论基于读者满意度的图书馆管理

孙 涛

(吉林华桥外国语学院图书馆，吉林长春 130117)



论基于读者满意度的图书馆管理

孙 涛

(吉林华桥外国语学院图书馆，吉林长春 130117)

本文以高校图书馆读者满意度为中心，找出影响满意度水平的几点因素，并着重论述图书馆严格管理的具体措施，以提升读者对图书馆的满意度。

读者满意度；严格管理；素质

高校图书馆承担着为学校教学、科研、学科建设和人才培养提供文献和信息咨询服务的重要职能[1]，在高校的发展中起着至关重要的作用。提高图书馆在读者心目中的满意度是每个图书馆人都要思考的问题。图书馆的服务质量决定着读者的满意度，严格管理是提升图书馆读者满意度的重要途径。

1 读者满意度和影响读者对高校图书馆满意度的因素

读者满意度是指读者对图书馆以及图书馆文献资源建设及服务的满意程度。读者满意度是图书馆了解读者需求，找出与读者需求之间的差距，不断完善自身建设的重要指标。以吉林华桥外国语学院图书馆为例，从2011-2015年的读者满意度调查来看(图1)，2011-2013年这3年读者满意度呈上升趋势，但在2014年出现了满意度明显下降的现象，2015年又出现了反弹现象。这说明提升读者满意度是一项需要长期坚持不懈努力的过程，在这个过程中稍有放松，就可能出现问题。这就需要图书馆馆员做大量的细致工作，并且要有打持久战的准备。

图1 2011-2015年图书馆满意度调查

读者满意度是评价、衡量一所图书馆的管理水平、服务质量的重要标准。影响读者满意度的因素主要有：(1)高校图书馆的硬件设施与环境建设，即图书馆的馆舍建筑面积、馆舍建设风格、硬件设施的先进程度等等；(2)图书馆的馆藏文献的数量与质量，即图书馆的文献入藏能否满足广大师生的需求及是否具有自己的特色等；(3)图书馆员工的整体素质，即员工的职业道德、职业技能、职业认同感、学历结构、服务意识等；(4)对读者的严格管理。

2 关于图书馆严格管理的几点思考

高校图书馆的严格管理应该做到全面而系统，全面指的是严格管理要包括方方面面的因素，主要包括：环境建设与硬件设施的管理；文献资源建设的管理；图书馆馆员的全面严格管理；读者的全面严格管理。系统指的是无论哪个方面的严格管理都要有一定的系统性，有计划、有目的、有步骤地进行管理。

2.1 严格优化图书馆的环境建设与硬件设施的管理

应优化图书馆环境，完善图书馆设施，使高校图书馆环境体现人文关怀。高校图书馆要有计划、有步骤地更新基础设备，尽可能提供信息传播、学习和文化娱乐的设施与空间。图书馆应该多规划一些读者休息室、学习研讨室、朗诵室、咖啡室等场所，及时更新和购入现代化硬件设施，如现代化的门禁管理系统、自助还书机、智能阅报机等。总之，要使读者感受到优雅的学习环境与一流的设施。

2.2 购入的文献需要严格管理

图书馆文献包括电子文献及纸质文献，其中电子文献包括各类数据库，纸质文献包括纸质图书、期刊及报纸等。经费有限的图书馆要购入最适合本校师生的文献。还要定期向各院系下发电子版的书目信息，定期组织院系的师生参与现场选书。对于电子文献，一定要经过试用，大力宣传，认真听取师生的意见，再决定购买。要不断加强网络环境下高校图书馆之间的合作与协调，充分发挥资源共享，尽量减少资源的重复建设[2]；对于图书馆纸质文献的购买，需要征求各院系教师的意见，对于新出版的文献要把目录发到各院系，把购买的权利交给各院系，让教师和学生代表现场选书，保证购买文献的质量。文献购买的严格把关，必然会提升读者对图书馆馆藏建设的满意度。

2.3 对图书馆馆员全方位的严格管理

图书馆馆员服务质量的好坏决定着读者的满意程度。目前大多数高校图书馆员工为年轻人，员工的自控能力相对来说比较差，提高他们服务质量的一种途径就是馆内的严格管理，勤奋自学固然重要，但真正起决定作用的是员工强烈的事业心和进取精神。一个对图书情报事业缺乏事业心的人，既不可能成为图书馆通才，也不可能成为图书馆专才[3]。

严格管理就是通过馆内制定一系列有效的、为广大馆员着想的措施和考评机制，提高图书馆馆员的职业认同感，提升馆员的工作热情。严格管理的内容主要包括：(1)对馆员工作纪律性的严格管理。图书馆应该形成严格的工作纪律监管机制，把个人平时的工作纪律考核情况纳入年末考核测评中，充分体现奖罚分明；(2)对馆员工作技能的严格管理。图书馆必须对员工进行定期业务培训、定期考核，使每个员工都能熟悉图书馆工作，定期对图书馆员工实行轮岗。(3)对馆员个人职业发展规划的严格管理。馆里要根据每个员工的情况为其量身定制个人发展规划，让馆员认识到通过自身的努力就能在平凡的岗位上做出不平凡的事情。

2.4 对读者的严格管理

馆员在和学生的交流过程中一定要把握细节，并认真思考，不断创新。

图书馆有读者守则，对大声喧哗、吃零食、占座的学生要进行耐心的批评教育，对教师和学生应该一视同仁，否则，读者会对馆员有意见，图书馆在他们心目中的印象会大打折扣。

2.4.1 直接管理大于间接管理

直接管理就是对读者进行面对面的宣传教育，包括入馆教育培训讲座、利用图书馆数字资源的培训讲座等。让读者对图书馆和图书馆的资源有一个直观的、感性的认识；直接管理还包括对一些特殊的读者提供特殊的服务，要与读者面对面地沟通，对读者的需求加以引导，尽量满足每一名读者的需求。

2.4.2 个体管理大于群体管理

大学生读者有自身的个体特殊性，有不同的专业、爱好、需求、性格、素养、能力等。随着现代大学教学管理模式的转变，学生的日常教育管理也随之发生改变，由原来的群体管理模式转变为个体管理模式，更注重每个人的个性发展。图书馆的读者教育管理工作是学生日常教育管理的重要组成部分，要根据读者的现实情况，采取适应的管理方式与方法。

2.4.3 肯定管理大于否定管理

现在的大学生大部分是独生子女，自尊心很强，也很脆弱，并带有一定的逆反心理。馆员在与读者的接触中要从正面去鼓励、带动读者，培养读者良好的阅读习惯，善于发现读者的优点，在这个基础上可以适当地指出他们的不足，这样易于读者接受。要善于抓住读者的心理，知其所想，本着平等、公正的原则与之交流，消除读者与管理员之间的障碍，从而使其在心理上接受批评。

2.4.4 身教管理大于言教管理

高校图书馆馆员要在平时工作中注意自身形象，塑造良好的人格魅力，丰富自己的知识，提高文化修养，以自身的一言一行去引导读者、教育读者、影响读者。要让读者对馆员的工作产生认同感，引导读者服从管理。

3 结语

高校图书馆是广大师生获取信息资源的重要场所，读者满意度直接决定着图书馆的发展和地位。我们要采取各种严格而有效的措施与方法，努力提高读者对图书馆的满意度，进而激励图书馆工作，提高服务质量，充分发挥图书馆在高校人才培养中的重要作用。

[1]袁宝宇,杨华.浅谈高校图书馆与大学生信息素质教育[J].现代情报,2007(9):205-206.

[2]杨洁.高校图书馆文献资源建设策略研究[J].现代情报,2007(11):114-116.

[3]葛民.论图书馆通才[J].图书馆工作与研究,1992(1):31-34.

[4]卢滨玲.运用调查法律建立图书馆读者信息反馈机制[J].图书情报知识,1995(1):38-39.

Library’s Strict Management Based on Readers’ Satisfaction

SUN Tao

(Jilin Huaqiao University of Foreign Languages Library,Changchun Jilin 130117,China)

The core of this article is based on readers’ satisfaction in universities’ libraries, and it also finds out several factors which may have impact on reaers’ satisfaction .The article pays attention to the concrete measures about strict management in library in order to improve reader’s satisfaction.

readers’ satisfaction ;strict management;quality

2015-06-09

孙 涛(1984- )，男，吉林白城人，吉林华桥外国语学院图书馆馆员，从事高校图书馆读者服务研究。

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2095-7602(2015)10-0152-03