我国中小企业推行ISO9001标准认证探究

詹凤，濮珍贞

(安徽工业大学工商学院，安徽马鞍山243000)

我国中小企业推行ISO9001标准认证探究

詹凤，濮珍贞

(安徽工业大学工商学院，安徽马鞍山243000)

受国际、国内市场及中小企业自身因素影响，我国中小企业发展目前处于困难时期。为提高企业竞争力，保证生存和发展，中小企业迫切需要发展质量管理，推行ISO9001标准认证。在分析企业贯彻ISO9001标准认证优点的基础上，总结我国中小企业在推行ISO9001标准中存在的问题，并提出深入推行ISO9001标准的措施。

认证;质量意识;顾客满意度

十二届三中全会以后，许多有关个体经济发展的政策陆续出台，为我国中小企业的发展打开了广阔的发展空间。［1］我国中小企业数量众多，在国民经济中发挥着重要作用，是大型企业不可或缺的伙伴和助手。但受当前国际市场萎缩、国内劳动力成本上升、中小企业自身资源薄弱等因素影响，目前我国中小企业发展处于困难时期，因此中小企业为保证生存和发展迫切需要发展质量管理。ISO9001标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，并且适用于各种类型、各种规模、生产各种产品的企业。截至2013年底，中国ISO9001标准认证书数量已超过36万，占全世界证书总数的30%，并连续多年居世界首位。ISO9001认证已在中国国民经济和社会管理各领域得到了广泛应用。中小企业应强化质量管理意识，积极推动ISO9001标准认证工作。

一 企业贯彻ISO9001标准的优点

ISO9001标准的贯彻、推行以及ISO9001质量体系认证的发展为提高企业质量保证能力、减低企业采购/销售成本/风险、消除贸易壁垒等做出了积极的贡献。实施ISO9001标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对提高组织的管理水平能够起到良好的作用。

1．为潜在的顾客提供信任。

企业开发新顾客是开发、深耕市场的重要手段，寻找潜在客户是战略营销中最重要的组成之一。潜在客户是指对企业产品(或服务)存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。当潜在顾客得知企业按照国际标准实行管理，拿到了ISO9001质量体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。

2．减少第二方审核费用。

在现代企业经营实践中，第二方审核早就成为惯例，即客户作为供应链的管理工具委托认证机构对其自身或供应商的管理体系实施审核。但第二方审核又存在很大的弊端:一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担;另一方面，需方也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。ISO9001认证的推广成功排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9001认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。另外，如果企业在获得了ISO9001认证之后，再申请CE、CRCC、AAR等产品质量认证，还可以免除认证机构对企业的质量保证体系进行重复认证的开支。

3．健全和完善质量管理体系。

随着市场竞争的加剧，顾客对质量的期望越来越高。顾客的期望常常通过产品的“技术规范”来体现，但是，一个单位的组织体系不完善，技术规范就不能保证实现，就不能始终满足顾客的需求，因而就需要有一个以预防为主的质量管理体系来作为产品技术规范的补充，以保证企业有能力连续生产符合技术规范要求的产品。

4．确保满足法规或者其他规定的要求。

在ISO9001认证标准中规定:组织应建立并保持程序，

用来确定它的活动、产品或服务中环境因素的适用法律，以及它所应遵守的其他要求，并建立获取这些法律的渠道。对于企业来说，可按照经过严格审核的国际标准化的质量体系进行质量管理，真正达到法治化的要求，确保满足法规或者其他规定的要求。

二 我国中小企业在推行ISO9001标准认证中存在的问题

根据国家质量监督检验检疫总局公布的产品质量国家监督专项抽查结果可以看出，近年来产品抽样合格率有较明显的提高，但部分产品质量检验不合格率仍较高。如2014年第2季度监督抽查结果显示:不合格产品检出率为10．8%。其中，移动电话、旅行箱包、家用卫生杀虫用品、三相异步电动机、器具开关、复合外套无间隙金属氧化物避雷器等6种产品的不合格产品检出率高达21．9%至32．5%之间。可以看出，此类企业产品质量保证能力得不到保证，企业内ISO9001标准未得到有效贯彻落实。本文从以下几点对我国中小企业在推行ISO9001标准认证中存在的问题进行分析。

1．对ISO9001标准真正理解者较少，且高层重视不足。

随着质量知识ISO9001标准的普及，企业员工知道ISO9001标准的越来越多，但是真正懂得ISO9001太少，而且大部分在基层，高层管理者大都是一知半解。ISO9001标准的核心精髓是以PDCA(也称戴明循环)的质量管理核心为思想基础的，所以说ISO9001是一个管理体系或者工具，更是一个商业思想的成功实践。但可悲的是，我国大多中小企业仅仅靠极少数基层员工去推动，而基层恰恰不掌握推动企业商业实践思想的最大武器:管理权限和企业资源的掌控。于是，ISO9001标准只能流于形式，不能得到真正贯彻学习。

2．中小企业的内审员太少，行不成主流。

通过分析某企业发现，该企业在03年就通过了ISO9001管理体系认证，但是原来的内审员离职以后，在长达一年或更长的时间里，企业内没有一个正规的培训合格的内审员。一个企业几十上百人，而真正懂ISO9001的内审员只有一两个人，这样形不成主流，无法推动ISO9001标准的持续运行。加之现在一些认证机构对ISO9001审核放松，不能有效监督企业管理的真正提升。

3．ISO9001标准理解偏差。

目前很多企业管理者及员工认为ISO9001标准就等于生产加品质管理。故而认为ISO9001涉及到的只是品质部和生产部的事情。事实上，ISO9001涉及到企业的绝大多数部门和领域，ISO9001的质量管理体系中所强调的质量，绝不仅仅是我们的产品质量，还有工作质量、服务质量。

4．中小企业员工整体质量意识有待提高。

ISO9001的贯彻执行，推动力在于企业的高层，而执行在于企业员工。中小企业员工整体质量意识不高，大部分员工更是很难去理解为什么要把简单的工作分解成那么多环节，非要弄什么作业指导书。而一旦到品质和生产发生矛盾的时候，企业管理人员更多的希望是产品差不多就行，要以销售为主。所以很多时候，企业的品质管理人员和内审员是无奈的。

三 我国中小企业深入推行ISO9001标准的探讨

实践证明，中小企业全面贯彻ISO9001体系标准，需将学习的国内外先进企业的质量管理模式、理念同本企业机构、管理职能等实际情况相结合，建立适用于企业特色的管理体系，这对于不断提高企业管理水平、保证产品满足顾客要求、增强企业核心竞争力具有重要的作用。体系推进是企业长期的目标，必须坚持不懈，推行ISO9001标准着重要抓好以下几方面的工作。

1．切实发挥领导作用，提高全员质量意识。

真正要想得以彻底贯彻，至少应该是副总以上级别的高管牵头成立ISO9001标准战略推进委员会，才有可能焕发ISO9001的巨大力量。高层管理者以自身行为习惯引领全体员工理解组织的目标，应该创建并维持一个全体员工参与企业目标实现的企业环境，激励全员建立质量意识，最终实现组织目标。

质量管理工作最根本的使命在于始终并广泛地传递质量意识，引导企业文化建设，目的就是养成员工的惯习，最终升华为企业性格凝聚核心人员、影响全体员工、纽系企业客户、促进企业长青。公司应通过有针对性的培训、宣传、教育等方式提高全员质量意识，只有全员参与才能更全面的推动和落实质量管理工作。全员参与是质量管理的基础。企业可通过激励员工实施质量管理体系，或通过开展QC小组活动，进行过程中的质量攻关或质量改进，使质量管理成为工序的一部分，以此来吸引员工积极参与质量管理。

2．利用信息化。

企业利用信息化平台可以使企业领导快速共享信息从而作出决策，并且可以有效实现管理流程规范化，各种作业流程通过信息化自动实现。企业还可以利用信息化建立数据库，从而可以有效使用新老七种工具、“6σ”“精益管理”等质量管理手段，实现ISO9001标准的持续改进。

3．严格过程管理，落实问题解决。

ISO9001标准及延伸的行业专业质量管理标准的基础是所有的资源和活动都是通过过程来完成的，即所有产品(包含服务)质量都是在其形成过程中形成的，要控制质量

就必须严格控制过程管理。过程管理体现了预防为主、抓质量必须从源头抓起这样一种先进的质量管理思想。

从市场调研到产品的售后服务这一系列过程中，管理水平直接影响着企业的产品质量，最终影响企业的竞争力。企业应针对经营过程中发生的质量问题进行自查，认真梳理存在的问题和不足，从技术和管理上查找深层次原因，对过程的可行性和可操作性等进行检查，对过程的更改过程及相关评审、验证情况进行落实。从而使企业得到持续改进，最终使企业成为具有先进管理水平并且生产出满足顾客需要的产品。

4．狠抓体系运行，确保质量管理体系落实。

如果企业提供和支持生产的管理体系不完善，就不可能持续地生产出能够满足顾客要求的产品。质量管理体系在如何对活动进行控制和记录等方面都做出了详细的规定，做到了各项质量管理活动都有章可循、有章必循、违章必纠。质量管理体系最大效用在于员工提高质量惯习的养成。

企业要加强法规、标准及管理工具的学习，真正理解和掌握体系相关文件要求，要坚持贯彻企业制度落实，防止并克服有章不循、循章不严的“两张皮”现象。要提高执行力，确保各项质量要求的落实，增强质量管理体系自我改进、纠偏和完善能力。

5．企业应重视质量管理的经济效益。

质量经济效益分析的原理就是提高顾客满意度的同时，降低质量成本。其指导思想是有效地利用资源，以最小的资源消耗满足对产品质量的要求。合格的产品决不仅限于产品按技术特征来设计、制造并达到要求，而应该在客户需要时，以合理的价格和最短的时间，能够提供给顾客真正需要的产品和服务。只有将质量管理和企业的经济效益进行有机的结合，质量管理在企业中才能更有效发挥其潜能，才能走得更远。

四 结束语

质量管理是企业生存的基础，只有建立质量管理体系，才能保证持续地生产出能够满足顾客要求的产品;质量管理是企业发展的助力，质量管理体系对企业而言具有持续改进和自我完善的功能;质量管理是企业成长的机制，以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求;质量管理是企业飞跃和升华的平台，标准要求在建立质量管理体系后要按有关要求不间断地进行内部质量审核和管理评审，以确定质量管理体系实施的有效性。这样就能够做到对产品或服务质量进行有效的控制，并实现对质量的持续改进。中小企业在推行ISO9001过程中，也要养成持续改进的习惯，要把标准语言翻译成企业通俗易懂的语言，才能慢慢体会到ISO9001的经典所在。

［1］陈乃醒．中国中小企业发展报告［M］．中国经济出版社，2009．

［2］路芳宇，张雪飞．新产品制造推动企业质量管理要求［J］．中国新技术新产品，2013(06)．

The study of Promoting ISO9001 Standard Certification in China

Zhan Feng，Pu Zhenzhen
(Business School，Anhui University of Technology，Ma’anshan，Anhui 243000，China)

Influenced by the factors of international and the domestic market，small＆medium－sized enterprises of our country is in a difficult period．In order to improve the competitiveness of enterprises to ensure development of small＆medium－sized enterprises，it is necessary to develop quality and implement ISO9001 standard certification．Based on the analysis of the four major advantages of the ISO9001 standard certification for enterprise，the paper summarizes the problems in implementing the ISO9001 standards in the small＆medium－sized enterprises in China，and put forward the measures required for deepening the ISO9001 standards．

certification;quality consciousness;customer satisfaction

F203

A

1672－6758(2015)05－0071－3

(责任编辑:蔡雪岚)

詹凤，硕士，助教，安徽工业大学工商学院经济管理系。研究方向:工商管理，质量管理。

Class No．:F203 Document Mark:A