浅谈6 σ在健身俱乐部健身项目管理中的应用①

郭主珍

(福建师范大学体育科学学院 福建福州 350000)

浅谈6 σ在健身俱乐部健身项目管理中的应用①

郭主珍

(福建师范大学体育科学学院 福建福州 350000)

6σ是一套系统改进某个业务的方法体系,旨在持续的改进某个企业的业务流程,达到顾客满意的管理方法。该文通过6σ在对健身俱乐部健身项目管理中的应用,尤其是6σ的改进DMAIC模式,能够在项目管理中量化会员的需求,从而有目的有针对性的对健身项目课程中存在的问题进行科学的改进,更有利于健身俱乐部的发展。

6σ 体育健身俱乐部 健身项目 管理

随着我国人均GDP逐年上升,生活节奏的加快,人们对健身需求日益旺盛。在市场需求的拉动下,作为提高生活质量和情趣、增进身体健康为核心价值理念的新兴服务业——体育健身俱乐部得到快速发展。6σ作为一种企业质量管理方法,旨在通过提高客户价值和效率来帮助企业赚取更多的利益。6σ已经不单单局限于制造业,服务业也越来越多的引进这一管理理念。

1 什么是6σ

1.1 6 σ的定义

6σ(Six Sigma)又称:六式码、六标准差,西格玛(σ)是希腊文的字母,在统计学中称为标准差,用来表示数据的分散程度。6σ含义引申后是指:一般企业的瑕疵率大约是3到4个σ,以4σ而言,相当于每一百万个机会里,有6210次误差。如果企业不断追求品质改进,达到6σ的程度,绩效就几近于完美地达成顾客要求,在一百万个机会里,只找得出3.4个瑕疵。

一般企业的现在水平都维持在3σ水平,而我们的目标是趋向6σ水平,提高西格玛水平,是企业需要改进与控制的最主要的问题。例如一个健身俱乐部每天会员参与人次为100人,一个月的参与人次100×30天为3000人次。如果一个3σ水平的俱乐部,则每个月出现不满意服务(服务缺陷)达到201个之多,但是如果是一个6σ水平的俱乐部,则每个月出现不满意服务为0.0102个,即要经过100个月才会出现1次不满意服务。由此可见,如果一个健身俱乐部能达到6σ水平就代表着这个健身俱乐部的服务已经相当完美。

1.2 6 σ的管理方法

6σ具有运行管理和改进的一种战略。6σ管理在实施过程中有三个关键的组成部分:

(1)运用6σ设计法(DFSS,Design for Six Sigma),并根据客户的需要来设计工作流程。

(2)运用定义(Define)、评估(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、和控制(Control),即DMAIC小组来改进现有的流程。

(3)运用流程小组对整个企业范围内的流程进行管理,能够及时评估、监测和分析业务的当前业绩。

6σ改进的方法DMAIC的五个步骤都有其活动的重点及经常使用的管理工具和技术,D界定阶段为项目启动寻找Y=f(x),常用工具及技术有头脑风暴法、树图、流程图、因果图等;M测定阶段确定基准测量Y,Xn,常用工具及技术因果图、散布图、过程流程图、PDCA分析、直方图、趋势图等;A分析阶段确定主要原因确定Y=f(x),常用工具及技术有头脑风暴法、因果图、水平对比法、抽样检验、回归分析、方差分析等;I改进阶段消除主要原因优化Y=f(x) 常用工具及技术试验设计、质量功能展开、测量系统分析、过程改进等;C控制阶段维持成果更新Y=f(x),常用工具及技术控制图、统计过程控制、防差错措施等。

表1 旋转后因子载荷矩阵旋转成份矩阵a

2 6σ在健身俱乐部健身项目管理中的应用

现如今,健身俱乐部管理者最关心的一个问题是怎样开设能持久的吸引会员兴趣的健身项目,能够成功的长时间保留老会员,纳入新会员,增加企业利润。因此经过专业化设计和实行的健身项目不仅更好的满足客户需求,还是各俱乐部激烈竞争中取胜的一个有力武器。

越来越多的服务业采用6σ方法来进行管理。大胆的在体育健身俱乐部这一体育产业运用,势必会产生一定反响。将6σ改进方法DMAIC法运用到河南新飞保龄球健身俱乐部健身项目管理中,浅谈6西格玛对俱乐部产生的影响。

河南新飞保龄球健身俱乐部2013年1月暂停营业进行整改,于2013年5月1日进行装修后重新营业,开设的健身项目有保龄球、瑜伽、台球、乒乓球、拉丁、肚皮舞、普拉提、器械等。现就俱乐部团体健身项目(瑜伽、拉丁、肚皮舞、普拉提)结合6西格玛管理系统中的DMAIC改进方法进行管理。

2.1 D界定阶段

健身俱乐部属于服务业的范畴,而开设的健身项目就好比健身俱乐部“生产出来的产品”,“产品”的好坏直接影响着顾客的满意度以及所带来的经济效益。现对“顾客对团体健身项目满意度”项目进行界定。

新飞健身俱乐部问题描述:经过5月份的对会员的满意度的调查,新飞健身俱乐部的会员有37%不满意现有的团体健身项目,其中有13%的会员因为没有兴趣拒绝参与团体健身项目,20%的会员对开设健身项目不满意,产生抱怨甚至进行投诉。这些缺陷损害了俱乐部的形象,引发客户不满情绪高涨,会员满意度低迷,造成会员流失,导致俱乐部6月份负盈利,威胁到俱乐部的发展。

新飞健身俱乐部通过DMAIC改进方法预期达到顾客的满意度大幅提高,参与健身项目的会员人数增多,增加营业额的目标。

2.2 M测量阶段

对目前新飞健身俱乐部健身项目的问题运用头脑风暴法识别并比量化影响顾客满意的关键因素,同时制定了数据收集方案,从5月2日到5月31日这30天的时间里,前台每天随机选择5名顾客填写问卷,注意重复填写。同时采用交谈法了解顾客对健身项目的一些潜在要求,期望达到的健身效果。同时对新飞健身俱乐部健身项目改进的进度提出明确的要求,即6月1日—14日完成分析阶段,6月15日—30日完成改进阶段。

2.3 A分析阶段

对影响团体健身项目的因素运用因子分析的方法进行分析,因子分析是用相对较少的几个因子,去表示许多关联的变量之间的关系。在顾客满意度调查中,在顾客满意度测评时采用了间接测评的方法。先选择几个观测指标来测评顾客对某一影响因素的关注程度,再对其进行因子分析,得出几个主要的因子以及它们的方差贡献率。然后对所选择的主要因子计算因子得分,对各因子得分加权平均建立顾客满度测评模型。一般以各个因子的方差贡献率作为权数,公式为CSI=ΣWiFi=W1× F1+W2×F2+L+Wi×Fi。[5]

我们对新飞健身俱乐部团体健身项目对顾客满意度进行调查。在数据的采集过程中,我们采用对会员发放问卷进行调查。其中选取了八个数据指标进行调查,自变量指标分别为:X1开设的健身项目种类,X2安排健身项目的时间,X3健身项目教练能力,X4健身项目的环境,X5健身项目器械的卫生,X6健身项目的运动强度,X7健身俱乐部洗浴设施的配备。抽出50名会员的调查的原始数据进行分析,这50名顾客的满意度的调查原始数据分析,X1,X2,X3的方差分别为43.8%,36.2%,9.4%。前三个因素的累计贡献率超过了85%,说明前三个主成分基本包括了全部指标的所具有的信息,所以我们选前三个为公共因子。

将因子载荷矩阵进行方差最大旋转,得到的载荷矩阵如表1所示。从因子载荷矩阵中可以看出:因子1与x1、x4的相关性强;因子2与x2、x6的相关系数较高;因子3与x3、x5、x7的相关性强;因此,我们可以说因子1为“健身项目整体因子”是人们对健身项目的种类环境的关注因子。因子2为“健身项目时间强度因子”是对健身项目开设的时间、运动强度的关注因子,因子3为“工作人员服务因子”。

经过主要因子的确定,我们开始对顾客的满意度进行进一步的计算,来验证是否正确。从分别参加瑜伽与拉丁的会员中随机抽取10个同学对这两个健身项目的顾客满意度进行顾客满意度测评,得到健身项目整体平均值瑜伽为4.6,拉丁4.1;健身项目时间强度瑜伽4.3,拉丁3.8;工作人员服务瑜伽4.9,拉丁4.7。

以各个主要因子的方差贡献率为权数计算顾客满意度,得出以下的顾客满意度指数:

瑜伽:CSI=43.81%×4.6+36.23%×4.3+9.40%×4.9=3.9

拉丁:CSI=43.81%×4.1+36.23%×3.8+9.40%×4.7=3.614

在实际中由于瑜伽课程安排时间合理,教练能力强,项目开设运动强度适宜,更受到会员的欢迎。由此可见在对新飞健身俱乐部健身项目进行管理时,可主要从这几个因子方面进行管理和改善。

2.4 I改进阶段

DMAIC的核心阶段就是改进阶段,是否成功的对健身项目进行管理就取决于改进的效果。在分析出影响服务质量的主要因素以后,就要针对关键因素确定最佳改进方案。制定改进措施及方案,我们采用直接的趋势图来解决问题。

结合对消费市场、会员满意度以及顾客需求的调查,设计出的改进措施如下:

(1)正值暑假,为满足学生需求增开街舞、动感单车。

(2)原先瑜伽开设在紧邻保龄球区,因保龄球噪音较大,将瑜伽开始在远离保龄球环境相对幽静的大练功房。

(3)引进新的健身教练,融入新的元素,加入新鲜元素。

(4)健身项目开设时间根据顾客的需求进行改善,瑜伽课程由原来的5:30—7:30,改为6:30—8:30,由每周的周一、三、五改为周二、四、六。

(5)对健身项目的配套设施进行定时保养,定时清洁卫生。

根据设计改进的措施对6月份15—30日的顾客满意度进行调查。对健身项目整体满意度、健身项目时间强度满意度、工作人员服务态度满意度进行调查,频率分析如图1所示。

由图2可见顾客对改进后的健身项目的项目整体、项目时间强度的满意度都有85%达到满意,对工作人员的服务太多95%都满意。可见改善后的健身俱乐部在顾客满意度方面做到了很有成效的提高。

2.5 C控制阶段

在控制阶段,新飞健身俱乐部管理部门建立的控制系统,实施防差错措施。加强对健身项目。的管理,以确保健身项目实施过程中完成的质量。俱乐部可以持续之前的衡量方法,对客户的满意度进行跟踪测量,同时完善健身项目在实施过程中的计划,有明显的奖罚措施,增加工作人员的工作热情度。根据不同情况,结合实际情况调整计划。防差错措施要合理有序,对健身项目设备用装置,对教练上班时间提前提醒通知等的措施能有效减少顾客不满及投诉现象的发生。

图1 顾客对健身项目的满意度频数分析

3 结语

通过在新飞健身俱乐部运用6σ管理系统对健身项目进行管理,尤其是DMAIC改进在健身项目管理中的应用,解决了俱乐部面临的顾客满意度低,会员人数少,参与热情低等急需解决的问题。顾客对健身项目满意度的提升,提高了新飞健身俱乐部的企业效益,带来了市场效应。可见6σ管理在健身俱乐部健身项目管理中起到了很大的作用,进而为健身俱乐部在解决以前问题中的推广运用做铺垫,可使得健身俱乐部以最少的投资获得最大的利益。

[1]符建华,樊晋利.因子分析方法在顾客满意度测评中的应用[J].北方经贸,2008(10):65-66.

[2]石磊.DMAIC模型在科研项目质量管理中的应用[J].科技资讯,2011(19):59-60.

[3]肖爱民.浅谈DMAIC阶段质量工具在过程改进中的应用[J].研究与开发,2010(10):72-73.

G80-05

A

2095-2813(2015)09(c)-0156-02

10.16655/j.cnki.2095-2813.2015.27.156

郭主珍(1990—),女,河南新乡人,研究生,研究方向:排球运动的社会科学研究。