燃气企业引入EAP服务尝试

上海燃气市北销售有限公司　成建军

燃气企业引入EAP服务尝试

上海燃气市北销售有限公司成建军

燃气企业引入EAP服务，由于文化背景、职工观念等的差异，须特别注重前期导入的宣传引导，有针对性地实施团体干预训练，持续探索后续服务，才能取得事半功倍之效。

燃气企业EAP服务

EAP(Employee Assistance Program)直译是员工援助计划，又称员工心理援助项目、全员心理管理技术，起始于上个世纪50年代，直到70年代，它才被应用于企业。在世界500强中，有90%以上建立了EAP。美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。

从2008年3月起，上海燃气市北销售有限公司引入EAP服务，与上海某心理服务机构积极沟通、洽谈，共同制定了旨在重视和改善员工心理健康，提升经济和社会效益的“责任文化·火炬计划”企业员工心理援助项目。希望通过该项目的开展，改善组织气氛、提高员工士气、改进服务管理。

2009年“火炬计划”一期以公司管理人员为主，对全公司的总体情况做了摸底调查。在此基础上，对公司员工的普遍心理状态做了综合分析并提出了建议。2010年“火炬计划”二期以服务窗口杨浦办事处为突破口，着重关注基层员工的心态现状，通过前期导入、团体训练、个别咨询等方法，作为改善员工心态问题的一种新尝试和新探索，以营造人心凝聚、团结奋斗、积极健康的基层工作氛围。2011年至今，以培养内部EAP管理人员为主，持续推动项目展开。

1　窗口单位引入EAP服务的主要内容

上海燃气市北销售有限公司杨浦办事处，主要负责管辖杨浦区居民用户及小部分营业用户的燃气销售、安全、服务工作。现有员工112人，主要从事抄表、检修、业务、帐务等对外服务，服务居民44万户，是燃气对外服务的重要窗口。

1.1前期导入

对于绝大部分基层员工来说，EAP是一个十分遥远的概念，甚至有些员工把这个词与“精神有问题才需要心理咨询”联系在一起。导入阶段旨在帮助参加项目的杨浦办事处全体员工提高对实施EAP项目的认识。通过资料收集、小组访谈、集体问卷调查，摸清职工的情况。

从2010年5月下旬到7月底，共组织了8次座谈会。小组访谈分两个阶段进行，5月下旬到6月上旬进行初步访谈、宣传。访谈内容没有过多的限制，根据被访者的个人意愿畅谈，在此基础上有针对性地听取员工的看法。第二阶段访谈从6月中旬到7月底，进行了深入访谈。期间共进行了9次集体问卷调查，参加初测问卷测量的人员是在杨浦办事处本部随机抽取的，计16人次。参加第二次需求结构问卷测量的人员是在杨浦办事处一线服务人员中抽取的，计60人次。两次共计76人次。

本阶段对于EAP的普及性知识宣传，职工们普遍感到促进了交流，对EAP接受度有所提升，为员工后续深入学习做了极好的前期导入准备。

1.2团体心理干预训练

干预训练旨在帮助参加项目的杨浦办事处员工，以心理学的认知行为理论为基础，通过包括团体游戏、心理故事、练习体验、互动思考、信念植入、作业内化、分享强化等形式在内的一系列团体心理干预训练活动，让员工学会感觉情绪、认识情绪、表达情绪、舒缓情绪和转化情绪，形成自我管理情绪的初步能力，进而对愤怒情绪做更深入的感觉和认识，学习有效的自我控制愤怒情绪的心理技巧，做自己情绪的主人，进而在工作中能够更好地掌控情绪，带动班组其他员工，对促进与用户的交流起到积极作用。

参加团训员工包括抄表员、业务员、催款员、调表员、信息处理员、质量监督员等等。作十分顺利，心得分享中真诚坦然，提交的命题作业中，结合自身经历尽情倾吐宣泄，说出自己的困惑。即使有些员工仍持有一些保留态度，但是在参与过程中，仍然忍不住会不知不觉地放下阻抗，忘情投入。对员工情绪和认知的干预，是在不知不觉中完成的。尊重安全和谐的气氛，加上精心设计的衔接环节，使员工处于放松、认同、接受的开放状态，受到积极的正面的力量的引导，思想有如飞出樊笼的鸟儿，毫无阻力地在学习的和风中徜徉。

2　团训课程的设计结构与实施

2.1热身组合活动包

在正式进入团体心理干预训练课程以前，用一次课程一半的时间，以一套组合活动，帮助员工适应气氛。在这套组合活动包里，包括视觉正负情绪比对、名人名言、暖场游戏、寓言故事以及针对寓言故事所做的第一次员工分享、竞赛分组、团队协作游戏和在训练过程中大家必须遵循的团训守则。

这套热身组合活动包，不仅以新颖的形式和内容成功地将员工的情绪调整了过来，而且在身心互动的氛围里拉近了与其他员工的距离。开始适应而且喜欢这样一个团体的气氛，并好奇和期待后续的内容，为后面循序渐进的知识性学习和获得目标效果打下了良好的基础。

2.2以组合结构呈现初步了解的过程

将了解的过程用一个组合结构来呈现，其中包括错觉画、视频、视觉比对呈现和寓教于乐的小游戏，其中开始浅层次渗入知识性的内容。这样一个组合结构的了解方式，员工很容易就被吸引，迅速进入情境，分享时反响热烈，完全意识不到是在上课。在接触新鲜信息的时间里，成功巩固了员工对此次课程的信任感，不再持有“只不过是走走过场”的偏见和将信将疑的态度。职工始终兴致勃勃，并不时结合自身的境遇长吁短叹、有所感悟。

2.3进入与跟随

通过前期的良好开端，员工开始沉浸在团训的氛围中，对知识性学习积极反馈自己的看法，努力体会与练习。参与活动和游戏时反应敏捷，团队协

2.4游戏与活动

课程中的游戏与活动，包括破冰游戏、团队协作、信任、思维拓展、共赢等方面的不同体验，随着课程的深入，难度和灵活度逐渐上升，员工感到既有挑战又有成就，对于调节气氛、增强团队凝聚力、加强员工之间的信任度十分必要。

在团体心理干预训练中，所选择的游戏和活动都与知识性内容相辅相成，员工在纷纷踊跃参与的过程中，同时体会到经过团队效应放大的正面积极的动力，对于改善和提升员工的精神面貌，效果十分显著。

2.5知识点导入

团体心理干预训练课程中的知识点，不是单一的教授，或只是举例说明而已。一般由视觉短片或比对图片起头，结合寓言故事和生活中实际发生的新闻报道组合成一道勾起员工求知欲的开胃菜，知识内容以点的方式切入，只讲授其一，而后的扩展则有员工跟进完成。在此基础上，由导师引导员工举一反三，并结合实际，最后落实到引发自身改变的行为方式上，其中又充满了各种视频或者活动和游戏的深化。

2.6学有所用——练习

练习，不仅仅是跟随范例做口头的跟随性练习，或者是笔头的感悟性练习，还包括散落在小游戏中的动手练习和团队活动中的亲身参与。强调的是全身心的体验与配合，鼓励员工全程参与。

通过命题作业的反馈，许多员工反思了工作中与用户冲突的事件，以课程内练习过的思考方式分析了自己当时的心路历程，总结出了宝贵的经验教训，感叹“早知道可以换个角度想，绝不会产生这样的冲突，不仅让工作受阻，还使自己的情绪受到挫折”。

2.7心得分享

心得分享形式多样，作用也各不相同。有的是视频资料观后感，有的是结合知识点练习后的体会，有的是游戏活动之后的感悟，还有的是一次课程结束时的总结。但是共同的一点在于：在一个正面和睦的团队气氛中，每一位员工都能发表积极的感言，有的员工结合自身经历，感情真挚地表述自己的心得体会，所起到的推动作用是个案咨询无法比拟的。

2.8作业及反馈

课程后作业是团体心理干预训练的一大创新。既有问卷的功能，又有练习的效果。作业内容不仅包括职工的倾诉、困惑、要求和感悟等方方面面的反映，还附有各位助教的反馈，以此表达对员工的理解、接纳、赞赏和指导。课程后作业允许员工在充分思考之后陈述，同样各位助教也有充足的时间考量与斟酌，可以有效地强化学习效果，成为咨询师与学员之间的联接纽带，弥补团体心理咨询中个体深度咨询的不足。

随着信任的加深，一次次的作业成为员工敞开心扉的载体，许多压抑许久的心结有如开闸的洪流奔涌而出。不论员工的文化程度如何，一份份写得满满当当的作业和助教情真意切的回复，就像枝头结出的硕果。累累果实沉甸甸的，是对所有真诚投入的员工的最好回报。

2.9延伸式个案咨询

延伸式个案咨询是团体心理干预训练的一个重要辅助手段。尤其在每次课程结束后，员工状态十分正向和开放，而内心的一些困惑渴望有个人的时间深度倾诉，此时跟进个案咨询，往往可以起到事半功倍的作用，将反复强化的训练效果再次巩固。同时，在员工以崭新的精神面貌和视角开始新的工作、生活体验之时，再呵护他们一程。

3　窗口单位引入EAP服务后的变化

3.1从消极到积极，职工精神状态上的变化

案例一：铁岭路“反窃气小组”共四个人，在杨浦办事处引入EAP服务前，一年的反窃气补收款是2万元，他们用的一辆车一年的费用也要2万多元，补收的钱还不够他们的养车钱。当时对这个小组的评价就是“荡荡吃吃”，被人称为“荡吃小组”。3年多的时间过去了，人还是原来的4个人，状态完全变了，现在一个月就可以完成几万元。2014年1～9月，已经完成了80万元补收款。

问他们怎么会有这样的变化？他们说：“过去是等，现在是找”。可以理解为过去是消极的，现在是积极的，他们现在充满了对工作的自信。他们说：“我们内部有分工，集体做工作，一般没有什么违章户拿不下来！”，问他们：“有投诉怎么处

理？”，他们回答：“按规章办事又注意讲话分寸，我们接手的违章处理一般不会有投诉”，人的精神面貌发生了根本的转变。2014年1～9月杨浦办事处的投诉率是全公司窗口单位中最低的。

员工们说这个小组是杨浦办事处员工集体现今状态的缩影。杨浦办事处有一句生动的语言来描述今天的变化：“原来是惩罚难，这一个犯规该罚，哪一个也差不多，罚是不罚？现在是奖励难，这一个积极该奖，哪一个更优秀，到底奖谁？”

3.2基层管理上的变化

杨浦办事处领导班子经过EAP服务的引入和实践的磨练，已经建立重视人的现代管理意识，高度重视工作任务，也高度重视人。杨浦办事处的领导在大会小会上讲：“一线员工不容易，一线有两苦，一是工作量大，辛苦；二是有时受委屈，心苦。为了这两苦，我们都要想着一线，支持一线。”一线员工听了说：“一句话说到我们的心窝里，再苦也值呀！”，这是对一线员工心的理解和心的联接。

办事处领导班子既重视工作任务，又重视亲情，重视和谐，重视企业的精神氛围。有了这种氛围，员工在工作中会感受到愉悦、快乐、舒畅和幸福，这种感觉就是企业的幸福指数。

案例二：一名年轻员工，在外勤工作中被打，办事处领导立即做出反应，亲到现场，联系警署，出面交涉，同时肯定他的工作，支持坚持原则的态度，表彰他负责的精神，小组的同事及时给予安慰，被打事件终于得到圆满的解决。事后又与他一起讨论如何保护自己，防范客户冲突的发生。领导说：“我们是把他当做小弟弟来保护的，自己弟弟受了委屈，大哥哥怎能无动于衷呢？”员工们讲：“有了理解支持我们的领导，我们工作有底气，有风险也不怕”。办事处约定：员工被狗咬或其他服务意外事件，立刻报告领导，领导再忙，也一定有一个会到现场，帮助解决报警、用车、就医、防疫、索赔、道歉和休息等事项，将工作做深做细做到家，安慰员工的心。因为员工被狗咬，员工是弱者，是在委屈惊恐之中，领导到了，员工就有安全感，就有主心骨，就会有一份安慰。人的心是热的，处理得好，员工会“士为知己者死”，更积极地工作，因为这是员工对领导和公司做回报的唯一方式。

4　引入EAP服务后的几点启示

4.1前期导入不可少

在中国特定的社会历史文化和经济发展环境下，由于文化背景、员工的观念、意识等的差异，面向国企员工的EAP服务，先期的推广说明、宣传引导特别重要。强调EAP主要服务正常的人而不是出问题的人，特别是使员工确信他们能够从中得到“实惠”(精神福利)，是运作一个EAP项目成败的关键，是引入EAP服务的首要环节。

4.2干预训练很重要

基于引入EAP服务的初衷，要形成积极健康的基层工作氛围，就必须对员工的消极心态进行干预。团体心理干预训练自始自终都在引导员工发现积极的自我，提升自我价值，因此，团体心理干预训练必须具有针对性，是引入EAP服务的重要环节。

探寻具有国企特色的EAP团体训练路径，杨浦办事处的实践是，在团训的初期，主要消除员工关于“学习情绪控制真的会有帮助吗？”的疑虑；中期尝试向爱与归属、尊重和自我实现的更高层次的需求小心翼翼地试探；后期促使员工开始重新审视自己，发出“原来我有这样的优势？”“原来还可以换个角度这样处理？”的感叹。干预训练向员工传递的核心理念是：人不能改变世界，不能改变别人，只能改变自己。

4.3后续服务须强化

面向员工的EAP服务方式，靠专业的EAP服务公司单枪匹马地作战，短期内可以有一些成效，专业性优势体现明显。但从长期看，从持续服务的要求来看，内部EAP和外部EAP相结合，以内部EAP服务模式为主，即由公司内部的EAP专门人员来提供或协调相关的服务，应是一种切实可行的办法。

目前，上海燃气市北销售有限公司对持续服务的探索是：专业公司向全体职工提供24小时免费咨询电话服务，提供免费电子邮箱咨询服务，提供培训服务，体现外部服务的专业性、私密性。内部EAP专门人员由党、工、团组织负责人、专职政工人员组成，提供日常的心理援助、人文关怀，体现内部服务的及时性、针对性。2011年至今，已先后聘请华东师范大学、复旦大学心理系老师，咨询公司专业心理咨询师、专家等来公司进行每二月一次的内部EAP专门人员的培训，以保障EAP项目的持续推进。

The trial of EAP Service in Gas Enterprise

North Shanghai Gas Business Co., Ltd.Cheng Jianjun

EAP service has been introduced in gas enterprises as a trial, but due to differences of cultural background, concepts and so on, so publicity at the early stage should be highlighted specially, group intervention training implemented intentionally, and exploring the follow-up service as well, thus we can got twice the results with half the result.

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