关于进一步强化社区信访工作职能的思考

孙业萍

（中国石化集团江汉油田广华社区管理服务中心，湖北 潜江433124）

社区是油田和谐稳定的大本营。随着企业改革的不断深化，社会经济形态的发展，人们思想观念的转变，社区在维护稳定、化解居民矛盾、预报各类不稳定因素信息等方面正承担着日益重要的作用。

1 从“三个”信访特点看强化社区信访工作职能的重要性

随着社区管理范围和服务内容的不断扩大与延伸，社区信访问题呈现日益增多的趋势，由此反映出新时期社区信访现状的三个特点：一是信访总量处于高位。社区是油田居民生活的“大本营”。居民的食、住、行等生活行为基本上与社区管理相关，居民的各类愿望与要求也与社区服务相系，因此，从历年来信访数据来看，社区信访总量始终处于高位。二是诉求热点相对集中。据统计，油田受理信访诉求中涉及社区方面问题约占有信访总量的20%。反映内容相对突出，主要有社区服务、社区建设、环境污染、公共维修、生活福利等方面与民生相关的诉求。三是事项处理难度较大。社区信访问题多来自于居民，社区的管理又服务于居民。在调处社区居民信访事项过程中，经常存在“两难”现状。少数居民因受年龄、性格、认知、问题等因素影响，单纯强调客观与特殊，坚持过高或无理要求，个别利益群体易抱团联名信访或走访，信访事项息访难。社区疑难复杂信访量逐年递增，如劳务用工问题、犬患纠纷问题、住宅受损赔偿问题、小区改造建设问题等，这些问题与纠纷往往涉及民事、经济、行政等，需要不同层级职能部门协调处理，社区信访事项调处难。其重要性主要体现在三个方面：

1）强化社区信访工作职能是源头控制的前提。油田三个社区一直是信访“关注区”，接待群众来信来访量相对较多。可见，社区是信访工作的基础，是形成信访问题、及时解决和处理信访问题的源头。强化社区信访工作职能，就是从源头上解决、处理好存在的群众来信来访。

2）强化社区信访工作职能是重心下移的保证。社区居委会作为人们生活的管理服务部门，最了解事情的来龙去脉，最了解信访人的基本情况和生活背景，在解决问题上具有发言权，也能结合实际拿出切实可行的解决办法，强化社区信访工作职能，将提高社区信访调处能力，使更多的矛盾纠纷将得到就地化解。而且，矛盾就地化解成本最低、效果最好。

3）强化社区信访工作职能是畅通渠道的手段。社区信访最突出的优势就是更加快捷地了解、掌握社情民意，更广泛、更便捷地收集群众的意见和建议，随时随地的与群众取得共识、获得支持，争取群众。同时，也方便群众就地反映问题，解决矛盾。强化社区信访工作职能后，将进一步畅通诉求表达机制，居民群众不出社区甚至足不出户就能反映问题表达诉求。

2 从“两种”现象看发挥社区信访工作职能作用的制约因素

当前社区信访工作职能作用发挥上呈现“软”、“散”现象。“软”主要是处理信访事项手段单一，只能讲道理，讲政策，有时甚至是说好话赔小心。“散”主要是面对信访问题兵来将挡、水来土掩，没有一套行之有效的机制，可以说是天天应急、时时灭火，疲于应付。制约信访工作职能作用发挥主要存在四方面因素：一是调研不够。少数基层管理人员对做好员工和居民思想动态分析和调研工作上不够，员工在想什么、居民需要什么、工作该做什么等方面没有认真研究与思考，从而工作处于被动，信息不灵、办法不多，措施不利。二是力量不足。目前社区信访工作主要由各物业站居委会负责，只有1名专（兼）职工作人员，且工作人员调动频繁，几乎没有进行相关业务培训，接访水平和化解矛盾能力均有待提高。同时，各居委会没有正规的接访地点，不方便接访和化解矛盾纠纷。三是职权有限。物业站管理范围广，居民寄予期望高，诉求多，但职能权力有限，没有执法权，缺乏制约手段，社区在处理信访矛盾时手段单一，效果不佳。四是机制不全。当前社区信访工作的主要内容仅为化解社区内居民纠纷、解决居民物业管理和服务方面的诉求。居民群众的其他方面诉求因为缺乏相应的管理机制，无法在社区居委会得到解决，造成部分居民群众越级上访。

3 从“四项”工作举措看强化社区信访工作职能的实效性

1）构建社区信访网络体系，实现网络覆盖。加强以居委会党支部为核心的社区党组织建设，利用社区“网格化”管理的优势，发挥网格长，“基层不安定因素的侦察兵、化解民间矛盾纠纷的和事佬、突发性事件的信息员”作用，推行社区信访网络化管理，将中心信访网络下延，建立“一张网络”，实现全覆盖：建立中心信访办、社区党支部书记、社区信访员、网格长四级信访网络，一级抓一级，一级带一级，一级对一级负责，层层落实责任制，形成上下联动、快速高效解决信访问题的信访网络体系。

2）完善社区信访工作机制，实现重心下移。要实行工作重心下移，不断完善社区信访工作机制，把各项工作做细、做实。一是落实信息报送机制。要将网格长纳入信息员队伍，向下延伸到居民，从网格长到居委会、到中心，实行信息日报制度，重大敏感信息即时报送，彻底解决信息不灵的问题。二是建立联动调处机制。社区应整合资源，形成联合接访、调处、协调办理的新机制。建立由社区信访工作人员、职能部门和相关领导组成的联动调处机制，成立信访维稳工作小组，完善信访维稳应急预案，应用信访联席会制度解决群众诉求。各职能部门应按照“谁主管谁负责”和“行业管理”的原则，积极支持和配合居委会做好息访罢诉工作。三是推行信访代理机制。实行“一站式”处理，居民群众的各类诉求直接向社区信访接待室反映，社区信访接待室利用信访代理制度进行信访代理，代其向诉求涉及单位和部门反映解决问题。信访代理制度让群众反映问题表达诉求更快、更有序，程序更简便、流程更短，还能将社区信访接待室由“中转站”变成“终点站”。四是建立群众调解组织。凝聚多方力量，建立群众调解组织，及时化解矛盾纠纷。以“党员双重”管理为契机，组织有调解特长、热心社区建设的党员群众或心理咨询师成立调解小组、调解室，或者担任“和事佬”，协助居委会和网格长化解矛盾纠纷，形成多元化、全覆盖的调解网络，养成居民群众“有纠纷找调解，有矛盾找组织”的习惯。五是完善网络信访机制。注重发挥网上受理信访事项高效快捷的特点，建立网络信访，受理职工群众通过单位局域网提交的信访事项。同时，居委会应充分利用QQ群、飞信、微信平台处理居民诉求，针对油田民生热点问题广泛征求居民意见和建议，争取职工群众对政策的理解支持，减少非正常访。六是建立信访奖惩机制。把信访稳定工作作为干部和居委会工作人员绩效考核的重要内容，与评先选模挂钩，切实强化社区信访维稳责任，扭转信访稳定工作热在管理局、压在中心、冷在基层的局面；对网格长、信访代理人、调解小组、调解室、“和事佬”实行工资奖励制度，进行“一案一事一奖励”，激励各方的信访工作热情，有效保证矛盾纠纷早调处的就地性和时效性。

3）明确社区信访工作责任，实现职责下沉。信访问题要做到“小事不出社区、大事不出中心、矛盾不上交”，就必须明确社区信访的工作责任：一是做好责任明确。依照“谁主管谁负责”的原则，明确社区信访工作的主体责任，各司其职，做到问责。按《信访维稳工作目标责任书》严考核、硬兑现，调动责任人信访维稳工作的积极性和主动性。二是做好矛盾调处。健全矛盾纠纷排查化解机制，坚持经常排查与重点排查、普遍排查与集中排查、定期排查与敏感时期排查相结合，切实把社区内苗头性、倾向性问题搞清摸透，积极主动化解一般性的社会矛盾和诉求。三是做好信息收集。建立广泛的信访信息员队伍，利用网格长与居民群众情况熟悉的优势，及时搜集、掌握第一手信息，对苗头性、倾向性信访信息以及可能引发大规模集体上访和群体性事件的重大信息及时上报，为调处工作争取主动。四是做好有效沟通。利用居委会和网格长与居民群众感情贴近的优势，零距离做好信访人的思想疏导和政策解释工作，防止过激行为和非正常访发生。

4）利用社区功能正面引导，实现关口前移。群众是信访活动的主体，引导群众依法有序上访是做好信访工作的前提，因此，必须充分发挥社区的功能优势，坚持正面引导。一是发挥社区的管理和服务功能。充分利用“440服务”、“一站式服务”、“民情恳谈会”等管理社区内居民群众的生活事务，在管理服务中增进感情，取得信任，同时约束其行为，使之合法合规合情合理，减少矛盾纠纷的发生。二是发挥社区的保障功能。把掌握社区职工群众思想动态纳入社区党员“三示范”活动。油田现有近3万名党员居住和生活在社区，如果每名党员联系3至5名群众，信访稳定工作及其他方方面面的工作就会有保障。在社区中组织好党员双重管理、民警联系居民等工作，切实掌握社情民意。注重信息上传、决策下移。把民生、民意、民情反映出来，逐步加以解决。多听取群众的意见，多反映群众的诉求，说真话、办实事，表达好、维护好职工群众的利益。三是发挥社区的教育功能。加强文化引领。定期组织开展主题教育活动、文体活动，充实居民的闲暇生活，充分利用各种宣传媒体，传播正能量，弘扬社会正气；加强法制宣传。引导群众崇尚法律，学会用法律保护自己的合法权益，逐渐引导涉法涉诉信访问题回归法律渠道。宣传《信访条例》，引导群众依法有序上访。四是发挥社区安全稳定功能。按照“宜解不宜结，宜疏不宜聚，宜缓不宜激”的原则，劝解引导，妥善控制，及时化解各种社会矛盾。加强安全保卫，保障群众的生命财产安全，减少突发事件的发生。

4 结束语

做好社区信访工作，需要付出长期艰苦的努力，也需要不断地解放思想、创新思路，更需要始终坚持群众利益第一位的指导思想，设身处地地为群众解决各类困难和问题着手，设身处地为维护社区和谐稳定着力，唯有如此才能做好社区信访工作，才能真正为推进油田和谐稳定发展提供最基础的保障。

［1］田晓娅.浅析当前非正常信访的成因及对策［J］.江汉石油职工大学学报，2012（4）：75－76.