省级公共图书馆微信公众平台服务的现状及对策

吴爽（辽宁省图书馆，辽宁沈阳110167）



省级公共图书馆微信公众平台服务的现状及对策

吴爽
（辽宁省图书馆，辽宁沈阳110167）

[摘要]简要阐述省级公共馆利用微信平台开展服务的重要意义和必要性，并通过对全国省级公共图书馆微信公众平台服务情况进行了广泛调查统计和分析；阐明了现阶段省级公共图书馆的服务现状和存在的不足，并提出了合理化对策，即大力宣传、广泛吸引读者、提高服务质量、满足读者需求、开展特色服务、加强数字资源建设和服务。

[关键词]微信微信平台公共图书馆读者服务

[分类号]G250.7

随着移动互联网技术的不断完善和发展，手机APP的广泛应用，微信已成为了人们必不可少的软件工具。微信是腾讯公司于2011年1月推出的免费通讯服务聊天软件，用户使用手机、平板电脑下载APP，借助通信运营商（2G、3G、4G），以及无线网络（WiFi）以短信、视频、语音、图片等形式进行交流，同时可以使用“附近的人”“摇一摇”等功能添加好友，并能够通过“朋友圈”与亲朋好友进行分享与互动。2012年8月微信公众平台正式上线，微信公众平台是在微信的基础上，个人和企业创建属于自己的公众号，用户可以进行关注公众平台，了解到平台的最新消息进行实时互动。因此微信公众平台成为企事业单位推广业务的一种有效途径。

1　省级公共馆开展微信公众平台服务的重要性

随着国内3G、4G技术的快速发展，手机视频、手机阅读、手机微博、手机微信等手机应用随处可见。手机阅读已成为当前移动互联网的主要内容，为手机用户提供阅读成为了公共图书馆的重中之重。

2015年4月20日中国新闻出版研究院公布第12次全国国民阅读调查结果，微信阅读被首次纳入调查，结果显示，我国成年人手机阅读群体的微信使用频率为每天两次，人均每天微信阅读时长超过40分钟。微信成为用户在移动端的重要信息接入口，而其中来自于微信公众平台的信息又占据了大部分比重。微信公众号依托多媒体图文推送、互动方便快捷等优势备受用户青睐。到2014年底微信活跃用户达到5亿，同比增长41%。与此同时，微信公众号数量也随着微信用户的增加不断上涨。微信公众平台成为了政府、企事业单位信息发布和用户服务的重要平台。

公共图书馆作为面向全社会提供公共文化资源的场所，更有义务满足读者日益增长的阅读需求，除了加强图书馆数字化建设，更应与时俱进地利用微信公众平台这一新兴的传播媒介，提供给读者更好更优质的移动阅读服务体验。因此省级公共图书馆开展微信公众平台服务成为了一种必然趋势。

2　省级公共馆开展微信公众平台服务的现状

通过“国家图书馆”网站公布的省级公共图书馆，利用微信公众平台输入各省级公共图书馆名称检索微信号，截至2015年10月26日，除港澳台以外，31个省级公共图书馆中，29个省级公共图书馆利用微信公众平台开展了对读者的服务，开通率达到93%，仅有河南图书馆和宁夏回族自治区图书馆未开通。

2.1基本信息

2.1.1用户设置、图标信息

用户名的规范设置直接影响到读者搜索、关注微信公众平台的比例。调查显示，每个省级公共图书馆微信用户名都保留了“图书馆”的字样，这样更加便于读者查找到想要关注的微信号；而图标信息方面，新疆、青海、吉林、辽宁、云南5个省级公共图书馆使用了图书馆建筑图片作为图标，首都图书馆则使用了含有微信图标的特殊图片作为图标，其余省级公共图书馆全部使用图书馆的LOGO为图标。

2.1.2认证信息

从认证时间来看，除山东、陕西、云南3省公共图书馆无明示认证时间以外，其余27个省级公共图书馆中，2014年底开通微信公众平台认证服务的5个，其余22个省级公共图书馆均于2015年开通微信公众平台认证服务，这说明了微信公众平台在公共图书馆中拥有很大的认知度。

从认证地区来看，华南、华中、东北地区公共图书馆微信公众平台认证趋于完善，而西北、华北、西南地区公共图书馆微信公众平台认证有所欠缺，需进一步加强和完善。

2.1.3公众号服务类型信息

公众号分为订阅号和服务号，而订阅号和服务号又细分为普通和认证两种。通过调查显示，开通服务的29个省级公共图书馆中，普通订阅号为1个（即陕西省图书馆）；认证订阅号为11个；普通服务号3个（包括山东、贵州图书馆和云南图书馆）；认证服务号为15个（需要解释的是：浙江图书馆分别开通了认证订阅号和认证服务号两种微信公众平台）。而四者公众号的对比见表1。

表1　

通过表1可以发现，订阅号群发频率高，但显示在文件夹中；服务号虽然每月只有4次群发机会，但消息直接显示在好友对话列表中，推送效果更好。另一方面认证服务号具备九大高级接口（如获取粉丝信息、二维码等重要接口）和微信支付功能，由此看来认证服务号更适用于省级公共图书馆。

2.2服务现状

2.2.1从关注后推送提示关注信息来看，除了广西、重庆、青海、江西4省公共图书馆没有推送提示关注信息外，其余26个省级公共图书馆均有提示关注信息，在这些信息中大部分公共图书馆只是很简单地推送提示关注信息，也有小部分推送提示关注的信息令读者耳目一新，有很强烈的舒适感，如首都图书馆、湖南图书馆等。

2.2.2从借阅服务方面看，29个省级公共图书馆均有此项服务，但此功能大部分围绕图书续借、绑定读者证号等方面，而对于读者在线服务方面，只有4个公共图书馆提供了这样的服务，而在这4省公共图书馆中，上海图书馆和首都图书馆均标注了在线客服人员的昵称以及服务工号。

2.2.3从数字资源方面看，29个省级公共图书馆中，有10个省级公共图书馆提供了数字资源方面的服务，服务率只占34%，例如河北图书馆、福建图书馆、湖北图书馆、甘肃图书馆分别与超星、知网、博看等数据商合作为读者提供了数字化资源服务；另外，有少量几个省级公共图书馆推出了手机APP阅读下载服务，让读者随时随地地阅读，如贵州图书馆的“掌上贵图”等。

除上述服务以外，也有不少省级公共馆开展了特色服务，如重庆图书馆推出了“重图影院”，介绍了近期影讯、今日电影以及明日上映影片，让读者快速地了解到电影资讯，更合理地安排欣赏时间。还有广东省立中山图书馆推出了“微社区”服务，读者通过菜单栏“微社区”进入互动平台，通过发送文字信息、图片等方式，进行实时互动。

3　省级公共图书馆开展微信公众平台服务的不足及对策

3.1不足之处

3.1.1服务意识薄弱

微信是个多元化社交平台，通过测试，大部分省级公共图书馆推送提示关注信息及其他信息都以文字的形式为主，这样比较死板，缺乏灵活性，时间一长让读者感觉枯燥无趣，没有新鲜感，读者的积极性调动不起来，对于微信号的关注度就很难提高，进而不能更好地为读者提供服务。

3.1.2地区差异较大

从服务理念来看，南方省级公共图书馆高于北方省级公共图书馆，南方地区的公共图书馆服务方式更加灵活，比北方地区省级公共图书馆更能为读者提供良好的服务，更加体现以“读者为本”；北部地区的省级公共图书馆有些按部就班，特色服务很少，而南部地区的省级公共图书馆无论从资金还是人员配备上都优于北部地区，大力推崇特色服务，从而更好地体现出作为省级公共馆的超强的服务意识和技术实力。

3.1.3读者关注不高

通过“图书馆”字样对公众号进行模糊检索，发现微信公众平台的模糊检索中首先以定位的方式，推送附近的带有“图书馆”字样的公众号，然后会以公众号服务质量高低进行排序，如果服务质量比较低，搜索后排名就比较靠后，读者关注很费时。例如，输入明确的省级图书馆字样后，并未找到这个明确的省级图书馆公众号，如果服务质量比较低，就需要耐心下翻菜单栏，才能查找到，再进行关注。长此以往，不提高服务质量，读者关注的程度大大降低，这样就会流失很多读者群。

3.2对策

3.2.1大力宣传，广泛吸引读者关注

对于读者来讲，微信是个大众化的工具，几乎人人都在使用，而使用图书馆微信公众平台能够快速、便捷地了解到图书馆的各种信息，能够带来更好的服务体验。在这样的形势下，我们应适当加大资金的投入，派专门人员通过图书馆的官方网站、纸质图册来宣传本馆的微信公众号，比如说在读者证上印制图书馆的二维码，让读者简单轻松地关注公众号；也可以在特殊群体读者（如农村来城市务工人员、盲人读者等）中开展扫码赠书、赠送小礼品等活动，这样不但让这些特殊群体关注了公众号，也为他们带去了更多的知识与欢乐。

3.2.2提高服务质量，满足读者需求

对图书馆来讲，微信公众平台为图书馆提供了一个有效的信息发布平台，能够更好地为读者提供个性化的服务。如何提高服务质量，首先是在推送消息方面，可以利用一段亲切问候的语音作为提示关注信息；也可以利用丰富的互联网信息，聘请专业人员制作出涉及图书馆方面的小视频、搞笑逗乐的小段子、小图片等推送图书馆信息服务，以“活”的方式取代“死”的文字短信推送信息形式，让读者更能体会到图书馆人的热情、温暖与用心。

其次是公众号的菜单栏中增设读者交流互动平台，定期在这个服务平台上做一些有奖参与活动，让读者积极参与进来，对于提出有用的有效的建议予以奖励，这样可以及时了解到读者的需求，能够积极地满足读者的需求，从而提升读者的信任度和满意度，进而更好地开展公共图书馆的工作。

3.2.3开展特色服务，加强数字化资源服务

随着读者日益增长的手机阅读需求，数字化资源已成为移动图书馆必不可少的组成部分。通过调查分析发现，省级公共图书馆对于数字资源的服务还是具有一定的欠缺性、局限性，怎样能够改善这样的局面？首先应通过微信公众平台，将本馆的特色数字资源，如地方文献、特藏图库、影视库等进行资源整合，优化处理，提供给读者；其次与有这方面意识的数据商合作，利用他们的技术能力，把这些数据商的优质数据库放到平台中去，更方便读者查阅浏览。

伴随着移动互联网的迅速发展，微信APP带来的“微生活”正逐步渗透到人们生活的方方面面，改变着读者对图书馆信息获取的途径。面对瞬息万变的信息环境，省级公共图书馆更应当充分利用好这一新兴的事物，拓展与读者沟通的渠道，优化推送信息的形式，提供更有特色的服务体验，展现出省级公共图书馆的移动性、便捷性以及重要性，为更多渴望获取知识的读者提供更多的学习资源，带来更优质的服务。

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吴爽女，1983年生。本科学历，助理馆员。

收稿日期：（2015-11-02；责编：徐向东。）