心脏外科护理纠纷的原因及对策

白娅娜 杨秀玲

【摘要】目的：探讨心脏外科发生护理纠纷的原因与对策，通过讨论得出如何避免护理纠纷发生的方法与对策。

【关键词】心脏外科；护理纠纷；方法

【中图分类号】R47；R-051 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0509-01

护理纠纷是医疗纠纷范畴中的一类，指护患双方对护理过程或产生的结果在认识上产生的分歧而引起的纠纷[1]。心脏外科患者病情重、手术创伤大、术程长，意外突发事件多，而护理人员与患者接触密切，引发护理纠纷的范围和概率也随之增大，碰到的纠纷与法律问题也越来越多。新的医疗事故处理条例出台，无疑使护理人员的临床工作更有法律依据。探讨心脏外科护理工作中潜在的法律问题，分析护理工作与法律的关系，提高护理人员的法律意识及防范能力是摆在心脏外科护理管理者面前的首要任务。纠纷一旦产生，对医护患三方都会造成严重影响。因此，正确处理护理纠纷是维护医、护、患三方的合法权益，保障心脏外科手术、诊治和护理工作顺利进行的重要内容。我们结合临床实践，就心脏外科的特点和发生纠纷的原因逐一进行分析，并提出针对性地防范措施。

1护理纠纷原因分析

1.1专科特点 （1）心脏外科作为独立科室，集麻醉、体外循环、手术、重症监护、病房为一体的综合科室。各个环节患者救治程序多，導致患者救治的危险系数和病死率均居外科手术之首。（2）心脏手术费用相对偏高，甚至在承担高额的医疗费用和巨大的精神压力之后，仍然未能保留患者的生命，从而导致部分患者家属的心理、情绪失衡或失控，引起医疗护理纠纷。⑶心脏术后恢复时间长，需要家属长时间耐心的陪护，而目前社会独生子女居多，患者家属的心理及接受压力的能力也是部分护理纠纷的原因。

1.2患者方面 （1）医疗知识相对缺乏：我科2013年患者及家属健康教育评估汇总数据显示，97%的患者及家属对疾病的认识不足。尽管医护人员事先仔细交待过疾病救治过程中可能出现的各种情况，但当疗效不明显或出现病情恶化时，或出现难免性并发症时，患者及家属常会认为是医护人员的失职所造成，从而导致护理纠纷的发生[2]。（2）病后心理发生改变：心脏病患者发病时通常缺氧、濒死感严重，其心理会有不同程度的改变，如急躁、多疑、对必要的辅助检查显得不耐烦，甚至认为是浪费时间，对手术前的用药或术后的调养认为是医院耽误时间、多收取费用，这些心理问题为护理纠纷埋下隐患。（3）对医疗费用较敏感：患者在住院过程中病情危急，其家属要求医院尽力抢救。而抢救成功后，患者家属对高额的医疗费用表示怀疑，表现出不愿负担部分费用，甚至有意寻衅，为护理纠纷埋下隐患。（4）重医轻护思想的影响：对护理不够重视，甚至对把治疗效果的不满易转嫁于护理工作，是近年来护理投诉与纠纷增多的又一原因。⑸因病房内陪护与探视人员较多，可能发生患者财物失窃。

1.3护理方面

1.3.1护理文书方面：①三测单不准确。与医生记录不一致，一旦发生纠纷，被认定病历不实。②医嘱执行不及时，特别是需要及时处理，解决患者痛苦的医嘱，因事情多拖延时间增加患者的怨气，严重危及患者生命。③记录时不认真，转抄医嘱后忘记签名，执行医嘱后或发现患者病情变化时不及时记录。

1.3.2护理人员方面 ①技术操作方面：没有认真执行三查七对制度。②违反操作常规如：换药、推药、加药时不带口罩、帽子。③工作责任意识不够强，不认真、疏忽大意：如患者发热等时，不及时报告医生处理，导致切口感染引起法律纠纷。④执行不够严谨：在进行一些损伤性检查、治疗操作时，没有预先向家属仔细解释，之后又未在护理文书上详细记载可能出现的有关并发症并让家属签字，容易导致护理纠纷。⑤服务态度不够好：个别护理人员由于外科工作的繁忙和压力，表现出不能耐心听取患者描述病情、宣教工作简单、服务态度生硬等，为护理纠纷埋下隐患。⑦业务技术不够熟。

1.4法律意识较淡漠

对专业中潜在的法律风险没有足够的认识，言行举止中不能非常严谨地对待患者的质疑，使患者对医疗护理行为产生错误理解，从而引起护理纠纷[3]。如：一位复杂先天性心脏病患者家属询问护士手术后患者情况时，护士简单回答“只要手术成功，回去就和正常人一样，不用太紧张。”当医生再次和患者家属谈话需要进行二期手术时，家属就会产生质疑，认为医生有欺骗行为，为手术失败寻找借口。

2护理管理对策

2.1强化依法行医、依法行护观念 医疗护理纠纷矛盾突出，反映出患者的法律维权意识逐渐增强。在新形势下，加强医疗法制建设，树立和强化医护人员的法律意识，实施依法行医、依法行护，既是对从业人员规范管理的需要，也是对医护人员适当权益有效保障的需要[4]。医院对医疗护理纠纷要注意运用法律、法规手段正当解决，并引导医护人员树立法律维权意识，注意及时保留、保存一切可能或有用的法律物件。此外，更重要的是从源头抓起，杜绝无证上岗、无资质行医行护等违法操作的出现，防患于未然[5]。护理管理方面一定要加强法律法规学习，做到学法、懂法、守法。根据心脏外科的特点，护理人员应认真学习相关法律《医疗事故处理条例》、《医务人员道德规范及实施办法》使护士在工作中学法、懂法并注意保护自己，工作中约束自己行为，为患者尽职尽责。

2.2严守岗位职责，严格操作规范 心脏外科的专业性强，决定了高强度、高技术的护理工作特点。护理人员一定要清楚职责权限，有病情变化及时报告医生，决不越职、凭经验处理病情，时刻警惕突发事件。护士长要注意培养护士慎独的职业精神，任何时候、情况下都要严格护理操作规范，技术性工作不能随意交由护工或陪护完成。

2.3实施综合培训，强化护理人员综合素质培养 定期组织人文教育，心理学知识讲座，沟通与交流的技巧培训，礼仪、仪态的学习。护理人员应对于病情、生活习俗、文化素质水平等不同的患者，采取不同的健康教育方式，实施多样式、动态化的全面健康教育。在这个过程中，护士可灵活运用心理学等知识，针对不同类型患者，给予适当的沟通交流。护理中护士应保证仪表端庄，态度和蔼，语言文明。而这些需要加强综合素质培训，全面提高自身的能力和素质，才能达到。

2.4过硬的专业技能也可预防部分医疗纠纷 只有打好扎实的基础，以精湛、娴熟的专业技能、高质量标准为患者服务，才能赢得患者的尊重；只有掌握新知识、新技能，树立法律意识，掌握人文科学等相关知识，工作时才能得心应手，才能及时、有效地解决患者及家属提出的疑问，既尊重患者的权利，满足患者身心需要，又能减少护理纠纷[6]。

2.5强化人性化意识，提高服务质量 部分护理纠纷涉及到护理人员服务态度。护理人员一定要积极与患者及家属沟通，并以诚相待，用实际行动取得他们的信赖。改善服务态度，提高服务质量，是消除护理纠纷的根本措施。

2.6规范护理文书，提高书写质量 护理文书是患者医疗档案中的重要组成部分，它不仅记录患者治疗护理的过程，反映病情的演变，同时也具有双重的法律效应[7]。护理人员书写护理文书必须遵循实事求是的根本原则。做到“做我所写”，“写我所做”，如实记录护理服务的全过程，不容许有半点掺假。特别是心脏外科高风险性、高意外性、高纠纷率的特殊性要求，护理人员更要以求实、求是、求精、求细的态度，不断规范护理文书，提高文书质量。

2.7加强健康宣教，实现双向沟通 心脏病患者围术期的护理问题繁多，一定要预先作好宣教工作，使患者和家属有充分的心理准备。因心脏外科急、重症多，且随时有发生病情恶化，患者对护理人员依赖性及期望值过高，造成对护理人员不满，要加强护患沟通，术前知识、术后配合知识，都需要护理人员对每一个患者做好解释工作，尊重患者，站在家属患者角度想問题，也是防治护理纠纷的必要手段。心脏手术后患者对于康复知识的渴望超过了其他普通疾病的患者，关于自我护理和他护的作用、方法、效果等都应对患者讲解清楚。同时通过制作走廊健康教育栏、术后护理小百科等方式，不断加大健康宣教力度，真正实现护患的双相沟通。

2.8实施费用循证，消除纠纷隐患 及时与患者沟通花费情况，避免产生不必要的误会。贵重药物或费用高的检查要首先向患者及家属讲明，征询患者意见。患者对收费有疑问时需耐心解释，使患者明明白白接受治疗。发放患者每日费用清单，个别患者对费用有疑虑时，应耐心细致地给予解释。

3小结

只有在加强护理人员的综合素质培训、提高专业技术能力的同时，改善服务观念、提高服务质量，使护理人员掌握言行技巧、完善操作规范、树立法律意识，才能使患者的满意度不断提高，从而避免各种护理纠纷的发生；也只有不断加强护理管理，完善各项护理制度，才能在面对各种纠纷时立于不败之地，使心脏外科这个综合大科立足于市场，取得更好的社会和经济效益。

参考文献

[1]刘海英，栾伟，陈华.护士在防范护理纠纷中的作用[J].健康大视野：医学分册，2007，2（2）：9-10.

[2]张玉华.急诊护理纠纷的原因及防范措施[J].解放军护理杂志，2007，24（9A）：57-58.

[3]陈泽琴，黄秀英，杨红等.护患纠纷的原因分析与对策[J].解放军护理杂志，2004，21（1）：81-82.

[4]占建华.从举证责任倒置谈护士的自律行为[J].中华护理杂志，2003，38（5）：350-351.

[5]刘微群.护士差错归因的调查分析[J].中华护理杂志，1999，34（4）：206-207.

[6]徐虹.防范护患纠纷的“五化”措施及效果评价[J].解放军护理杂志，2006，23（12）：73-74.

[7]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2004，39（3）：191-193.