄，秦小燕.公共图书馆免费服务探析.图书馆工作与研究，2011(4)