基于人力资源价值链中顾客价值的CVH管理模型研究

徐 静，王 勃

(1.陕西国防工业职业技术学院 经济管理学院,陕西 西安 710302；2.陕西国防工业职业技术学院 电子信息学院,陕西 西安 710302)

基于人力资源价值链中顾客价值的CVH管理模型研究

徐 静1，王 勃2

(1.陕西国防工业职业技术学院 经济管理学院,陕西 西安 710302；2.陕西国防工业职业技术学院 电子信息学院,陕西 西安 710302)

研究了人力资源价值链与顾客价值之间的相互关系以及人力资源价值链的发展方向,深化了顾客价值理论，在明确人力资源价值链核心职能的基础上，创建了基于人力资源价值链中顾客价值的CVH管理模型，阐述了价值创造、评价和分配等关键环节的相互影响，并为相关领域的研究和实践提供了一定的借鉴。

人力资源价值链；顾客价值；CVH管理模型

自20世纪80年代，人力资源管理逐步引入了波特的价值链理论。该理论描述了人力资源价值链的环节及其构成，但对于顾客价值在人力资源管理中对于价值创造、评价和分配等环节的影响未做明确描述。本文通过构建基于人力资源价值链中顾客价值CVH管理模型(下述简称CVH管理模型)来理清人力资源价值链与顾客价值管理体系的内在关系，以及人力资源价值链的发展方向，更加明确企业发展的核心战略，最终实现人力资源管理价值链各项管理功能的转变，使企业在竞争中取得优势。

1 CVH管理模型的理论基础

1.1 顾客价值与人力资源价值链

在市场经济条件下，企业的发展与顾客价值需求有效关联，企业的竞争力取决于人力资源价值链，人力资源价值链是企业战略竞争的重要组成部分，它将员工的个人发展与企业的经营目标有效结合，将员工的利益与企业的利益紧密结合，将顾客价值与人力资源价值链相统一，最终实现共同发展，这也为双方组织战略的有效实施提供了坚实的保障[1]。

顾客价值是企业人力资源价值链的有效目标，在企业人力资源价值链管理过程中，企业要求员工为顾客提供优质的服务，以顾客需求为依托，努力创造出更大的顾客价值；因此，在人力资源价值链中提供优越的顾客价值成为企业优先实施的发展战略[2]。

1.2 顾客价值计算评估

顾客价值是当顾客以相关方式参与到企业产品设计、生产和经销过程中，为顾客带来与自身相关的切实利益。其作用于顾客群体，评估主体是顾客，包括价值量和成本量等要素。该关系表达式为：

(1)

式中，P是顾客价值；J是顾客生产总价值；B是顾客消耗总成本；q是顾客价值系数值；Mq是第个q顾客价值系数的比重；Nq是第q个顾客价值系数；p是顾客成本系数；Rp是第p个顾客成本系数的比重；Sp是第p个顾客价值系数[3]。

式1包括3种情况：1)当J>B时，顾客生产总价值大于顾客消耗总成本，顾客价值P体现价廉物美，可以生产；2)当J=B时，顾客生产总价值等于顾客消耗总成本，顾客价值P体现价廉物美，可以生产；3)当J

2 CVH管理模型

CVH管理模型(见图1)的构建是一个不断丰富的过程[5]。通过对人力资源链和顾客价值等相关信息分析，形成循环模式。

图1 CVH管理模型

CVH管理模型是通过分析顾客价值的相关元素，识别影响顾客价值的系数、资源配置、生产元素和报酬等相关信息。该类信息可以为人力资源价值链提供顾客关注的相关价值范畴，为人力资源价值链提供分析、设计、生产和销售的依据[6]。

假设可预测的顾客价值系数变量值为E，其第a组数据为：

Ea=[ea1，ea2，…，eai]D(a=1,2,…，n)

(2)

其模型生成表述为：

eax=Fa(hax)+Lax(x=1，2，…，n)

(3)

式中，Fa(hax)是评估函数；Lax是第a组数据的顾客价值报酬值[7]。

CVH管理模型中的相关信息是人力资源价值链中考核顾客价值相关指标的关键因素。将其作为企业创造顾客价值的指标分解到相关部门和相关员工，使各部门和各员工在企业发展目标上保持高度的一致，将创造最佳的顾客价值为最终结果[8]。

3 CVH管理模型与人力资源价值链的关系

CVH管理模型的实施是与企业人力资源价值链相联系的。在具体实施过程中，选聘员工是一个重要的环节，企业选聘员工的标准应以顾客价值为依据，员工应有较强的适应力与理解力，能够适应顾客的合理需求。目前，市场环境瞬息万变，顾客的需求也在不同时期有不同的要求，这就要求员工具有快速掌握新技术、新知识的能力[9]。

该模型的实施可以使企业明确设置符合市场需要，符合顾客价值的相关岗位，减少不必要的岗位设置，降低企业人力资源和运行成本。按照顾客价值需求所配置的企业岗位，其结构较为合理，同时也较为重视每一个岗位上员工的个人发展，根据员工的知识储备及相关特长，及时调整员工到适合自己的岗位上，使员工充分发挥出最大的生产智慧与价值[10]。

研究顾客价值、CVH管理模型以及人力资源价值链之间的相互关系，最终目的是为了使企业在激烈的市场竞争中取得优势。该模型为企业提供了产品研究和控制生产成本的依据，为企业合理配置相关资源和制定业绩目标提供了有效价值依据。在与企业战略相结合过程中，要形成顾客是企业的衣食父母，企业提供优良的顾客价值是企业生存根本的理念。顾客的需要就是企业发展的目标，顾客价值要能够充分表现出与企业有利益相关联者的具体要求，并为企业管理层提供决策依据，为企业提供良好的发展方向[11]。顾客价值还应为企业的综合技术创新能力提供依据，技术创新是企业保持优势竞争力的关键因素，因此企业战略核心应当充分考虑企业的创新能力，尤其是综合技术方面的创新应用能力。企业在新产品研究、生产前就应以顾客价值为主要依据，尽力满足顾客的需要，以此争取到更多的潜在顾客，为企业的发展和战略布局提供积极、有效的依据。

4 结语

CVH管理模型对企业的发展具有重要的指导意义，顾客价值是企业人力资源价值链中最重要的环节，并影响人力资源价值链的发展方向。在实践中，企业以CVH管理模型为依据，有助于真实了解本企业人力资源链与顾客价值的现状，提高本企业人力资源管理的效率，使之在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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责任编辑马彤

ResearchonCVHManagementModelofCustomerValueChainbasedonHumanResourcesValue

XU Jing1, WANG Bo2

(1.School of Economics and Management，Shaanxi Institute of Technology，Xi′an 710300, China；2.Electrical Engineering Department，Shaanxi Institute of Technology，Xi′an 710300,China)

Took the value chain of human resources as the basis, studied the relationship between the value chain and customer value and the direction of development, deepening the theory of customer value, based on the core function of clear human resource value chain, created the CVH management model of customer value chain of human resources in value based, through the analysis of the model the mutual influence on value creation, implementation, evaluation, distribution and other key links, and provided a reference for the relevant research and practice field.

human resource value chain, customer value, CVH management model

TP 273

：A

徐静(1980-)，女，讲师，硕士，主要从事人力资源管理、企业管理和行政管理等方面的研究。

2014-08-01