体检护理中常见问题与纠纷的应对处理分析

张崇荣（山东省青岛市海慈医院，山东 青岛 266033）



体检护理中常见问题与纠纷的应对处理分析

张崇荣
（山东省青岛市海慈医院，山东 青岛 266033）

【摘要】目的 分析体检护理中常见问题与纠纷应对处理。方法 研究我院在2014年6月至2015年6月进行的体检护理对象1000例情况，分为护理管理前和护理管理后各500例，分析护理管理前后相关护理纠纷与问题的发生率。结果 在护理问题率上，护理管理前为3.4%，护理管理后为0.6%；在护理投诉率上，护理管理前为3.2%，护理管理后为0.4%；在突发事件中，护理管理前为1.8%，护理管理后为0.4%。结论 体检护理中要做好规范处理与管理，从而才能有效降低护理纠纷、投诉和事故。

【关键词】体检护理；护理纠纷；护理满意度

随着人们对健康意识的不断提升，体检人群不断扩大。体检护理主要负责对体检的相关样本采集、检查操作、体检指导和体检相关资讯服务，各环境的操作如果不能达到规范性，则容易引发护患纠纷，甚至引发相关安全事故，因此要做好体检护理的相关管理，保证体检护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料：研究我院在2014年6月至2015年6月进行的体检护理对象1000例情况，其中男性为589例，女性为411例；年龄范围为18～79岁。分为护理管理前和护理管理后各500例，两组患者在基本资料上没有显著性差异，具有可比性。

1.2 方法：针对体检护理中存在的护理问题、投诉和突发事件等问题进行针对性的护理管理。同时统计两组患者在护理问题率、护理纠投诉率和护理中突发事件率分，分析护理管理的效果。

1.3 统计学分析：将采集的数据经由SPSS17.0统计学软件做分析，计数资料采用卡方做检验，同时以P＜0.05作为组间数据具有统计学意义的评判标准。

2 结 果

在护理问题率上，护理管理前为3.4%，护理管理后为0.6%，护理问题主要集中在操作不当、结果录入差错、体检对象不配合等；在护理投诉率上，护理管理前为3.2%，护理管理后为0.4%，主要集中在护理人员技术、服务态度、秩序和环境混乱、收费不合理等；在突发事件中，护理管理前为1.8%，护理管理后为0.4%，主要集中在晕血、低血糖、摔伤、高血压急症等方面。情况见表1。

表1 两组患者在护理问题、投诉和突发事件上的对比

3 讨 论

3.1 体检护理相关问题发生原因：在体检护理中出现护问题、纠纷和突发事件主要与护理服务有关，与护理人员技术和服务意识紧密相连。护理人员缺乏相关风险意识，从而在工作中放松谨慎意识。对体检对象认识不足，从而导致体检对象在护理人员心中的定位有偏差，从而在沟通或者护理处理上缺乏恰当性，或者产生一定忽略状态。在护理操作中缺乏足够的亲和力和耐心，从而因为服务态度引发护理纠纷。相关护理工作宣教缺乏，从而导致个别工作人员对相关细节操作不够细致，如资料的录入整理等。同时在嘈杂的环境中，护理人员注意力容易分散，从而导致工作缺乏精准性。同时护理人员整体的素养对相关突发事件的应对有密切关系，应该提升护理人员在体检相关专业知识的掌握程度，特别是不同疾病或者症状的了解。

3.2 护理管理具体内容：在体检护理管理上除了常规的护理管理条例，同时也要针对医院现有的问题做对应的调整管理。建立和谐的护患关系，打造体检中心轻松的氛围，舒缓体检人员情绪，避免紧张情绪导致的异常敏感的心理状态，让患者感受到的亲和有礼的体检服务氛围。为患者提供细致的体检流程指导。在相关体检操作中，要提升护理人员操作专业技术水平，避免操作失误，相关工作要达到理论和实操的双重考核，同时要做定期培训，对技术水平有确切的监督。培训中要强调护理操作的法律知识以及护患关系处理技巧，保证护理工作中良好的态度和强烈的责任心。对于突发事件要进行反复性实例案例分析培训，提升护理人员对问题的鉴别预防以及快速的处理能力。相关操作规则要进行制度化，可以有效的进行反复性的培训操作，提升人员的整体综合素养。其中特别是沟通技巧，首先态度上要注意亲和有礼，避免刺激性的语言、肢体动作或者语调，尽可能的避免矛盾冲突人员的直接沟通，遇到体检对象反感时要及时选择其他人员或者更高一级护理人员做沟通处理，避免直面冲突的继续发展。在相关流程和注意事项指导上，要及时的告知体检对象，避免敷衍态度，确保体检对象有效了解，事前沟通是有效预防护理纠纷与突发问题的方法。体检完后要做好相关事宜的提示，如果情况紧急，应该及时联系好入院流程，安排好床位，预约好专家。对于患者所存在的身体不适或者体检不适宜问题要及时的问候关心，让体检对象能够对护理服务有认可和信任，从而打好良好护患关系基础。同时相关体检注意事项可以通过墙面宣传知识或者宣传单来做有效的告知，避免宣教的遗漏。对于护理人员的相关工作要进行监督和考核，及时发现差错并给与批评与惩罚，提升工作的谨慎态度。新护理人员或者经验较浅的护理人员要做好带教工作，根据个人能力适当的安排工作，避免能力无法胜任的状态。

参考文献

［1］陈国容.体检护理服务存在的主要问题及改进措施［J］.大家健康（学术版），2015，31（2）:238-239.

［2］贾秀风.人性化服务在健康体检护理工作中的应用［J］.中国医药指南，2014，12（36）:284-285.

［3］陈淑艳.体检护理质量的影响因素与对策分析［J］.中国卫生标准管理，2015，6（4）:168-169.

中图分类号：R472

文献标识码：B

文章编号：1671-8194（2016）13-0266-01