陕西省邮政普遍服务效率研究

薛蓉娜, 赵定阳

(西安邮电大学 经济与管理学院， 陕西 西安 710121)

陕西省邮政普遍服务效率研究

薛蓉娜, 赵定阳

(西安邮电大学 经济与管理学院， 陕西 西安 710121)

运用层次分析法和德尔菲法对陕西省邮政普遍服务效率展开实证研究，结果表明，邮政基础设施建设不够完善、普遍服务能力低下是造成陕西省邮政普遍服务效率较低的主要原因。针对目前陕西省邮政普遍服务实施过程中存在的问题，建议采取积极推进邮政体制改革、加强邮政监管部门有效监管等相应措施。

公共服务；邮政普遍服务；普遍服务效率；层次分析

邮政普遍服务作为我国社会公共服务项目之一，对保障公民的通信权起着不可代替的作用，经过几十年的长足发展，至今服务网点已遍布全国各地。邮政普遍服务运行面临许多困难，较为突出的问题有普遍服务成本过高，基础设施薄弱，与用户需求有所差异等[1]。就现阶段我国国情而言，短期内大规模增加普遍服务投入很不现实，如何在有限投入的基础上提高邮政普遍服务效率，创造更多更好的邮政普遍服务效果是邮政业关心的焦点，而本文主旨也在于此。

目前国内外学者已经对邮政普遍服务问题进行了很多研究。文献[2]认为：弥补邮政普遍服务的高额成本应采用“造血”的方式，而不是“输血”的方式，对民营快递征收邮政普遍服务基金的时机还不成熟。文献[3]尝试将电子邮票作为载体进行邮件的寄递服务，从而有效的解决了普遍服务亏损的补偿。文献[4]认为：邮政业务从原来的以普遍服务为主延伸到快递等综合业务，这种业务延伸造成了快递业和邮政业长期混合竞争的局面，导致邮政服务效率的低下，而邮政业也在一定程度上制约和影响了快递业的发展和市场化进程。

本文探讨运用层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP )对陕西省邮政普遍服务效率进行评价。邮政普遍服务是一个多投入、多产出的生产系统，其所涉及的效率评价指标较多，本文以《邮政普遍服务标准》为依据,构建邮政普遍服务效率评价指标体系，运用层次分析法,通过定性与定量的有机结合,把复杂的系统分解，试图准确而有效的进行评价和比较。

尽管自20世纪70年代美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂创立了层次分析法，此后有许多学者利用层次分析法来研究中国实际存在的问题，而鲜有运用层次分析法研究普遍服务效率。目前有关邮政普遍服务的研究大多还停留在宏观层面，主要集中在概念、特征、范围和实现模式等方面，关于邮政普遍服务效率的研究微乎其微。本文对邮政普遍服务效率进行研究，主要目的在于通过计算邮政普遍服务效率，探求影响效率的各个影响因素以及其影响程度的大小，进而建立科学的普遍服务效率指标评价体系，并提出了提高我国邮政普遍服务效率建议。本研究的创新性在于打破了以往单纯的理论论述，而是运用了层次分析法对陕西省邮政普遍服务效率进行实证分析。

1 邮政普遍服务效率评价指标设计

1.1 邮政普遍服务效率评价指标选取原则

影响邮政普遍服务效率的因素较多，如国家资源投入、地区经济发展水平、地理环境、人员素质等，但各因素影响程度不同，因而指标体系的设计、标准的制定应根据普遍服务实施情况进行客观选择。

(1) 指标的选取应更好的满足广大人民对邮政普遍服务需求，反映广大普遍服务用户的真实愿景，以用户的需求为导向。

(2) 邮政普遍服务效率指标的设计应突出公共服务项目的本质，即服务社会这个核心目标，同时结合邮政普遍服务的特点进行构建。

1.2 邮政普遍服务效率评价方法

层次分析法是将与决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。在计算效率时，通过定性与定量的有机结合把复杂的系统分解，探求各个影响因素对效率的影响程度，并给出优化的决策结果，因此适用于邮政普遍服务效率研究。

步骤1 建立递阶层次结构模型。层次可以分为三类：最高层(目的层)，中间层(准则层)，最底层(方案层)。递阶层次结构中的层次数与问题的复杂程度及需要分析的详尽程度有关。

步骤2 构造出各层次中的所有判断矩阵。准则层中的各准则在目标衡量中所占的比重并不一定相同，各自占有一定的比例。引用数字1～9及其倒数作为标度来定义判断矩阵A=(aij)n×n。(见表1)

表1 判断矩阵标度定义

步骤3 层次单排序及一致性检验。首先计算一致性指标

查找一致性指标RI(见表2)。计算一致性比例

CR=CI/RI。

当CR<0.1时，认为判断矩阵的一致性是可以接受的，否则应对判断矩阵作适当修改。

表2 平均随机一致性指标

步骤4 层次总排序及一致性检验。最终得到各元素，特别是最低层中各方案对目标的排序权重，从而进行方案选择。对层次总排序也需作一致性检验，计算各层要素对系统总目标的合成权重，并对各备选方案排序[5]。

1.3 邮政普遍服务效率评价指标构建

本文以《邮政普遍服务标准》(2009-09-29)(以下简称“标准”)为依据构建邮政普遍服务效率指标体系：根据标准第5条邮政设施、第6条服务时限、第7条服务环节、第8条用户投诉以及第9条赔偿相关内容将邮政普遍服务效率指标的目标层分为3个次级指标及其各自的底层指标，初步构建邮政普遍服务效率评价体系(见表3)。

3个次级指标分别是邮政设施建设B1、服务能力B2和感知代价B3。

邮政设施建设B1主要依照标准第5条“邮政设施”中“5.1提供邮政普遍服务的邮政场所设施要求”、“5.2提供邮政普遍服务的邮政营业场所服务设施要求”、“5.3邮筒(箱)设置要求”和“6.2开取邮筒(箱)次数”、“5.4其他”几节内容划分成4个底层指标，分别是：邮政营业场所设置要求C1、邮政营业场所服务设施要求C2、邮筒(箱)，信报箱设置及开取C3、其他C4。

服务能力B2主要依照标准第6条“服务时限”中“6.1营业时间”、“7.2邮件投递”和“6.3邮件全程时限”、第8条“用户投诉”以及第9条“赔偿”几节内容划分成3个底层指标,分别是：营业时间C5、邮件投递及全程时限C6、用户投诉及赔偿C7。

表3 邮政普遍服务效率评价指标体系

感知代价B3从邮政普遍服务的本质出发，邮政普遍服务作为非免费的社会基本公共服务项目之一，主要产出即经济效益和社会效益。将感知代价划分成2个底层指标，分别是：货币支出与收益比较C8、社会价值比较C9。

1.4 邮政普遍服务效率评价指标权重计算

(1) 构建递阶层次结构，确定各元素隶属关系

目标层是邮政普遍服务效率评价指标体系A，这一层是构造邮政普遍服务效率评价指标体系的目的和寻求的结果。一级指标层为{邮政设施建设B1，服务能力B2，感知代价B3}，二层指标为{邮政营业场所设置要求C1，邮政营业场所服务设施要求C2，邮筒(箱)，信报箱设置及开取C3，其他C4，营业时间C5，邮件投递及全程时限C6，用户投诉及赔偿C7，货币支出与收益比较C8，社会价值比较C9}。

(2) 构造比较判断矩阵

设评价目标层权重为1.0，通过1～9标度法作为判断尺度构造比较判断矩阵来确定模型各层次评价权重。

笔者对陕西省邮政普遍服务情况进行实地调研，共发放问卷《陕西省邮政普遍服务调查》500份。为确保调研结果具有真实性和代表性，对于调研地点的选择，尽量覆盖到全省各市县，包括西安市长安区，户县、宝鸡市陈仓区、汉中市城固县、安康市宁陕县、延安市延川县、榆林市神木县、渭南市蒲城县共8个县区，其中长安区、户县各发放70份问卷，其他县区各60份；调查对象有农民、公务员、工人和学生等，其中农民148份、工人126份、公务员92份、学生70份，其他64份，最终收回有效问卷439份。问卷中设置了相关邮政基础设施和服务能力重要性的问题，如“邮政营业时间、邮件投递时限、邮政用户投诉及赔偿3个选项用户更重视那一项服务？”439份问卷中有237人认为邮件的投递时限更重要，129人认为投诉及赔偿更重要，只有73人认为邮政营业场所营业时间最重要。本文根据对《邮政法》、《邮政普遍服务“十二五”规划》和《邮政普遍服务标准》相关政策要求的研究，同时结合调研结果对邮政普遍服务效率评价指标进行权重赋值。

《邮政法》第二章“邮政设施”第8条“邮政设施的布局和建设应当满足保障邮政普遍服务的需要”规定，国务院和地方各级人民政府应当采取措施支持邮政企业提供邮政普遍服务，提供各种便利加强邮政普遍服务设施建设；《邮政普遍服务“十二五”规划》也对邮政基础设施建设提出了“覆盖城乡、惠及全民”的高要求。认为目前邮政设施建设B1的重要性比服务能力B2稍稍重要(B1/B2=2/1)；感知代价B3代表邮政普遍服务的经济效益和社会效益，其中经济效益是企业运营情况的重要衡量指标，社会效益无疑是邮政普遍服务作为社会基本公共服务项目的核心目的所在，所以具有重要性(B1/B3=1/2,B2/B3=1/3)。见表4。

表4 邮政普遍服务效率评价指标体系A判断矩阵

邮政普遍服务效率评价指标体系A的判断矩阵

同理得出其他几个元素的判断矩阵。

在邮政设施建设B1的4个底层指标中，邮政营业场所设置要求C1处在最重要的位置是符合《邮政法》对当前邮政普遍服务发展的要求的；根据《邮政普遍服务标准》第5条“邮政设施”中“5.4其他”相关内容对更多邮政设施建设的补充要求，认为其他C4是处在次重要位置；随着移动互联网的发展，信报箱、邮筒(箱)所能发挥的作用愈发弱化，用户需求逐年下降，所以认为邮筒(箱)，信报箱设置及开取C3处在一般重要的位置；邮政营业场所服务设施要求C2的重要性目前处于最低端。

基础设施B1的判断矩阵

邮政市场全面开放使得快递业务得到高速的发展，目前已经成为邮政普遍服务业务收入的主要来源，因此认为邮件投递及全程时限C6处在最重要的位置；政企分营后，邮政企业面临的市场竞争愈发激烈，解决用户投诉、妥善做出赔偿显得尤为重要，因此认为用户投诉及赔偿C7处在次重要的位置；营业时间C5处在一般重要的位置。

服务能力B2的判断矩阵

邮政普遍服务是由邮政企业实施服务的非免费的社会基本公共服务项目，经济收益是企业运营情况重要的衡量指标之一，但是邮政普遍服务的核心还是其社会效益，并且国家期望产生的社会效益要远远大于其产生的经济效益，所以认为社会价值比较C9的重要性明显大于货币支出与收益比较C8。

感知代价B3的判断矩阵

(3) 层次单排序并进行一致性检验

将判断矩阵M1列向量通过求和法归一化得到

求向量行和后归一化得特征向量

W1=(0.297,0.164,0.539)T。

为检验矩阵的一致性

M1W1=(0.895,0.492,1.631)T，

根据公式

其中n=3，得最大特征根

一致性指标

查表得平均随机一致性指标当n=3时，

R.I.=0.52，

此时，

C.R.=C.I./R.I.=0.013<0.1

因此该矩阵满足一致性要求。

邮政普遍服务效率评价指标体系A的权重为

W1=(0.297,0.164,0.539)T，

同理得基础设施B1的权重为

W2=(0.490,0.079,0.126,0.305)T，

服务能力B2的权重为

W3=(0.240,0.623,0.137)T，

感知代价B3的权重为

W4=(0.143,0.857)T。

(4) 层次总排序并进行一致性检验

层次总排序，计算最下层对最上层总排序的权向量。层次总排序结果见表5。

表5 邮政普遍服务效率评价指标层次总排序结果

经检验C.R.<0.1,满足一致性要求。

2 陕西省邮政普遍服务效率评价

以陕西省邮政普遍服务为研究对象，对陕西省目前邮政普遍服务实施情况进行调研并评价邮政普遍服务效率，最终给出改善和提高邮政普遍服务效率的建议和意见。

2.1 陕西省邮政普遍服务实施情况

陕西省位于中国内陆腹地，居于连接中国东、中部地区和西北、西南的重要位置，土地总面积200 056 km2，占全国土地总面积的2.145%。陕西省地域狭长，地势南北高、中间低，有高原、山地、平原和盆地等多种地形。

陕西省邮政普遍服务水平整体良好，大部分营业网点形象规范、基本设施齐全，普遍服务业务管理规范，网点服务时限、邮件收寄投递及投递频次和深度等方面符合《邮政普遍服务标准》规范要求。目前陕西省共开办邮政营业网点1 370处(《陕西省2013年邮政基础设施核查报告》)，其中全业务邮政网点942处，平均网点服务面积151 km2、平均网点服务人口2.8万人；全省共设置邮筒2 208个，邮运汽车469辆。2011年陕西省邮政业务总量192 138.50万元，其中函件业务4 116.82万件、印刷品业务1 443.81万件；2012年陕西省邮政业务总量208 946.46万元，其中函件业务4 505.97万件、印刷品业务1 997万件，增长率为8.75%。

2.2 陕西省邮政普遍服务效率评价

采用德尔菲法对陕西省邮政普遍服务效率评价指标逐一打分，打分方式采用百分制，(85分以上为优秀，75分以上为良好，60分以上为及格，60分以下为不及格)。由高校从事邮政普遍服务专项研究的教授1人、副教授2人，陕西省某市邮政管理局局长1人、副局长1人，以及资深邮政普遍服务用户1人组成的共6人的专家组，根据《邮政普遍服务标准》具体各项指标要求以及实地调研情况对陕西省邮政普遍服务效率各项指标进行打分：如“标准”对邮政营业场所设置要求C1要求“省会城市城区主要人口聚居区平均1～1.5km服务半径或3～5万服务人口；地级城市城区主要人口聚居区平均1.5～2km服务半径或1.5～3万服务人口”，陕西省目前平均网点服务面积151km2、平均网点服务人口2.8万人，专家组根据实际情况给予80分，其他指标打分办法同理。各指标权重即前文运用层次分析法得出各指标层次总排序，按照各指标权重将专家评分转化为陕西省邮政普遍服务效率的最终得分I(见表6)，即

I=∑SkWk，

从结果看，基本反映出陕西省邮政普遍服务的整体效率情况[6]。

表6 陕西省邮政普遍服务效率评价得分表

2.3 普遍服务效率效率存在问题

陕西省邮政普遍服务质量以及便捷性等存在问题：(1)从表1～表6可知，陕西省邮政普遍服务营业网点及其配套服务设施建设仍有待提高，基础设施不足、服务条件差是目前存在的主要问题[7]。陕西省地处中国西部，农村地区较为偏僻，由于邮政业务量小，财政投入少，许多农村普遍服务网点因为业务开办不齐全、人员配置不足等原因并不能提供很好的邮政普遍服务，服务效率低下。(2)快递业务现在已经成为邮政业务收入的主要来源，陕西省由于地理位置的原因，部分农村地区投递服务水平和投递深度较低，投递过程中出现投递延迟和邮件损坏的情况依然很多；另外移动互联网的普及使得信报箱、邮筒箱的作用大打折扣，传统信报箱、邮筒(箱)的功能已经不能满足陕西省邮政普遍服务用户的用邮需求，如何开发出新的使用功能是急需解决的问题[8]。

3 结论与建议

通过运用层次分析法和德尔菲法对陕西省邮政普遍服务效率实证研究，得出结论：陕西省邮政普遍服务效率得分为76.28分，整体情况良好。普遍服务产生的社会效益具有很大的权重，80分表明陕西省邮政普遍服务能够较好的完成国家任务，产生社会价值；陕西省邮政营业场所营业时间90分，说明陕西省邮政能够严格按照国家要求营业，为邮政用户做好服务；邮筒(箱)，信报箱设置及开取60分，表明目前未能很好的为普遍服务用户服务。总之，邮政基础设施建设不够完善、普遍服务能力低下是造成陕西省邮政普遍服务效率较低的主要原因。

建议：(1)积极推进邮政体制改革。中央政府应加快完善普遍服务补偿机制，保障邮政普遍服务投资与运营投入，完善邮政企业运营机制，推进普遍服务和竞争性业务的内部分账核算；地方政府应将邮政普遍服务网点建设纳入地方公共服务项目统筹规划，标准化建设和运营。(2)加强邮政监管部门监管。邮政监管部门应系统收集辖区内邮政普遍服务网点设置与运营基础信息，建立普遍服务基础信息地图系统、建立普遍服务各业务统计数据报告制度，形成完善业务体系，确保邮政普遍服务的高质量、高效率完成。

[1] 张辛.促进邮政普遍服务发展的政策研究[D].北京：北京邮电大学，2010.

[2] 白彦锋.我国征收邮政普遍服务基金问题的研究[J].经济管理研究，2014(1):50-56.

[3] 吴立峰.基于电子邮票系统的邮政普遍服务补偿机制[J].西北工业大学学报：社会科学版，2009,29(2):28-31.

[4] 程大为.快递业发展与邮政普遍服务[J].经济参考研究,2006(34):44-50.

[5] 李支元.层次分析法在多层次指标评估系统中的应用研究[J].淮海工学院学报，2012,21(2):73-76.

[6] 王爱民.农村公共服务效率及其影响因素的实证研究[J].安徽农业大学学报，2011,20(4):9-12,117.

[7] 潘远征.中国邮政普遍服务用户满意度测评研究[D]. 湘潭：湘潭大学，2011.

[8] 王靳.我国城镇居民楼信报箱设置情况调查分析[J].西安邮电学院学报，2011，16(6):90,112-116.

[责任编辑:汪湘]

Study on universal postal service efficiency in Shaanxi province

XUE Rongna， ZHAO Dingyang

(School of Economics and Management, Xi’an University of Posts and Telecommunications, Xi’an 710121 China)

The analytic hierarchy process (AHP) and Delphi method are used to study the universal postal service efficiency in Shaanxi province. Results show that the main causes for the low efficiency of universal postal service are the imperfection of the postal service infrastructure construction and the low ability of universal service in Shaanxi province. In view of the present problems existing in the implementation process in Shaanxi province universal postal service, some corresponding measures are advised to take such as actively promoting the reform of postal system and strengthening the supervision department of postal services effective regulation.

Public service，Universal postal service，Universal service efficiency，Analytic Hierarchy Process (AHP)

2014-10-29

薛蓉娜(1963-)，女，教授，硕士生导师，从事通信经济及通信企业战略管理研究。E-mail:xuerongna@163.com赵定阳(1990-)，男，硕士研究生，研究方向为市场营销与商务策划。E-mail:343379154@qq.com

10.13682/j.issn.2095-6533.2015.01.022

F

A

2095-6533(2015)01-0113-06