我们为什么要聚焦CRM

■文：胡 波

我们为什么要聚焦CRM

■文：胡 波

7月23日，我们举办了一场谋划了近4个月的中国汽车CRM高峰论坛，同期发布了2015中国汽车客户关爱奖的最终榜单，这已经是我们连续第4年举办有关中国汽车CRM领域的论坛，而中国汽车客户关爱奖评选也迎来了第四届。可以说，《汽车与驾驶维修》杂志是国内最早且唯一关注并聚焦汽车CRM领域的汽车行业专业媒体，也许是因为我们一直以来的坚持和执着，也许是因为今年我们特别加入了“互联网+”，也许是因为今年我们还跨界了，所以，今年的高峰论坛格外成功，这也让我们特别倍感欣慰。

四年前，当我们提出客户关爱这一概念的时候，很多人并不能完全理解，当我们关注CRM的时候，绝大部分车企反而不怎么重视CRM，就是在这样的背景之下，出于媒体报道的责任感，以及促使行业关注两个方面的考虑，我们于2012年联合腾讯汽车启动了中国汽车客户关爱奖评选，并尝试举办中国汽车CRM高峰论坛。

我们为什么要如此坚定地聚焦中国汽车CRM？如果单从CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理的字面去理解，也许并不足以说服我们。而如果把CRM放到车企的体系当中，它的作用会被放大，在一定程度上CRM可以助力企业更持久地发展。因为对于车企来说，客户是根本，不同于快消品的是，汽车产业的客户黏性可以很高，从售前到售后，以及用车养车等周边产业，核心就是客户，而汽车作为联接客户的另一个物质平台，会为车企带来更多样化的盈利模式。CRM本身可能不会为企业直接带来效益，但CRM会帮助企业的各业务板块扩大收益，并提高客户满意度与忠诚度，增强企业的可持续发展力，这便是我们聚焦中国汽车CRM领域的原因。

互联网的快速发展对很多传统产业及观念都产生了重要的影响，今年的论坛我们也顺应有中国特色的“互联网+”这一趋势，将互联网思维融入进来。其实随着Social Media社会化媒体营销的兴起，Social CRM（SCRM）已经成为诸多领域CRM的重要方向，对于车企的CRM体系来说，同样需要社会化，人们社交渠道及消费习惯的变化，促使传统的CRM亟待升级。

在欧唯特中国徐欣副总裁的演讲中提到了“CRM+”的概念，这一点我比较认同，在当前中国汽车产业已经步入微增长的“新常态”形势下，市场的成熟度正在加速，客户早已成为各互联网新兴企业的核心，对于诸多传统产业在新一轮的变革中必须将核心地位让位于客户，如此才能获得持久发展的筹码。以往我们所认为的企业资产更多的是赋予在产品及硬件价值中，而未来以客户为核心的发展模式中，客户数据资产也将成为企业资产非常重要的组成部分，如何构建新的数据资产体系并发挥其作用，正是CRM升级要解决的问题。

四年前，因为我们开始聚焦CRM而集合的一些国内车企CRM人自称“苦菜花”，大家在企业中默默无闻地奋斗并奉献着。如今，CRM已经得到一部分车企的重视，并且整个产业也开始关注CRM，因此“苦菜花”的春天已经不远了，而我们也会继续坚定地和“苦菜花们”一起走下去。