浅谈护理服务满意度的影响因素及其对策



浅谈护理服务满意度的影响因素及其对策

张巧利赵慧玲

(浙江省台州骨伤医院浙江温岭317500)

【关键词】住院患者; 满意度 ;护理服务; 提高

随着医学的发展和社会生活领域的诸多变迁，在现今形势的医疗环境，患者不再是被动的接受体，人民群众生活水平的不断提高，对医疗保健服务产生期望就越高，这对医护服务也就提出了更高的要求。患者满意度是衡量护理服务质量的核心指标，通过满意度调查可直接了解医院在护理技术服务水平存在的问题，并采取措施进一步提高护理工作质量。现将本院住院患者满意度抽样调查情况报告如下：

1. 资料与方法

1.1 一般资料选自2014年1至7月本院下肢创伤科共215例住院患者，其中男性89例，

女性126例，年龄最大93岁，最小18岁，平均年龄48岁；文化程度：初中及以下132例，大专及以上55例，文盲28例。

1.2 方法采用自行设计问卷调查表，内容包括病区环境、服务态度、饮食生活习惯、护理技术、健康教育等项目。问卷调查表每月发放一次，随机向患者征集意见。患者无法完成由家属填写，发放时向患者家属详细解释问卷调查的目的，以取得合作，按问卷项目的内容，让患者根据住院期间得到的护理服务情况进行评，问卷当场发放当场收回，保持客观中立。

2. 结果显示

调查结果显示215例住院患者总满意度89.8%，患者满意度较高的项目：按呼叫器及时到床边解决问题，输液完毕及时更换液体，病区整洁、舒适。患者满意度偏低的项目：是否知道你的责任护士，住院时护士介绍病区环境制度、主管医生和护士，饮食宣教，康复指导，介绍用药作用、副作用和注意点。

3. 影响住院患者满意度的因素

3.1 护士形象缺乏信任感 护士外表过分的打扮或者不修边幅以及工作态度懒散都会让患方产生不信任感的怀疑心理。

3.2 护士责任心不够，只对病不对人 护理人员由于平时工作和家庭压力大，尤为年轻护理人员大部分是独生子女，护理工作中不善于调节和控制自己的情绪；对患者的感受、心理情绪较为忽略。而且有些年轻护士做事考虑偏面，只看到病人的病，而忽略了得病的整体的人。只执行医嘱机械动作，疏忽病人多方面需求。

3.3 专业知识缺乏 由于护理行业的人员流动性大，护理梯队参差不齐，临床护士年轻较多，护理经验相对不足；而有些又疏于学习，导致专业知识结构不足，跟不上患者的健康知识需求；护理工作及操作技能的不熟练给人没有安全感。

3.4 沟通能力缺陷 临床上大部分的护理服务不满意是护患沟通障碍所致。发生护患沟通不良的主要原因是护士使用不恰当语言、专业术语过多、提供信息量过少、沟通方式及沟通时机不当及护士态度冷漠、不耐心等。

4. 提高患者满意度的措施

4.1 建立良好的第一印象，注意仪表仪容，确立信任感。首先是形象很重要。护理人员着装应整洁利落庄重，如不穿戴手饰、拖鞋等。言语和蔼，举止得体，不宜在工作场合喜哈打闹，沉着冷静处事，给人以安全信任感。在临床工作中常可发现，同时在办公的护士，打扮朴素利落的、年龄相对大的相对于年轻打扮时髦者被患者询问的机会普遍为多，因为前者相对有安全感。

4.2 了解和评估病人的需求

4.2.1 了解病人

增强主动服务意识，按护理级别及时巡视病房。把病人作为一个整体的人来看，不能只针对人的病。人是有复杂思想的高级动物，不同的年龄、性别、文化背景、社会环境都会有不同的想法和表达方式。我们应了解患者，用其通俗易懂的言语去沟通解释。这样可以使病人一方比较快的知晓病情，同时也让其感受到被关心尊重，让其安心放心积极配合治疗。

4.2.2 评估需求

病人的需求在不同的时期有不同的需求，比如病人受伤后出血疼痛入院时，这时出血疼痛是病人重点关心和焦虑的，此时病人的主要需求是安全的需求，即止血和止痛以安抚病人情绪。接下去可能是病情的了解需求，我们就应适时的给予解释，康复期需求主要是疾病预后和康复功能锻炼方面的知识，所以，我们应评估病人的不同需求，及时的提供相应的护理知识和服务，解决病人的生理疾病和精神方面的需求。

4.3 充实的专业知识结构

"三分治疗，七分护理"，可知护理是医疗中非常重要的一个环节。按分级护理培训要求积极参加院内科内专科知识，护理操作技能培训学习，及时科内新仪器设备培训从多方面提高护士业务素质。只有扎实的护理专业知识及技能才能很好的配合和落实治疗工作，娴熟的专业技能知识才能真正配合解决病人的求医需求，也能更好的得到病人的信任感；有足够的专业知识才能和病人进行疾病的宣教工作，和病人才有内容可沟通。我们的宣教到了位，病人了解了疾病的相关知识配合好治疗护理工作，才能达到我们的护理目标甚至治疗目的。

4.4 加强护患沟通，使患者获得被尊重感

护士通过有效的沟通才能获得患者真实、准确的信息，才能了解患者身心方面的需要，才能针对性较强的为患者提供帮助，才能最终使患者满足需要。

语言沟通是最直接、最普通的沟通方式，言语能产生正性情绪治病也能产生负性情绪致病。避免刺激性的语言引致病人的不满。不能生、冷、硬、顶，应保持工作热情，尊重患者，耐心解答疑问，语言清楚温和、态度和蔼，语速适中，通俗易懂。沟通中要学会多倾听，以获取更多信息了解患者需求。尤其是有不良心理状态及有过激语言行为的患者，护士更应心平气和的解释、安慰和体谅，以自已良好的言行去感化患者，消除患者的抵触情绪，积极配合治疗。

4.5 加强责任心，提高护理服务意识

管理者注重对服务满意度意识的教育 经常组织护理人员进行服务意识的培训和教育，加强专业知识及技能的培训学习考核。而且应从多方面调动护理人员的积极性，加强护理人员的工作满意度。有研究表明，护士职业满意度与患者的满意度呈正相关。

4.6 合理安排时间

这一点放在最后,但却也非常重要.如果没有足够的时间,工作繁重，顾不上宣教和沟通指导，那么最多的专业也传递不出去，最好的沟通能力也用不上。 护理人力资源配置不足、护理人员工作超负荷、身心疲惫等，直接影响护理质量和服务水平。

5. 小结

护理服务满意度是衡量护理质量的指标之一，是护理管理的重要内容。本人认为，只有合理的配备和安排护理人员，提高护理人员的良好形象、业务素质、加强责任心、培养良好的沟通能力，对于提高服务质量，提高病人的治疗护理依从性，提高病人的满意度减少护患纠纷具有重要意义。

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【中图分类号】R471

【文献标识码】B

【文章编号】1009-6019(2015)23-0183-02